Кодекс за поведение за кореспонденция по имейл. Видове електронна кореспонденция. Как да водим бизнес имейл кореспонденция с клиенти

Правилата на бизнес кореспонденцията и няколко сложни маневри за установяване на добри взаимоотношения с помощта на писма трябва да бъдат известни не само на тези, на които имейлът им прелива от входяща кореспонденция всеки работен ден, но и няколко кореспонденции и съобщения са включени в плановете , чийто инициатор трябва да сте вие. Да притежава магията на буковете е полезно за всяка съвременна жена. Това ще ви е от полза, поне при търсене на работа – изпращане на автобиография, мотивационни писма, допълнителна информация за себе си при поискване и тестови задачи, както и изпращане на съобщения за уговорка за час за интервю.

Грамотността е в основата на бизнес кореспонденцията и вашето лице

Фактът, че блогърите с дислексия могат да бъдат популярни в интернет, не трябва да е извинение за вашите грешки и правописни грешки. Не се утешавайте с факта, че руският език все още не се е развил в училище (крайно време е да затегнете правилата за писане на „не“ с различни части на речта). Бъдете възможно най-взискателни към себе си. Особено разочароващо е, когато водите бизнес кореспонденция с грешно изписани думи от вашата професионална сфера. Събеседникът може да постави под въпрос вашата компетентност.

1. Съхранявайте сайта gramota.ru в отметките на интернет браузъра.

2. Не използвайте думи, които не можете да дефинирате точно (проверете поне Уикипедия).

3. Имайте предвид, че редки и специфични думи, които може да не са познати на събеседника, ще го объркат или ще бъдат изтълкувани погрешно. Ако събеседникът трябва да бъде въведен във вашата терминология, тогава, според правилата на етикета, дайте обяснение на използваните термини и съкращения.

4. Опитайте се да поддържате изреченията си кратки. Оставете сложни и богато украсени дизайни за писане на роман, а не за бизнес кореспонденция.

5. Силно препоръчваме да въведете съобщението не веднага в тялото на писмото, а първо във файл на вашия компютър. Първо, вграденият правопис и пунктуация в word ще ви помогнат. Второ, ще елиминирате неприятната ситуация от случайно преждевременно изпращане на бизнес писмо или загубата му поради затваряне на браузъра и т.н. (при въвеждане в word, свикнете да щраквате по-често върху иконата „запазване“ и настройте автоматично запазване в настройките на малки интервали) ... Не забравяйте, че интелигентното писане на таблети и мобилни устройства може да ви даде някои неочаквани корекции на думите ви.

6. Преди да изпратите писмото си, прочетете го няколко пъти. Ако часът е извън (между другото, едно от важните основни правила на бизнес кореспонденцията е да не се забавят крайните срокове, така че е по-добре да не поемате писмото в последния момент), след това прочетете отново текста, който написах известно време след въвеждане - след половин час или час, превключвайки за друга работа.

Компетентна бизнес кореспонденция. Важни подробности

Вниманието към детайла при воденето и воденето на бизнес кореспонденция говори за уважение и спестява време

7. Не пренебрегвайте попълването на полето "тема" на писмото ... Ако изпращате първия си студен имейл, тогава заглавието може да бъде ефективно, нестандартно и интригуващо. Но ако вашето писмо вече се очаква или сте водили кореспонденция с получателя от известно време, тогава темата трябва да бъде посочена кратко, ясно и кратко. Това ще ви позволи бързо да намерите вашето писмо (както вие, така и получателя) в пощата, ако е необходимо.

8. Дългите вериги "Re: Re: Re:" създават вид на боклук. Не се страхувайте да започнете нова тема с вашия събеседник, цитирайте само предишни съобщения, които са свързани с проблема (и да, те трябва да бъдат „издърпани“, ако например обсъждате детайлите на конкретен проект, договаряне на бюджет / цени / пакети от услуги и т.н. и т.н. - в този случай цитирането е удобно и изисква бизнес етикет).

