Gedragscode voor e-mailcorrespondentie. Soorten elektronische correspondentie. Zakelijke e-mailcorrespondentie met klanten voeren

De regels van zakelijke correspondentie en een paar lastige manoeuvres om met behulp van brieven een goede relatie op te bouwen, moeten niet alleen bekend zijn bij degenen die hun e-mail dagelijks zien overlopen met inkomende correspondentie, maar er zijn ook verschillende correspondentie en berichten in de plannen opgenomen , waarvan jij de initiatiefnemer zou moeten zijn. De magie van beuken bezitten is nuttig voor elke moderne vrouw. Dit komt van pas, in ieder geval bij het zoeken naar een baan - het verzenden van een cv, begeleidende brieven, aanvullende informatie over uzelf op verzoek en testopdrachten, evenals het verzenden van berichten om een ​​gesprekstijd af te spreken.

Geletterdheid is de basis van zakelijke correspondentie en je gezicht

Het feit dat dyslectische bloggers populair kunnen zijn op internet, mag geen excuus zijn voor je fouten en spelfouten. Troost jezelf niet met het feit dat de Russische taal op school nog niet werkte (het is hoog tijd om de regels voor het schrijven van "niet" met verschillende woordsoorten aan te scherpen). Wees zo veel mogelijk van jezelf. Het is vooral frustrerend bij het voeren van zakelijke correspondentie met verkeerd gespelde woorden uit uw professionele sfeer. De gesprekspartner kan twijfelen aan uw bekwaamheid.

1. Bewaar de site gramota.ru in de bladwijzers van de internetbrowser.

2. Gebruik geen woorden die u niet nauwkeurig kunt definiëren (controleer in ieder geval Wikipedia).

3. Houd er rekening mee dat zeldzame en specifieke woorden die de gesprekspartner misschien niet kent, hem in verwarring brengen of verkeerd geïnterpreteerd worden. Als de gesprekspartner kennis moet maken met uw terminologie, geef dan, volgens de regels van de etiquette, een uitleg van de gebruikte termen en afkortingen.

4. Probeer je zinnen kort te houden. Laat complexe en sierlijke ontwerpen achter voor het schrijven van een roman, niet voor zakelijke correspondentie.

5. We raden u ten zeerste aan om het bericht niet meteen in de hoofdtekst van de brief te typen, maar eerst in een bestand op uw computer. Ten eerste zullen de ingebouwde spelling en interpunctie in woord u helpen. Ten tweede elimineert u de onaangename situatie van het per ongeluk voortijdig verzenden van een zakelijke brief of het verlies ervan door het sluiten van de browser, enz. (maak er een gewoonte van om bij het typen van een woord vaker op het pictogram "opslaan" te klikken en stel automatisch opslaan in in de instellingen met kleine tussenpozen) ... Onthoud dat slim typen op tablets en mobiele apparaten u onverwachte correcties in uw woorden kan geven.

6. Lees voordat u uw brief verstuurt deze nog een paar keer door. Als de tijd voorbij is (trouwens, een van de belangrijkste basisregels van zakelijke correspondentie is om de deadlines niet uit te stellen, dus het is beter om de brief niet op het allerlaatste moment op te nemen), lees dan de tekst die u getypt enige tijd na het typen - in een half uur of een uur, overstappen op een ander bedrijf.

Bekwame zakelijke correspondentie. Belangrijke details

Aandacht voor detail in het voeren en uitvoeren van zakelijke correspondentie spreekt van respect en bespaart tijd

7. Vergeet niet het veld "onderwerp" van de brief in te vullen ... Als u uw eerste koude e-mail verzendt, kan de kop effectief, niet-standaard en intrigerend zijn. Maar als uw brief al wordt verwacht of als u al enige tijd in correspondentie bent met de ontvanger, dan moet het onderwerp kort, duidelijk en bondig worden aangegeven. Zo vind je je brief (zowel jij als de ontvanger) indien nodig snel terug in de post.

8. Lange "Re: Re: Re:"-ketens zorgen voor een prullenbak-achtige uitstraling. Wees niet bang om een ​​nieuwe thread te starten met je gesprekspartner, citeer alleen eerdere berichten die relevant zijn voor het probleem (en ja, ze moeten worden "meegetrokken" als je bijvoorbeeld de details van een specifiek project bespreekt, afspreken van een budget / prijzen / servicepakketten, etc. etc. - in dit geval is een offerte handig en vereist zakelijke etiquette).

9. Als het inkomende bericht meerdere vragen voor u bevat, beantwoord ze dan en vermeld ze elk afzonderlijk. Als u een brief met meerdere vragen verzendt, gebruik dan nummering, verdeel de tekst in alinea's. Zorg voor een duidelijke structuur.

10. Geef in de hoofdtekst van de e-mail commentaar op alle bijlagen bij het bericht. Onderteken alle bestanden die u bijvoegt, zodat de ontvanger onmiddellijk informatie over hun inhoud kan ontvangen .

11. Handtekening is een heel belangrijk detail zakelijke brief. In de instellingen van maildiensten kun je meestal een automatische handtekening zetten voor al je brieven. Een goed geschreven handtekening staat gelijk aan het drukken van visitekaartjes, goede visitekaartjes. Gebruik naast de voor- en achternaam in de handtekening de aanduiding van uw functie, de aanduiding van contactgegevens (telefoon, skype), het bedrijfslogo. Net zoals de besten creatief relevant zijn (onthoudbaar en geassocieerd met de persoon of het bedrijf waarvoor hij werkt) visitekaartjes, zo kan de handtekening "met een chip" zijn die aangeeft dat je verbonden bent met het bedrijf of praat over je liefde voor het bedrijf dat je doet . Sommige medewerkers van de uitgeverij "Mann, Ivanov en Ferber" gebruiken bijvoorbeeld de aanvullende zin "Nu lees ik ..." in hun handtekeningen (en voegen de naam van de nieuwigheid van de uitgever toe). Vertegenwoordigers van bedrijven uit de horeca kunnen brieven invullen met wensen voor een “heerlijke dag”, etc. Soms moet een dergelijke vormgeving van zakelijke correspondentie worden afgestemd met de directie.