9. Ако входящото съобщение съдържа няколко въпроса за вас, отговорете на тях, като цитирате всеки поотделно. Ако изпращате писмо с няколко въпроса, използвайте номерация, разбийте текста на абзаци. Поддържайте ясна структура.

10. В тялото на имейла коментирайте всички прикачени файлове към съобщението. Подпишете всички файлове, които прикачвате, така че получателят да може незабавно да получи информация за тяхното съдържание .

11. Подписът е много важен детайл бизнес писмо. В настройките на пощенските услуги обикновено можете да зададете автоматичен подпис за всичките си писма. Добре написан подпис е еквивалентен на отпечатване на визитни картички, добри визитки. В допълнение към името и фамилията използвайте в подписа обозначението на вашата позиция, посочването на информация за контакт (телефон, скайп), логото на компанията. Точно както най-добрите са творчески подходящи (запомнящи се и свързани с човека или компанията, за която работи) визитни картички, така и подписът може да бъде „с чип“, показващ връзката ви с компанията или да говори за вашата любов към бизнеса, който правите . Например, някои служители на издателство "Ман, Иванов и Фербер" използват допълнителното изречение "Сега чета ..." в подписите си (и вмъкват името на новостта на издателството). Представители на фирми от сферата на кетъринга могат да попълват писма с пожелания за „вкусен ден“ и др. Понякога такъв дизайн на бизнес кореспонденция трябва да бъде съгласуван с ръководството.

12. За бизнес кореспонденция NameWoman силно препоръчва създаването на отделен пощенски адрес. Препоръчително е да отразява името на фирмата или домейна на фирмения уебсайт, вашето име (пълно, без умалителни форми) и фамилното ви име. Не използвайте числа в името на пощата, които показват вашата възраст или година на раждане. Напълно приемливо е да показвате позицията си в името на пощата, но някои хора го избягват, защото планират да не променят пощенската кутия, като се издигат нагоре по кариерната стълбица.

За изпращане на автобиографии и подобни бизнес писма също не трябва да използвате имейл адреси, които са игриви или прекалено креативни. Особено ако сте кандидат за сериозна позиция в голяма компания.

Етикет за бизнес кореспонденция

13. Бизнес писането не трябва да е сухо. Но сериозността и определената строгост на дизайните са задължително правило. Откажете се от умалителни суфикси и жаргон, разговорни изрази.

14. Емотиконите могат да се превърнат в клопки. В първите писма на бизнес познат те не трябва да са по принцип. При установен контакт усмихнатите скоби все още са приемливи, но не прекалявайте и не се превръщайте в инициатор на подобни "сладки разкрасявания" на писмото. Тъжни и всякакви креативни анимирани емотикони при водене на бизнес кореспонденция (и особено в ситуации, когато сте „отдолу“) са строго забранени.

15. Не забравяйте да използвате уважителен поздрав и адрес по име, собствено и бащино име в началото на писмото и по-нататък в текста, ако е подходящо. Това не само се изисква от етиката на бизнес кореспонденцията, но ви позволява да увеличите интереса на събеседника към вашето съобщение и лоялността към него. Получателите винаги са по-внимателни към адресираните писма, така че се опитайте да разберете предварително името на човека, на когото трябва да пишете, и какъв адрес предпочита (по име или собствено име и отчество).

Съгласно правилата за бизнес кореспонденция, в нормални случаи отговорът трябва да бъде изпратен в рамките на работни дни, максимум - два. Ако получите писмо в последните часове на работния ден преди дълъг уикенд или ваканция, тогава не сте длъжни да давате подробен отговор на писмо, което не е спешно. Въпреки това, според етикета на деловата кореспонденция, ще бъде разумно да изпратите кратък отговор, че сте получили писмото и коментар, че сега сте далеч и отговорете подробно след такава и такава дата или не по-късно от такава и онази дата Период. Същото трябва да направите и ако, за да отговорите, трябва да изясните информация, която трябва да получите от трета страна или след задълбочена работа по събиране на данни, подготовка на материали.