12. Voor zakelijke correspondentie raadt NameWoman ten zeerste aan om een ​​apart postadres aan te maken. Het is raadzaam dat het de naam van het bedrijf of het domein van de website van het bedrijf weergeeft, uw naam (volledig, zonder verkleinwoorden) en uw achternaam. Gebruik geen nummers in de naam van de mail die uw leeftijd of geboortejaar aangeven. Het is volkomen acceptabel om uw positie in de naam van de post weer te geven, maar sommige mensen vermijden dit, omdat ze niet van plan zijn de mailbox te veranderen en de carrièreladder op te klimmen.

Gebruik voor het verzenden van cv's en soortgelijke zakelijke brieven ook geen e-mailadressen die speels of overdreven creatief zijn. Zeker als je solliciteert naar een serieuze functie in een groot bedrijf.

Zakelijke correspondentie-etiquette

13. Zakelijk schrijven hoeft niet droog te zijn. Maar de ernst en een zekere nauwkeurigheid van de ontwerpen is een verplichte regel. Geef kleine achtervoegsels en straattaal, alledaagse uitdrukkingen op.

14. Emoticons kunnen valkuilen worden. In de eerste letters van een zakelijke kennis mogen ze in principe niet staan. Met gevestigd contact zijn lachende haakjes nog steeds acceptabel, maar overdrijf het niet en word niet de initiatiefnemer van dergelijke "schattige verfraaiingen" van de brief. Verdrietige en creatieve geanimeerde emoticons bij het voeren van zakelijke correspondentie (en vooral in situaties waarin u "beneden" bent) zijn ten strengste verboden.

15. Zorg ervoor dat u aan het begin van de brief en eventueel verder in de tekst een respectvolle begroeting en adressering met naam, voornaam en patroniem gebruikt. Dit is niet alleen vereist door de ethiek van zakelijke correspondentie, het stelt u in staat om de interesse van de gesprekspartner voor uw bericht en de loyaliteit eraan te vergroten. Ontvangers letten altijd meer op geadresseerde brieven, dus probeer van tevoren de naam te achterhalen van de persoon aan wie u moet schrijven en aan welk adres hij de voorkeur geeft (op naam of voornaam en patroniem).

Volgens de regels van zakelijke correspondentie moet het antwoord in normale gevallen binnen werkdagen, maximaal twee, worden verzonden. Ontvangt u in de laatste uren van de werkdag voor een lang weekend of vakantie een brief, dan hoeft u op een niet-dringende brief geen uitgebreid antwoord te geven. Volgens de etiquette van zakelijke correspondentie is het echter redelijk om een ​​kort antwoord te sturen dat u de brief hebt ontvangen en een opmerking dat u nu weg bent en een gedetailleerd antwoord te sturen na die en die datum of niet later dan die en die een periode. U moet hetzelfde doen als u, om te antwoorden, informatie moet verduidelijken die u van een derde zou moeten ontvangen of na grondig werk aan het verzamelen van gegevens, het voorbereiden van materiaal.

Mocht u op zijn beurt een antwoordbrief van de gesprekspartner nodig hebben, dan kunt u uw verzoek na 3 werkdagen dupliceren. Als u een dringend antwoord nodig heeft, schrijf er dan correct over in uw eerste brief (indien mogelijk de redenen uitleggend), en vraag ook om bevestiging van ontvangst. Trouwens: controleer regelmatig (elke drie dagen) uw spamfolder.

En nog even over hoe een mooie zakelijke brief eruitziet. Registratie van zakelijke correspondentie

De brief moet gemakkelijk te lezen en gemakkelijk te begrijpen zijn. Korte zinnen, een minimum aan deel- en bijwoordelijke zinnen - eenvoudige constructies vormen de basis van zakelijke correspondentie. Wat zal je nog meer helpen om de perfecte schrijfsjabloon te presenteren volgens alle regels?

16. De alinea's in uw correspondentie mogen niet langer zijn dan 7-10 regels.

17. De tekst van een zakelijke brief wordt beter waargenomen en ziet er netter uit als de afstand tussen alinea's groter wordt gemaakt dan de afstand tussen regels in één alinea.

19. Woorden, en meer nog zinnen en hele zinnen, geschreven in hoofdletters, worden gezien als schreeuwen, druk en gebrek aan respect. Deze stijl is onaanvaardbaar voor zakelijke correspondentie. Sta jezelf niet toe dit te doen, zelfs niet als je een baas bent die niet tevreden is met zijn ondergeschikten.

Zakelijke beleefdheid en netwerken

20. Laat de ander instemmen met uw voorstel, zijn mening geven, u advies geven, een opmerking achterlaten of een vraag stellen. De gemakkelijkste manier om dit te doen is door de zinnen te gebruiken "wat vind je hiervan?"

21. Let op signalen van de bestemming. Let op de schrijfstijl van je gesprekspartner, hoe hij je aanspreekt. Denk aan de psychologische regel van de spiegel. Het is geweldig als je brief zijn stijl weerspiegelt (maar niet met spelfouten natuurlijk). Als hij persoonlijke informatie vermeldt, noteer deze dan. Wees beleefd en correct en reflecteer vreugde, sympathie, deelname en felicitaties met de feestdagen.

22. Over de feestdagen gesproken. Als uw zakelijke correspondentie plaatsvindt rond de data van officiële feestdagen, feliciteer dan de gesprekspartner met het verleden / de toekomst. Belangrijke klanten en degenen met wie u volgens de regels van de etiquette langdurige zakelijke correspondentie onderhoudt, moeten in een aparte brief worden gefeliciteerd. Het is handig om te weten wanneer uw gesprekspartner jarig is - deze informatie is meestal gemakkelijk te verkrijgen via sociale netwerken.

Onderhoud uw eigen klantenbestand en professionele contactpersonen. Naast achternamen en namen, functies en telefoonnummers, links naar accounts in sociale netwerken en e-mail, noteert u persoonlijke gegevens, markeert u projecten en onderwerpen die u al tegenkwam in zakelijke correspondentie.