От своя страна, ако имате нужда от писмо за отговор от събеседника, тогава можете да дублирате заявката си след 3 работни дни. Ако имате нужда от спешен отговор, пишете правилно за него още в първото си писмо (обяснявайки причините, ако е възможно), като поискате и потвърждение за получаването му. Между другото: редовно (на всеки три дни) проверявайте папката за спам.

И още малко за това как изглежда едно красиво бизнес писмо. Регистрация на бизнес кореспонденция

Писмото трябва да е лесно за четене и разбиране. Кратки изречения, минимум причастни и наречни фрази - прости конструкции са в основата на бизнес кореспонденцията. Какво друго ще ви помогне да представите идеалния шаблон за писане по всички правила?

16. Параграфите във вашата кореспонденция не трябва да са по-дълги от 7-10 реда.

17. Текстът на бизнес писмо ще се възприема по-добре и ще изглежда по-чисто, ако разстоянието между параграфите е по-голямо от разстоянието между редовете в един абзац.

19. Думите и още повече фразите и цели изречения, написани с главни букви, се възприемат като викане, натиск и неуважение. Този стил е неприемлив за бизнес кореспонденция. Не си позволявайте да правите това, дори ако сте шеф, който не е доволен от подчинените си.

Бизнес любезност и работа в мрежа

20. Позволете на другия човек да се съгласи с вашето предложение, да отрази неговото мнение, да ви даде съвет, да остави коментар или да зададе въпрос. Най-лесният начин да направите това е да използвате фразите "какво мислите за това?"

21. Обърнете внимание на сигналите от дестинацията. Обърнете внимание на стила на писане на вашия събеседник, как той се обръща към вас. Помнете психологическото правило на огледалото. Чудесно е, ако писмото ви отразява неговия стил (но не и правопис с грешки, разбира се). Ако той спомене някаква лична информация - обърнете внимание. Бъдете учтиви и коректни, отразявайки радост, съчувствие, участие и поздравления за празниците.

22. Говорейки за празниците. Ако вашата бизнес кореспонденция се провежда около датите на официалните празници, тогава поздравете събеседника за миналото / бъдещето. Важните клиенти и тези, с които поддържате дългосрочна бизнес кореспонденция, според правилата на етикета, трябва да бъдат поздравени в отделно писмо. Ще бъде полезно да знаете кога е рожденият ден на вашия събеседник – тази информация обикновено е лесно да се получи от социалните мрежи.

Поддържайте вашата отделна клиентска база и база за професионални контакти. Освен фамилии и имена, длъжности и телефонни номера, връзки към акаунти в социални мрежи и имейл, записвайте лични данни, маркирайте проекти и въпроси, по които вече сте се пресичили в бизнес кореспонденция.

23. Етиката на бизнес кореспонденцията и основната учтивост казват: не забравяйте за думите на благодарност. За поздравления, съвети, обяснения, покани, информационна помощ, бърз отговор от вашия събеседник в бизнес кореспонденция.

Милена Юст

Писането на писма до семейството и приятелите е много различно от писането в света на бизнеса. Добре оформеното писмо позволява на събеседника да формира правилна представа за репутацията и имиджа на компанията, която го изпраща, а също така до голяма степен влияе върху желанието за по-нататъшно сътрудничество.

Използване на имейл

Развитието на интернет технологиите значително опрости работата с клиенти и контрагенти на фирми – бизнес партньори, доставчици, клиенти на едро.

Всяка компания вече има електронна кутия и позволява почти мигновено изпращане на търговски оферти, докладване на партньори и висши органи, заявления и договори.