23. De ethiek van zakelijke correspondentie en elementaire beleefdheid zeggen: vergeet de woorden van dankbaarheid niet. Voor felicitaties, advies, uitleg, uitnodigingen, informatiehulp, snelle reactie van uw gesprekspartner in zakelijke correspondentie.

Milena Yust

Brieven schrijven aan familie en vrienden is heel anders dan schrijven in de zakenwereld. Een goed gevormde brief stelt de gesprekspartner in staat zich een juist beeld te vormen van de reputatie en het imago van het bedrijf dat hem stuurt, en beïnvloedt ook grotendeels de wens tot verdere samenwerking.

E-mail gebruiken

De ontwikkeling van internettechnologieën heeft het werk met klanten en aannemers van bedrijven - zakenpartners, leveranciers, groothandelsklanten - aanzienlijk vereenvoudigd.

Elk bedrijf heeft nu een e-mailbox en maakt het vrijwel direct mogelijk om commerciële aanbiedingen, rapportage aan partners en hogere autoriteiten, aanvragen en contracten te versturen.

De voordelen van e-mail zijn onder meer:

• snelle levering van berichten, wat het proces van transacties en operaties aanzienlijk versnelt;
• goedkoop. Vergeleken met gewone post of koeriersbezorging, kost e-mail veel minder. Wanneer u berichten verzendt, kunt u diensten gebruiken die helemaal gratis kunnen zijn en waarmee u elke dag duizenden brieven kunt verzenden;
• vermindering van managementniveaus in het bedrijf - elke medewerker van het bedrijf kan rechtstreeks contact opnemen met de manager met een voorstel voor ideeën. E-mail stimuleert zo innovatie en stelt organisaties in staat sneller te groeien. Maar in dit geval moet ervoor worden gezorgd dat e-mail niet verandert in een soort "klachtenboek", wanneer werknemers om welke reden dan ook brieven schrijven aan het hoofd van het bedrijf, waardoor hij wordt afgeleid met echt belangrijke vragen;
• de mogelijkheid om grote hoeveelheden gegevens over te dragen. Alle postdiensten hebben clouddiensten die de opslag en het gebruik van grote hoeveelheden gegevens ondersteunen die gemakkelijk en naadloos van het ene e-mailadres naar het andere kunnen worden overgedragen;
• veilige gegevensoverdracht en de mogelijkheid om een ​​back-up van informatie te maken. Faxen of gewone post zijn kwetsbaarder;
• de mogelijkheid om sneller te reageren op de behoeften van de klant - met e-mail kunt u snel reageren op klachten of suggesties van klanten.

Deze vorm van communicatie heeft echter ook nadelen. In de eerste plaats kan dit te wijten zijn aan de incompetentie van de specialisten die brieven verzenden en als gevolg daarvan het gebrek aan coördinatie tussen het bedrijf en zijn klanten. Kennis van de basisprincipes van bedrijfsethiek is een basisvereiste voor degenen die verantwoordelijk zijn voor mailing in een organisatie.

Regels en etiquette van officiële e-mailcorrespondentie

Communicatie met vrienden en kennissen per e-mail is heel anders dan zakelijke brieven, waar jargon, het gebruik van "u", het gebruik van afkortingen onaanvaardbaar is (alleen als deze niet algemeen aanvaarde en veelgebruikte afkortingen zijn). De reputatie van het bedrijf, de klantentrouw aan het bedrijf en het algemene imago in de markt waarin het opereert, hangt af van hoe vakkundig en professioneel de brief is opgesteld.

Overweeg de basisregels waarmee u brieven van hoge kwaliteit kunt maken die voldoen aan de bedrijfsethiek:

• je moet altijd het onderwerp van de brief aangeven, dat overeenkomt met de hoofdinhoud. Als dit bijvoorbeeld een uitnodiging voor een banket voor partners is, moet het onderwerp van de brief 'Uitnodiging voor de manager' zijn (of zijn naam en patroniem vermelden). Het is belangrijk om te begrijpen dat organisaties een groot aantal brieven ontvangen, en als je in de onderwerpregel aangeeft voor wie het bedoeld is, zal het voor de secretaris van de organisatie gemakkelijker zijn om het over te brengen;
• Bij het beantwoorden van een brief is het absoluut noodzakelijk om de geschiedenis van eerdere correspondentie op te slaan - zodat de ontvanger, indien nodig, de eerder verzonden berichten kan herlezen. Aangezien er veel brieven in de zakelijke omgeving zijn, is het moeilijk om alle informatie van partners in gedachten te houden, daarom zal een dergelijke reactie op de brief de herinnering aan wat er is besproken opfrissen;
• het aanspreken van "u" is de hoofdregel van zakelijke correspondentie, evenals het feit dat elke brief moet beginnen met een begroeting en eindigen met de zin "Met vriendelijke groet, volledige naam, functie";
• het antwoord moet zo snel mogelijk zijn, omdat dit rechtstreeks van invloed is op de reputatie van het bedrijf. In het bedrijfsleven is het gebruikelijk om e-mails binnen enkele uren te beantwoorden en niet langer dan een dag te wachten.

Zakelijke e-mailcorrespondentie met klanten voeren

Zakelijke correspondentie is een hele kunst die al jaren wordt geleerd, en alleen met de ervaring om met partners te communiceren, wordt een bepaalde stijl van berichten schrijven ontwikkeld.

De inhoud van de brieven moet afzonderlijk worden vermeld: het mag niet verder gaan dan het onderwerp van het bericht, het moet laconiek zijn. Het is niet nodig om lang naar de hoofdvraag te leiden, het is beter om het probleem onmiddellijk te identificeren, waardoor het nodig is om een ​​brief te schrijven.

Klanten moeten op de hoogte zijn van wat er in het bedrijf gebeurt, maar misbruik hun tijd niet en stuur regelmatig mailings - op deze manier kun je gemakkelijk in de spamcategorie vallen en wantrouwen veroorzaken bij klanten. Regelmatige mailings kunnen worden uitgevoerd om redenen zoals: een herinnering aan het bedrijf, zijn promoties en speciale aanbiedingen, de lancering van nieuwe producten, wijzigingen in de coördinaten van de organisatie (locatie, telefoon, mail).