Предимствата на имейла включват следното:

• бърза доставка на съобщения, което значително ускорява процеса на транзакции и операции;
• ниска цена. В сравнение с обикновената поща или куриерската доставка, имейлът струва много по-малко. Когато изпращате съобщения, можете да използвате услуги, които могат да бъдат абсолютно безплатни и ще ви позволят да изпращате хиляди писма всеки ден;
• намаляване на управленските нива във фирмата – всеки служител на фирмата може директно да се свърже с мениджъра с предложение за всякакви идеи. По този начин имейлът стимулира иновациите и позволява на организациите да растат по-бързо. Но в този случай е необходимо да се гарантира, че електронната поща не се превръща в нещо като "книга за оплаквания", когато служителите по някаква причина ще пишат писма до ръководителя на компанията, разсейвайки го с наистина важни въпроси;
• възможността за прехвърляне на големи количества данни. Всички пощенски услуги имат облачни услуги, които поддържат съхранението и използването на големи количества данни, които лесно и безпроблемно се прехвърлят от един имейл адрес на друг;
• защитен трансфер на данни и възможност за архивиране на информация. Факсовете или обикновената поща са по-уязвими;
• възможността да отговаряте по-бързо на нуждите на клиентите - електронната поща ви позволява бързо да отговаряте на оплаквания или предложения от клиенти.

Този тип комуникация обаче има и своите недостатъци. На първо място, това може да се дължи на некомпетентността на специалистите, които изпращат писма и в резултат на това липсата на координация между компанията и нейните клиенти. Познаването на основите на бизнес етиката е основно изискване за тези, които отговарят за изпращането по пощата в една организация.

Правила и етикет на официалната кореспонденция по имейл

Комуникацията с приятели и познати по имейл е много различна от бизнес писмата, където жаргонът, използването на "ти", използването на съкращения са неприемливи (само ако те не са общоприети и широко използвани съкращения). От това колко компетентно и професионално е съставено писмото зависи репутацията на компанията, лоялността на клиентите към нея и цялостния й имидж на пазара, на който работи.

Помислете за основните правила, които ще ви позволят да създавате висококачествени писма, които отговарят на бизнес етиката:

• винаги трябва да посочите темата на писмото, която да отговаря на основното му съдържание. Например, ако това е покана за банкет за партньори, тогава темата на писмото трябва да гласи „Покана за мениджъра“ (или да посочи неговото име и отчество). Важно е да се разбере, че организациите получават голям брой писма и ако посочите в темата за кого е предназначено, ще бъде по-лесно за секретаря на организацията да го предаде;
• Когато отговаряте на писмо, е наложително да запазите историята на предишната кореспонденция - така че получателят може, ако е необходимо, да прочете отново тези съобщения, които са били изпратени по-рано. Тъй като в бизнес средата има много писма, е трудно да се запомни цялата информация от партньорите, следователно подобен отговор на писмото ще освежи паметта за обсъжданото;
• обръщението към „ти“ е основното правило на бизнес кореспонденцията, както и фактът, че всяко писмо трябва да започва с поздрав и да завършва с фразата „С уважение, пълно име, длъжност“;
• отговорът трябва да бъде възможно най-бърз, тъй като това пряко засяга репутацията на компанията. В света на бизнеса е обичайно да отговаряте на имейли в рамките на няколко часа и да не отлагате отговора за повече от един ден.

Как да водим бизнес имейл кореспонденция с клиенти

Бизнес кореспонденцията е цяло изкуство, което се учи от години и само с опита от общуването с партньорите се изработва определен стил на писане на съобщения.

Съдържанието на писмата трябва да се отбележи отделно: то не трябва да надхвърля темата на съобщението, трябва да е лаконично. Не е необходимо да водите до основния въпрос дълго време, по-добре е незабавно да идентифицирате проблема, поради който има нужда да напишете писмо.

Клиентите трябва да са наясно какво се случва в компанията, но да не злоупотребяват с времето си и да изпращат чести писма – по този начин лесно можете да попаднете в категорията на спама и да предизвикате недоверие от страна на клиентите. Редовните изпращания могат да се извършват по такива причини като: напомняне за компанията, нейните промоции и специални оферти, пускане на нови продукти, промени в координатите на организацията (местоположение, телефон, поща).

Етика на имейл кореспонденция с партньори

• злоупотреба с удивителни или въпросителни знаци;
• прекомерно използване на различни цветове и шрифтове, както и главни букви;
• вмъкнете емотикони или други забавни картинки в букви.

Писмото трябва да е грамотно, както правописно, така и пунктуационно.

Примери за бизнес имейл кореспонденция

По-долу са дадени примери за добре написани изпратени имейли:

• Здравейте Иван Иванович. В отговор на Вашето запитване Ви изпращаме прикачен файл с нашата търговска оферта. За всички въпроси можете да се свържете с продуктовия мениджър: 500-50-50 (Петър);
• Добър ден, Петр Петрович. Иванов и партньори има удоволствието да Ви информира, че сега се намираме в самия център на града - в нов модерен офис, намиращ се на адрес: ул. Сидорова, сграда 5, офис 100. Поздрави, Иванов И.И., ръководител на фирмата .

Събирайте контакти и адреси на бизнесмени от изложенията на Експоцентър

Един от най-ефективните методи за събиране на контакти и адреси на бъдещи бизнес партньори е посещението на изложби в Панаир Експоцентър. Преди да извършите тази работа, трябва да се запасите с голям брой собствени визитни картички, за да ги обменяте при среща с бизнесмени. Важно е не само да предавате и получавате визитни картички в замяна, но и да разработите свой собствен въпросник, според който би било по-добре да получите обща представа за предприятието или фирмата, която изложителят представлява. Въпросникът трябва да съдържа данни за контакт, информация за профила на компанията, ключови точки за доставки и покупки и отразява ролята на представителя на компанията в организацията.

Списъкът с участниците и оформлението на експозицията могат да бъдат намерени на сайта на изложбата. По-добре е да събирате контакти не само от участниците, но и от посетителите на изложението, т.к почти всички посетители по един или друг начин са свързани с темата на събитието.

Бизнес кореспонденцията по електронна поща е удобен начин за писмена комуникация между стопанските субекти. Трябва да пишете и получавате много писма, а бързината и коректността на комуникацията е един от компонентите на успешната работа на компанията. Някои правила за бизнес кореспонденция.

Електронната поща зае твърдо своето място в бизнес кореспонденцията поради своите предимства - 24/7 достъпност, ефективност и лекота на използване. В тази статия ще разгледаме някои от нюансите на онлайн бизнес кореспонденцията.

Получаване на писма

1. Трябва да проверявате входящата си кутия няколко пъти през работния ден. В противен случай можете да забавите решаването на важни въпроси и да забавите работата на други хора.
2. Ако сте получили писмо, тогава трябва да го прочетете, защото някой го е изпратил. Естествено, тук не говорим за спам.
3. Ако сте мениджър, тогава работният ви ден трябва да започне с проверка на пощата. За удобство настройте вашия имейл клиент да доставя или изпраща поща автоматично на всеки 10-20 минути.
4. В случай, че сте заети и сте получили писмо, вижте от кого е, каква е темата на писмото и бързо погледнете заглавието, за да прецените важността на писмото.
5. Опитайте се да отговаряте на имейли веднага - това ще ви помогне да избегнете блокажи в пощата.

Използвайте правилно полетата До, Cc и Bcc

1. "На кого". Ако изпратите въпрос или поискате да изясните нещо, тогава очаквате отговор от адресата, чиито данни са посочени в полето „на кого“. Когато сте получател, трябва да отговорите на въпроса. Тоест това поле съдържа данните на получателя.
2. "Копие". Получателят, чиито данни са посочени в това поле, са като „поканени очевидци“. В този случай получателят не трябва да отговаря на писмото. Освен това, ако трябва да изпратите такова писмо, то трябва да започва с редовете „съжалявам, че се намесвам“, от учтивост.
3. „Скрито копие“. Основният получател не знае, че писмото е изпратено до адресата, чиито данни са посочени в полето "сляпо копие". Също така, това поле се използва за масово изпращане.

Когато отговаряте, не бива да забравяте за бутона „отговор на всички“, това ще ви помогне да не пропуснете нито един получател. Можете да изтриете нежелани получатели и да добавите нови по всяко време.