Ethiek van e-mailcorrespondentie met partners

• misbruik uitroeptekens of vraagtekens;
• overmatig gebruik van verschillende kleuren en lettertypen, evenals hoofdletters;
• voeg emoticons of andere grappige afbeeldingen in letters in.

De brief moet geletterd zijn, zowel spelling als interpunctie.

Voorbeelden van zakelijke e-mailcorrespondentie

Hieronder staan ​​voorbeelden van goed geschreven e-mails die zijn verzonden:

• Hallo Ivan Ivanovitsj. Naar aanleiding van uw verzoek sturen wij u een bijlage met ons commerciële aanbod. Voor al uw vragen kunt u contact opnemen met de productmanager: 500-50-50 (Peter);
• Goedemiddag, Petr Petrovitsj. Ivanov & Partners is verheugd u te kunnen meedelen dat we nu in het centrum van de stad zijn gevestigd - in een nieuw modern kantoor op het adres: Sidorova Street, Building 5, Office 100. Met vriendelijke groet, Ivanov II, hoofd van het bedrijf .

Verzamel contacten en adressen van zakenmensen op Expocentr-tentoonstellingen

Een van de meest effectieve methoden om contacten en adressen van toekomstige zakenpartners te verzamelen, is het bezoeken van tentoonstellingen in het Expocentre Fairgrounds. Voordat u dit werk uitvoert, moet u een groot aantal van uw eigen visitekaartjes inslaan om ze in te wisselen wanneer u zakenlieden ontmoet. Het is belangrijk om niet alleen visitekaartjes te overhandigen en in ruil daarvoor te ontvangen, maar ook om uw eigen vragenlijst te ontwikkelen, volgens welke het beter is om een ​​algemeen beeld te krijgen van de onderneming of het bedrijf dat de exposant vertegenwoordigt. De vragenlijst moet contactgegevens, informatie over het bedrijfsprofiel, belangrijke punten over leveringen en aankopen bevatten en de rol van de bedrijfsvertegenwoordiger in de organisatie weerspiegelen.

De deelnemerslijst en de indeling van de expositie zijn te vinden op de beurswebsite. Het is beter om niet alleen contacten te verzamelen van de deelnemers, maar ook van de bezoekers van de beurs, want bijna alle bezoekers zijn op de een of andere manier verbonden met het thema van het evenement.

Zakelijke correspondentie per e-mail is een handige manier van schriftelijke communicatie tussen zakelijke entiteiten. Je moet veel brieven schrijven en ontvangen, en de snelheid en correctheid van de communicatie is een van de componenten van het succesvolle werk van het bedrijf. Enkele regels voor zakelijke correspondentie.

E-mail heeft een vaste plaats ingenomen in zakelijke correspondentie vanwege de voordelen - 24/7 beschikbaarheid, efficiëntie en gebruiksgemak. In dit artikel zullen we enkele nuances van online zakelijke correspondentie bekijken.

Brieven ontvangen

1. U dient uw inbox meerdere keren per werkdag te controleren. Anders kunt u de oplossing van belangrijke problemen vertragen en het werk van andere mensen vertragen.
2. Als je een brief hebt ontvangen, dan moet je die lezen, want iemand heeft hem gestuurd. Uiteraard hebben we het hier niet over spam.
3. Ben je manager, dan zou je werkdag moeten beginnen met het checken van je mail. Stel voor het gemak uw e-mailclient zo in dat deze elke 10-20 minuten automatisch e-mail bezorgt of verzendt.
4. Als je het druk hebt en je hebt een brief ontvangen, kijk dan van wie deze is, wat het onderwerp van de brief is en kijk snel naar de titel om het belang van de brief in te schatten.
5. Probeer e-mails meteen te beantwoorden - dit zal u helpen blokkades in de post te voorkomen.

Gebruik de velden Aan, Cc en Bcc correct

1. "Aan wie". Als je een vraag stuurt of vraagt ​​om iets te verduidelijken, dan verwacht je een antwoord van de geadresseerde, wiens gegevens staan ​​aangegeven in het veld “aan wie”. Als u de ontvanger bent, moet u de vraag beantwoorden. Dat wil zeggen, dit veld bevat de gegevens van de ontvanger.
2. "Kopiëren". De ontvanger, wiens gegevens in dit veld worden vermeld, zijn als "uitgenodigde ooggetuigen". In dit geval dient de ontvanger niet op de brief te antwoorden. Bovendien, als u zo'n brief moet verzenden, moet deze uit beleefdheid beginnen met de regels "sorry voor de tussenkomst".
3. "Verborgen kopie". De hoofdontvanger weet niet dat de brief is verzonden naar de geadresseerde wiens gegevens zijn aangegeven in het veld "blind carbon copy". Dit veld wordt ook gebruikt voor bulkmailing.

Vergeet bij het beantwoorden niet de "allen beantwoorden"-knop, dit zal u helpen om geen enkele ontvanger te missen. U kunt op elk moment ongewenste ontvangers verwijderen en nieuwe toevoegen.

Onderwerp veld. Dit veld dient altijd ingevuld te worden. De persoon aan wie de brief is gericht, kan een enorme hoeveelheid post per dag ontvangen, en aan de hand van dit veld kan hij de mate van belangrijkheid van de brief inschatten. De onderwerpregel van de e-mail moet de inhoud beknopt en informatief weergeven.

"Het belang van schrijven." Als de brief belangrijke of dringende informatie bevat die dringend moet worden overwogen, geef dit dan aan en zet het belang op "hoog". Dit zorgt ervoor dat je e-mail opvalt in je inbox. Maar gebruik deze functie niet tevergeefs.

Hoe te reageren op e-mail

Hieronder zullen we kijken naar een kleine instructie voor het schrijven van een reactie op een brief.

1. Je moet altijd beginnen met een begroeting - een eerbetoon aan beleefdheid, er is niets aan te doen.
2. U moet met een persoon in zijn taal communiceren. En dat geldt niet alleen voor de taalkunde, maar ook voor de vorm van communicatie. Informele communicatie kan als respectloos worden beschouwd en zelfs als een poging om de gesprekspartner te beledigen.
3. U mag geen transliteratie gebruiken, behalve bij het verzenden van een brief vanaf een mobiele telefoon. In het geval dat uw e-mailclient niet over de Russische taal beschikt, stuur dan de tekst van de brief in de applicatie.
4. Een zakelijke brief moet consistent, nauwkeurig en beknopt zijn. Nauwkeurigheid betekent een duidelijke aanduiding van de gegevens waarnaar u verwijst (datum, plaats, tijd, etc.). Concreet - de ontvanger van uw brief moet vanaf de eerste regels begrijpen wat er precies van hem wordt verlangd. Laconicisme. Als je helder denkt, ben je in staat om je gedachten helder te uiten. En je gesprekspartner zal het meteen zien en waarderen. Daarom is het de moeite waard om "water" voor meerdere pagina's te vermijden als u de essentie van de zaak in meerdere zinnen kunt samenvatten.
5. Wanneer een brief meerdere vragen, taken of onderwerpen bevat, moeten deze gestructureerd en van elkaar gescheiden zijn. Een ononderbroken stroom van gedachten is moeilijk te lezen, en des te moeilijker om er belangrijke punten uit te isoleren.
6. De verzoeken in de brieven dienen zo gedetailleerd mogelijk te worden beantwoord. Antwoorden als "Wordt gedaan" zijn onaanvaardbaar.
7. Er mogen geen fouten in de tekst van de brief staan. Het is niet erg als er een of twee kleine typefouten binnensluipen. Maar als je van letter tot letter chronisch analfabetisme hebt, dan zal de gesprekspartner niet de beste indruk van je hebben.
8. Lees uw brieven altijd na! Lees de brief meerdere keren, en zorg dat je niets hebt gemist, controleer op fouten, of de gegevens van de ontvanger correct zijn, etc., etc.

Communicatie per e-mail is een integraal onderdeel van het werk van elke moderne kantoormedewerker. En accountants zijn geen uitzondering. Hoe correspondentie voeren op zo'n manier dat zakelijke communicatie productief, emotioneel comfortabel en uiterst ethisch is? Hier volgen enkele praktische tips voor lezers.

TIP 1. Verwaarloos in uw brieven een persoonlijk beroep op de geadresseerde niet

Zo toon je je aandacht voor de persoonlijkheid van de persoon. Als de brief aan een specifieke ontvanger is geschreven, ziet het ontbreken van een persoonlijk beroep erin er onjuist en onbeleefd uit.

Wanneer u een van de eerste brieven aan de geadresseerde schrijft, rijst vaak de vraag: hoe kunt u hem het beste aanspreken - alleen met naam of met naam en patroniem? In dit geval moet u kijken naar wat er in de handtekening staat, die de brief van deze persoon aan u beëindigt. Als er een naam is (zonder tweede naam), bijvoorbeeld "Svetlana Kotova", neem dan gerust contact op met naam. En als de handtekening zegt "Svetlana Vasilievna Kotova, hoofdaccountant van Trenzor LLC", dan moet u de geadresseerde ook dienovereenkomstig aanspreken. In ieder geval is de tweede optie uitermate correct, en dus een win-win.

Ik raad u niet aan om u te concentreren op de informatie in het veld "Van". Vaak wordt het namelijk in eerste instantie niet ingevuld door de eigenaar van het e-mailadres, maar door de IT-specialist van het bedrijf bij het instellen van een e-mailadres.

Overigens raad ik je ten zeerste af om de korte vorm van de naam ("Sash" in plaats van "Sasha", "An" in plaats van "Anya") te gebruiken wanneer je contact opneemt met een zakenpartner of klant, hoe democratisch je ook schrijft stijl en hoe oud uw correspondentie ook is. Wat gewoonlijk in mondelinge spraak wordt gehoord, ziet er schriftelijk te eenvoudig uit.

TIP 2. Let vooral op de vorm van de begroeting

Gebruik de zin niet "Goededag!"... Zelfs als je je laat leiden door goede bedoelingen die passen bij de tijdzone van de ontvanger, klinkt deze zin smakeloos, ik zou zelfs vulgair zeggen. Het is beter om neutrale opties te gebruiken: "Hallo...", "Goededag..."... En natuurlijk, voeg de naam van de ontvanger toe aan de begroeting als je die weet. Voor mij persoonlijk is het bijvoorbeeld veel prettiger in plaats van een anonieme "Hallo!" persoonlijk worden "Hallo Tamara!".

Onthoud dat u op deze manier de ontvanger veel tijd bespaart. Hij kan immers direct de inhoud van de ontvangen brief beoordelen en snel beslissen over de prioriteit en het belang ervan.

De formulering van het onderwerp moet kort zijn, maar tegelijkertijd nauwkeurig het onderwerp van de correspondentie weergeven. Bijvoorbeeld, "Overeenkomst, factuur, akte van LLC Alpha" in plaats van "Documenten". Als u aspecten van het besproken onderwerp verandert, verduidelijk dan het onderwerp. Bijvoorbeeld, "Samenwerking met Perm" → "Samenwerking met Perm. Datum van de onderhandelingen "→" Samenwerking met Perm. Concept overeenkomst".

Als u tijdens het correspondentieproces ziet dat het veld "Onderwerp" willekeurig of helemaal niet is ingevuld door uw geadresseerde, neem dan zelf het initiatief en probeer een van de twee scenario's.

SCENARIO 1. Vul bij het beantwoorden zelf het veld "Onderwerp" in. Als de geadresseerde attent is, is dit misschien al voldoende om uw correspondentie in een adequate vorm te brengen.

SCENARIO 2. Als de geadresseerde het invullen van het veld "Onderwerp" blijft negeren, schrijf hem dan een brief met de volgende inhoud: "Alla, ik stel voor om het onderwerp van de brief aan te geven in het veld" Onderwerp ". Ik denk dat dit de efficiëntie van onze communicatie aanzienlijk zal verhogen ".