Поле за тема. Това поле винаги трябва да се попълва. Човекът, до когото е адресирано писмото, може да получава огромно количество поща на ден и според това поле той ще може да оцени степента на важност на писмото. Темата на имейла трябва да показва кратко и информативно съдържанието му.

„Значението на писането“. Ако писмото съдържа важна или спешна информация, която се нуждае от спешно разглеждане, посочете това, задайте важността на „висока“. Това ще направи имейла ви изпъкнал във входящата ви кутия. Но не прекалявайте с тази функция напразно.

Как да отговорите на имейл

По-долу ще разгледаме малка инструкция как да напишете отговор на писмо.

1. Винаги трябва да започнете с поздрав - почит към учтивостта, нищо не може да се направи по въпроса.
2. Трябва да общувате с човек на неговия език. И това се отнася не само за лингвистиката, но и за формата на общуване. Неформалното общуване може да се разглежда като неуважително и дори опит да се обиди събеседника.
3. Не трябва да използвате транслитерация, освен когато изпращате писмо от мобилен телефон. В случай, че вашият пощенски клиент няма руски език, изпратете текста на писмото в приложението.
4. Бизнес писмото трябва да бъде последователно, точно и кратко. Точността означава ясна индикация на данните, за които се позовавате (дата, място, час и т.н.). Конкретност – получателят на вашето писмо трябва да разбере още от първите редове какво точно се изисква от него. Лаконизъм. Ако мислите ясно, тогава можете да изразите мислите си ясно. И вашият събеседник веднага ще го види и оцени. Затова си струва да избягвате „вода“ за няколко страници, ако можете да обобщите същността на въпроса в няколко изречения.
5. Когато едно писмо съдържа няколко въпроса, задачи или теми, те трябва да бъдат структурирани и отделени един от друг. Непрекъснат поток от мисли е труден за четене и още по-трудно е да се изолират важни точки от него.
6. На исканията, съдържащи се в писмата, трябва да се отговори възможно най-подробно. Отговори като "Ще бъде направено" са неприемливи.
7. В текста на писмото не трябва да има грешки. Няма проблем, ако една или две дребни правописни грешки се промъкнат. Но ако страдате от хронична неграмотност от буква до буква, то събеседникът няма да има най-добро впечатление от вас.
8. Винаги коригирайте писмата си! Прочетете писмото няколко пъти и се уверете, че не сте пропуснали нищо, проверете го за грешки, дали данните на получателя са верни и т.н., и т.н.

Комуникацията по електронна поща е неразделна част от работата на всеки съвременен офис работник. И счетоводителите не са изключение. Как да водим кореспонденция по такъв начин, че бизнес комуникацията да е продуктивна, емоционално комфортна и изключително етична? Ето няколко практически съвета за читателите.

СЪВЕТ 1. Не пренебрегвайте в писмата си лично обръщение към адресата

Така ще демонстрирате вниманието си към личността на човека. Ако писмото е написано до конкретен получател, тогава липсата на лично обжалване в него изглежда неправилно и неучтиво.

Когато пишете едно от първите писма до адресата, често възниква въпросът: кой е най-добрият начин да се обърнете към него - само по име или по име и отчество? В този случай трябва да погледнете какво пише в подписа, с който завършва писмото на този човек до вас. Ако има име (без второ име), например "Светлана Котова", след което не се колебайте да се свържете по име. И ако в подписа пише „Светлана Василиевна Котова, главен счетоводител на Trenzor LLC“, тогава трябва да се обърнете съответно към адресата. Във всеки случай вторият вариант е изключително правилен и следователно печеливш.

Не препоръчвам да се фокусирате върху информацията в полето „От“. Всъщност често той първоначално се попълва не от собственика на имейл адреса, а от ИТ специалиста на компанията при настройка на имейл адрес.

Между другото, силно ви съветвам да не използвате кратката форма на името („Sash“ вместо „Sasha“, „An“ вместо „Anya“), когато се свързвате с бизнес партньор или клиент, без значение колко демократично е написаното ви стил и без значение колко е стара кореспонденцията ви. Това, което обикновено се чува в устната реч, изглежда твърде просто в писмена форма.

СЪВЕТ 2. Обърнете специално внимание на формата на поздрава

Не използвайте фразата "Добър ден!"... Дори и да се ръководите от добри намерения да съответствате на часовата зона на получателя, тази фраза звучи безвкусно, дори бих казал вулгарно. По-добре е да използвате неутрални опции: "Здравейте...", "Добър ден..."... И разбира се, добавете името на получателя към поздрава, ако го знаете. За мен лично например е доста по-приятно вместо безлико "Здравейте!"станете лични "Здравей Тамара!".

Не забравяйте, че по този начин ще спестите значително времето на получателя. В крайна сметка той ще може незабавно да оцени съдържанието на полученото писмо и бързо да вземе решение за неговия приоритет и важност.

Формулировката на темата трябва да бъде кратка, но в същото време точно да отразява предмета на кореспонденцията. Например, „Споразумение, фактура, акт от LLC Alpha“вместо "Документи". Докато променяте аспектите на обсъждания въпрос, изяснете темата. Например, „Сътрудничество с Перм“ → „Сътрудничество с Перм. Дата на преговорите "→" Сътрудничество с Перм. Проект на споразумение".

Ако в процеса на кореспонденция видите, че полето „Тема“ е попълнено от вашия адресат произволно или изобщо не е попълнено, поемете инициативата в свои ръце и опитайте един от двата сценария.

СЦЕНАРИЙ 1.Когато отговаряте, сами попълнете полето „Тема“. Ако адресатът е внимателен, може би това вече ще бъде достатъчно, за да приведете кореспонденцията ви в подходяща форма.

СЦЕНАРИЙ 2.Ако адресатът продължи да игнорира попълването на полето „Тема“, напишете му писмо със следното съдържание: „Ала, предлагам да посочите темата на писмото в полето „ Тема “. Мисля, че това значително ще повиши ефективността на нашата комуникация ".

СЪВЕТ 4. Обърнете внимание на полетата "До" и "Копия".

Трябва ясно да разберете общата цел на тези полета в бизнес средата:

• <если>само вие сте посочени в полето “До” - това означава, че подателят на писмото ви очаква да отговорите на неговия въпрос или искане;
• <если>в полето има няколко адресати - изпращачът чака отговор от всеки или от някой от получателите. В този случай, когато отговаряте, запазете списъка с адресати, зададен от подателя, като използвате функцията „Отговор на всички“ (разбира се, при условие че умишлено не искате да отговорите само на автора на писмото, скривайки същността на вашето отговор от останалата част от кореспонденцията);
• <если>вашето име се появява в полето "Cc" - подателят иска да сте наясно с въпроса, но не очаква отговор от вас. Това означава, че не трябва да влизате в кореспонденция по този въпрос. Ако все пак решите да направите това, тогава ще бъде знак за добра форма да започнете да пишете една от фразите: "Ако е възможно, бих искал да се присъединя към дискусията по този въпрос...", "Нека ви кажа моето мнение...".

По отношение на полето Bcc, това е най-противоречивият имейл инструмент по отношение на бизнес етиката. Понякога се възприема като почти тайно средство за наблюдение и информация. В крайна сметка адресатите, поставени в Bcc, не са видими за други получатели. В някои, като правило, големи компании, които са особено внимателни по отношение на етиката, е строго забранено използването на това поле в корпоративната кореспонденция, с изключение на масовите изпращания. Но повечето фирми го използват, като спазват следните правила:

• изпращането на писмо с попълнено поле "Bcc" предполага, че авторът на писмото е уведомил (или ще го направи) скритите адресати за причината и целта на такъв формуляр за съобщение;
• скритият адресат не трябва да влиза в кореспонденция.

По време на обучения често ми задават въпроса: има ли общоприети стандарти относно времето, през което е необходимо да се отговори на писмо от клиент или колега? Но няма да дадете универсален отговор на него.