TIP 4. Let op de velden "Aan" en "Cc"

U moet het algemene doel van deze velden in de zakelijke omgeving duidelijk begrijpen:

• <если>alleen u wordt vermeld in het veld "Aan" - dit betekent dat de afzender van de brief op u wacht om op zijn vraag of verzoek te reageren;
• <если>er zijn verschillende geadresseerden in het veld - de afzender wacht op een antwoord van elk of van een van de ontvangers. Bewaar in dit geval bij het beantwoorden de lijst met geadresseerden die door de afzender is ingesteld met behulp van de functie "Allen beantwoorden" (uiteraard, op voorwaarde dat u opzettelijk niet alleen de auteur van de brief wilt antwoorden, waardoor de essentie van uw antwoord van de rest van de correspondentie);
• <если>uw naam verschijnt in het veld "Cc" - de afzender wil dat u op de hoogte bent van de vraag, maar hij verwacht geen antwoord van u. Dit betekent dat u hierover geen correspondentie mag voeren. Als je besluit dit te doen, dan is het een teken van goede vorm om een ​​van de zinnen te gaan schrijven: "Als het mogelijk is, zou ik graag deelnemen aan de discussie over deze kwestie ...", "Laat me je mijn mening geven...".

Met betrekking tot het Bcc-veld is dit de meest controversiële e-mailtool op het gebied van bedrijfsethiek. Soms wordt het gezien als een bijna geheim observatie- en informatie-instrument. Geadresseerden die in Bcc zijn geplaatst, zijn immers niet zichtbaar voor andere ontvangers. In sommige, in de regel, grote bedrijven, die bijzonder nauwgezet zijn op het gebied van ethiek, is het ten strengste verboden om dit veld te gebruiken in bedrijfscorrespondentie, behalve voor massamailings. Maar de meeste bedrijven gebruiken het, met inachtneming van de volgende regels:

• het verzenden van een brief met een ingevuld "Bcc"-veld gaat ervan uit dat de auteur van de brief de verborgen geadresseerden heeft geïnformeerd (of gaat doen) over de reden en het doel van een dergelijk berichtformulier;
• de verborgen geadresseerde hoeft geen correspondentie aan te gaan.

Tijdens trainingen krijg ik vaak de vraag: zijn er algemeen aanvaarde normen over de tijd die nodig is om te reageren op een brief van een klant of collega? Maar je zult er geen universeel antwoord op geven.

Als we het over interne correspondentie hebben, wordt hier alles bepaald door de snelheid en het levensritme van het bedrijf zelf. Er zijn bedrijven waarbij een vertraging met een reactie van meer dan anderhalf uur als slechte manieren wordt beschouwd. En ergens ligt het antwoord overdag in de orde van zaken.

Als algemene regel wordt aangenomen dat de meest acceptabele reactietijd binnen 2-3 uur is. Dit is de zogenaamde comfortwachttijd, wanneer de afzender wacht op een antwoord en geen intern ongemak voelt door de stilte van zijn geadresseerde.

Maar wat als u na ontvangst en lezing van de brief begrijpt dat u niet binnen 24 uur een volledig antwoord kunt geven? Breng vervolgens, volgens de regels van een goede vorm, de afzender op de hoogte van de ontvangst van uw brief en de geschatte termijn voor een antwoord erop. Bijvoorbeeld: “Hallo, Sergei Vasilievich! Ik heb uw brief ontvangen. Ik zal de komende dagen antwoorden "of" Andrey, ik heb een brief ontvangen. Bedankt! Ik heb meer informatie nodig om te antwoorden. Ik zal proberen niet later te antwoorden ... ".

TIP 6. Volg de basisregels voor het presenteren van informatie in een brief

Het zijn er niet zo veel:

• bij het lezen van een brief past het meest comfortabele volume "één scherm", maximaal - op een A4-pagina;
• het volume van verzonden bijlagen mag niet groter zijn dan 3 MB. Grotere bestanden kunnen ervoor zorgen dat mail blijft hangen bij de geadresseerde;
• gebruik bij het "inpakken" van bijlagen de universele coderingen zip of rar. Andere extensies kunnen tijdens het transport worden geblokkeerd of afgesneden en kunnen problemen opleveren voor de ontvanger;
• begin nooit een antwoord als een nieuwe brief (zonder de correspondentiegeschiedenis op te slaan). Anders wordt de ontvanger gedwongen tijd te verspillen aan het zoeken naar het originele bericht;
• schrijven in een taal die voor de geadresseerde het meest begrijpelijk is. Veel mensen vragen zich af of het gepast is om professionele of interne zakelijke woordenschat, jargon, acroniemen en anglicismen te gebruiken.

In elk specifiek geval moet dit afzonderlijk worden aangepakt.

Zo staat correspondentie binnen een bedrijf bijna altijd vol met jargon en afkortingen: ze zijn bekend en begrijpelijk voor alle deelnemers en besparen tijd. Maar u moet voorzichtig zijn bij het gebruik ervan in correspondentie met tegenpartijen.

In mijn praktijk was er zo'n geval. Een collega was bezig met het voorbereiden van materiaal voor de uitgeverij en in de laatste brief schreven ze haar: "Masha, stuur alsjeblieft al je materialen zo snel mogelijk op"... Masha besloot dat dit een aanduiding was van een onbekend formaat, waarin de tekst moest worden vertaald. Ze verspilde veel tijd aan het uitzoeken hoe ze aan het verzoek van de uitgever kon voldoen door een haak of een boef. Imagine Machine ergert zich als ze er na 2 dagen achter komt dat het mysterieuze "asap" een afkorting is van "as soon as possible", die veel wordt gebruikt in de Engelstalige omgeving. Maar Masha kon de materialen binnen een half uur vanaf het moment van ontvangst van het verzoek verzenden!

TIP 7. Vul elke brief in met een handtekeningblok en je contacten

Ongeacht hoe goed u de geadresseerde kent en hoe lang uw correspondentie al aan de gang is, elke brief moet een blok bevatten dat bestaat uit een handtekening en contactgegevens. Het is een integraal onderdeel van de cultuur van zakelijke communicatie.

Het is noodzakelijk om in het blok te plaatsen:

• uw voor- en achternaam. In dit geval hoeft u geen afkortingen te gebruiken. In plaats van "TL Vorotyntsev " in mijn handtekening geef ik aan "Tamara Leonidovna Vorotyntseva" of "Tamara Vorotyntseva" zodat de geadresseerde begrijpt hoe hij in een antwoordbrief contact met mij kan opnemen;
• jouw positie. Dit geeft de geadresseerde de mogelijkheid om de grenzen van uw autoriteit en professionele competentie te begrijpen bij het oplossen van problemen;
• contactgegevens (telefoon, e-mail, bedrijfsnaam, website). Zo geef je de geadresseerde de mogelijkheid tot aanvullende operationele communicatie indien nodig.

Aan alles wat is gezegd, wil ik toevoegen: je e-mails zijn de kleding waarmee mensen worden begroet. Met andere woorden, met inachtneming van de etiquette van zakelijke correspondentie maakt u bij verstek de meest prettige indruk op uw geadresseerde.

In het afgelopen decennium is e-mail misschien wel een van de meest populaire manieren van zakelijke communicatie geworden. Tegenwoordig is het vrij moeilijk om iemand te vinden die geen e-mail gebruikt in zijn praktijk van interpersoonlijke en interculturele communicatie. Door in één oogopslag snel de adressen en onderwerpregels van inkomende berichten te scannen, beslissen we welke letters we moeten lezen en welke we verwijderen zonder deze te onthullen. Afhankelijk van de relatie tussen de correspondenten kan de correspondentie zakelijk of privé zijn. Is de brief privé, dan worden er vanuit ethisch oogpunt geen hoge eisen aan gesteld - de schrijfstijl en wijze van presenteren hangt vooral af van de mate van bekendheid met de geadresseerde.

Tegenwoordig is het vrij moeilijk om een ​​bedrijf te vinden dat geen e-mail gebruikt in zijn interpersoonlijke communicatiepraktijk. Houd er rekening mee dat er in gewone zakelijke correspondentie via e-mail algemeen aanvaarde regels zijn die u moet kennen en die u moet volgen. Laten we stilstaan ​​​​bij de belangrijkste.

Regel 1. Zorg ervoor dat u bij het invullen van een e-mail alle velden invult. In het algemeen kan de structuur van een zakelijke e-mail als volgt worden weergegeven:

Adres en naam van de afzender.

Adres van ontvanger (of adres van ontvanger als het nodig is om een ​​brief met één tekst naar meerdere ontvangers te sturen).

Het belang van de brief (indien nodig).

Brief onderwerp.

Bijlage.

Een brief bestaande uit een begroeting; de hoofdtekst van de brief; conclusies; en handtekeningen.

Regel 2. Het adres en de naam van de afzender moeten herkenbaar zijn. Vul daarom bij het starten van een mailbox altijd je voor- en achternaam in de kolom afzendernaam in. Het meest vertrouwde adres is het adres dat uw echte naam bevat, evenals de naam van uw organisatie in de domeinnaam, bijvoorbeeld: Dit e-mailadres wordt beveiligd tegen spambots. U heeft Javascript nodig om het te kunnen zien. .

Regel 3. Zorg ervoor dat u de kolom "Onderwerp van de brief" invult. Het onderwerp van de brief is een speciaal attribuut van de brief, waarvan de aanwezigheid het werken met elektronische correspondentie enorm vergemakkelijkt. Het lot van een brief hangt vaak af van het onderwerp, vooral als de naam en het adres van de afzender u niets zeggen. De onderwerpregel van de brief moet kort zijn - niet meer dan 50 tekens - en to the point. Hoe eenvoudiger en duidelijker de onderwerpregel, hoe groter de kans dat de brief wordt gelezen en beantwoord. Het is vooral nodig om goed over het onderwerp na te denken als je voor de eerste keer naar iemand schrijft.

Regel 4. Gebruik het pictogram ("Re:") alleen voor antwoord. Met behulp van het icoon in het adresveld van de brief waarop u reageert, openen wij het formulier voor het opstellen van een reactie. Dit formulier bevat al het adres van uw gesprekspartner, de tekst van zijn brief en het Onderwerp. Icon (Re) is een afkorting van het Engelse woord "Reply:" of "Response:" en betekent "Mijn antwoord op:". Daarom, als de onderwerpregel van de e-mail verandert, moeten de onderwerpwijzigingen worden aangebracht met behulp van de pijl-omlaag rechts van het Re-pictogram. Selecteer in de vervolgkeuzelijst die wordt geopend de opdracht "thema wijzigen".

Als je iemands e-mail beantwoordt, verander je het hoofdidee van de dialoog, verander je het onderwerp dienovereenkomstig en is het beter om een ​​nieuwe vraag te bespreken door een nieuwe brief te maken.

Regel 5. Om voortijdige verzending te voorkomen, vult u het adres van de ontvanger pas in als de brief volledig, gecontroleerd en klaar voor verzending is. Wees voorzichtig met de knop "Verzenden": zorg ervoor dat u de brief verstuurt naar wie u maar wilt.

Regel 6. Zorg ervoor dat u een begroeting schrijft, bestaande uit een welkomstwoord en de naam van de ontvanger, vóór het hoofdgedeelte van de brief. Sommige gebruikers zijn van mening dat een begroeting in een e-mail niet geschreven hoeft te worden, aangezien het een zogenaamd betekenisloos overblijfsel is van papieren post, dat het geen betekenisvolle informatie bevat en alleen de gebruikelijke woorden bevat.

De begroeting bevat informatie over de goede fokkerij van de persoon die de brief opstelt. Gebruik als begroeting de volgende aanspreekvorm: "Goedemiddag, beste (gerespecteerde) + naam, patroniem van de geadresseerde!" of "Geachte (gerespecteerde) + naam, patroniem van de geadresseerde, hallo!" en ga dan pas verder met het doel van uw bericht.

In Europa is het gebruikelijk om altijd "Geachte heer/mevrouw" of minder formeel aan te spreken, zeker als u de geadresseerde kent, "Geachte + naam". In de VS, waar het levenstempo en de correspondentie hoger zijn, begint een e-mail met een adres dat bestaat uit een voornaam gevolgd door een korte "Hi + naam". In het Russisch wordt een uitroepteken geplaatst na het schrijven in elk genre van correspondentie: zakelijk, privé, officieel, enz., terwijl in het Engels een komma in al deze genres wordt gebruikt.

Regel 7. Structureer je brief op de juiste manier. Want lezen vanaf een beeldscherm is veel moeilijker dan papier lezen. Verdeel uw e-mailtekst in logische alinea's. Probeer zinnen niet langer dan 15-20 woorden te houden. Scheid alinea's van elkaar met inspringing of een witregel.

Regel 8. Wees beknopt en inhoudelijk. De hoofdtekst van de brief uit de eerste alinea moet niet minder de aandacht van de lezer trekken dan het onderwerp ervan. Houd rekening met de beperkte tijd van de potentiële lezer. Begin met het doel van de brief, dat duidelijk moet worden verwoord in de eerste zin. Als de eerste zinnen correct zijn geformuleerd, is de kans zeer groot dat de ontvanger van de brief deze tot het einde zal lezen. E-mail is ontworpen om snel informatie over te dragen. Als u belangrijke informatie met een grote hoeveelheid moet verzenden, kunt u beter een korte begeleidende tekst in de e-mail schrijven en de informatie zelf als bijlage ordenen.

Regel 9. Voeg een bijlage toe voordat u begint met het schrijven van uw brief. Hoe vaak heb je een brief moeten ontvangen die bedoeld was om een ​​bijlage mee te sturen, zonder deze bijlage?! Dergelijke onzorgvuldigheid is misschien niet op de beste manier een afspiegeling van uw zakelijke reputatie.

Regel 10. Als u voor het eerst naar iemand schrijft, voeg dan geen bijlagen toe. Als je toch een bijlage verstuurt zonder overeenstemming met de ontvanger, schrijf dan in de tekst van de brief om wat voor soort bestand het gaat. Voeg geen bijlagen toe die groter zijn dan 5 MB, want zo'n onaangename situatie is mogelijk: u stuurt uw bestand in een seconde naar de mailserver en uw geadresseerde downloadt het een uur lang.

Regel 11. Beantwoord bij het opstellen van een antwoordbrief ALLE vragen die aan u worden gesteld. Als je het moeilijk vindt om te antwoorden, schrijf dat dan direct op.

Regel 12. Controleer uw spelling, grammatica en interpunctie voordat u uw brief verzendt. Dat e-mail een snelle manier van communiceren is, betekent niet dat het slordig moet zijn. Bouw uw zinnen zo correct mogelijk op in termen van spelling en grammatica. Dit is niet alleen belangrijk omdat een slecht geschreven brief de indruk van je kan verpesten, en omdat het erg moeilijk is om de tekst te lezen zonder komma's en punten.

Regel 13. E-mails moeten beantwoord worden. E-mail gaat over contact maken met andere mensen, en een beetje beleefdheid kan nooit kwaad. Volgens de regels van de etiquette moeten e-mails worden beantwoord en mag de reactietijd niet langer zijn dan drie dagen. Als u de e-mail niet binnen deze termijn beantwoordt, is dit een duidelijke weigering om te communiceren. Als u meer tijd nodig heeft om op een brief te reageren, is het de moeite waard om de redenen voor de vertraging uit te leggen. Wanneer u een e-mail met een bijlage ontvangt, moet u bevestigen dat de bijlage is aangekomen en normaal is geopend. Wanneer u brieven van onbekende personen ontvangt, mag u deze niet beantwoorden. Ze kunnen worden verwijderd zonder te lezen. Wanneer u een ongevraagde brief met een bijgevoegd bestand ontvangt, moet u het bestand verwijderen zonder het uit te pakken: dit is hoogstwaarschijnlijk de bron van een computervirus.

Regel 14. Vraag niet om een ​​leesbevestiging. U kunt de volgende zin schrijven achter de tekst van de hoofdbrief en voor uw handtekening: "Ik vraag u de ontvangst van de brief te bevestigen door middel van een antwoordbrief of door de onderstaande telefoonnummers."

Regel 15. Gebruik nooit hoofdletters in uw bericht. TEKST IN HOOFDLETTERS wordt behandeld als een kreet. In het beste geval wordt het geclassificeerd als analfabetisme op het gebied van netiquette. Dit kan irritatie of andere ongewenste reacties van uw lezer veroorzaken.

Regel 16. Deel nooit vertrouwelijke informatie via e-mail. Wees zeer voorzichtig bij het doorsturen van uw bankkaartnummers of andere vertrouwelijke informatie in de hoofdtekst van een e-mail. E-mail in transit kan worden onderschept en gebruikt voor persoonlijk gewin. Bovendien blijft de door u verzonden e-mail voor altijd in het computergeheugen.

Regel 17. Gebruik niet te veel afkortingen en emotioneel design. Probeer in zakelijke e-mail geen afkortingen als BTW (trouwens) of LOL (hardop lachen), ook wel de zogenaamde emoticons ("lachende gezichten") te gebruiken. Ze zijn ongepast in zakelijke correspondentie, vooral omdat de ontvanger van de brief de betekenis misschien niet kent.

Regel 18. Zet uw handtekening aan het einde van de brief. Een handtekening is een klein tekstblok dat aan het einde van uw berichten wordt toegevoegd en dat u identificeert en uw contactgegevens bevat. Houd je handtekening kort: niet meer dan vier tot zeven regels. Lange handtekeningen nemen veel ruimte in beslag en kunnen vervelend zijn. Vermeld hierin verschillende mogelijke manieren om contact met u op te nemen (meestal telefoon- en faxnummers), evenals een link naar de website van uw bedrijf.

Op basis van artikelen:

1.32 belangrijkste tips voor e-mailetiquette. [Elektronische bron] http://www.emailreplies.com/ Ontvangen 19.09.2015.

2. Top 26 belangrijkste regels voor e-mailetiquette. [Elektronische bron] http://email.about.com/od/emailnetiquette/tp/core_netiquette.htm Ontvangen 20-09-2015.

Het materiaal is opgesteld door L.A. Shutilina, methodoloog van het State Medical Center DOGM