Ако говорим за вътрешна кореспонденция, тук всичко се определя от скоростта и ритъма на живот на самата компания. Има фирми, в които закъснение с отговор повече от час и половина се счита за лошо възпитание. И някъде отговорът през деня е в реда на нещата.

Като общо правило, най-приемливото време за отговор се счита за 2-3 часа. Това е така нареченото комфортно време на изчакване, когато изпращачът чака отговор и не изпитва вътрешен дискомфорт от мълчанието на своя адресат.

Но какво ще стане, ако след като сте получили и прочетете писмото, разберете, че не можете да дадете пълен отговор на него в рамките на 24 часа? След това, съгласно правилата за добра форма, уведомете подателя за получаването на вашето писмо и приблизителния срок за отговор на него. Например: „Здравейте, Сергей Василиевич! Получих писмото ти. Ще отговоря в следващите няколко дни "или" Андрей, получих писмо. Благодаря! Имам нужда от повече информация, за да отговоря. Ще се опитам да отговоря не по-късно...".

СЪВЕТ 6. Следвайте основните правила за представяне на информация в писмо

Не са толкова много от тях:

• при четене на писмо най-удобният обем се побира на "един екран", максимум - в страница А4;
• обемът на изпратените прикачени файлове не трябва да надвишава 3 MB. По-големите файлове могат да накарат пощата да виси на адресата;
• когато "опаковате" прикачени файлове, използвайте универсалните кодировки zip или rar. Други разширения могат да бъдат блокирани или прекъснати при транспортиране и да създадат проблеми за получателя;
• никога не започвайте отговор като ново писмо (без да запазите историята на кореспонденцията). В противен случай получателят ще бъде принуден да губи време в търсене на оригиналното съобщение;
• пишете на език, който е най-разбираем за адресата. Много хора се чудят дали е подходящо да се използва професионален или вътрешнофирмен речник, жаргон, акроними и англицизми.

Във всеки конкретен случай това трябва да се разглежда отделно.

По този начин вътрешнокорпоративната кореспонденция в една компания почти винаги е пълна с жаргон и съкращения: те са познати и разбираеми за всички участници и спестяват време. Но трябва да бъдете внимателни, когато ги използвате в кореспонденция с контрагенти.

В моята практика имаше такъв случай. Една колежка подготвяше материали за издателството и в последното писмо й пишеха: "Маша, моля, изпратете всичките си материали възможно най-скоро"... Маша реши, че това е обозначение на неизвестен формат, в който текстът трябва да бъде преведен. Тя изгуби много време, за да измисли как да удовлетвори искането на издателя с неверие. Представете си Машината се дразни, когато след 2 дни разбира, че мистериозното „asap“ е съкращение от широко използваното в англоезичната среда „as soon as possible“ („колкото е възможно“). Но Маша можеше да изпрати материалите в рамките на половин час от момента на получаване на заявката!

СЪВЕТ 7. Попълнете всяка буква с блок от подпис и вашите контакти

Независимо от това колко добре сте запознати с адресата и колко дълго е продължила кореспонденцията ви, всяко писмо трябва да съдържа блок, състоящ се от подпис и информация за контакт. Тя е неразделна част от културата на бизнес комуникацията.

Необходимо е да поставите в блока:

• вашето име и фамилия. В този случай не е необходимо да използвате съкращения. Вместо „Т.Л. Воротинцев"в подписа си посочвам "Тамара Леонидовна Воротинцева"или "Тамара Воротинцева"така че адресатът да разбере как да се свърже с мен в писмо за отговор;
• вашата позиция. Това дава възможност на адресата да разбере границите на вашите правомощия и професионална компетентност при разрешаване на проблеми;
• информация за контакт (телефон, имейл, име на фирма, уебсайт). Така ще предоставите на адресата възможност за допълнителна оперативна комуникация, ако е необходимо.

Към всичко казано искам да добавя: вашите имейли са точно дрехите, с които хората се поздравяват. С други думи, спазвайки етикета на деловата кореспонденция, вие ще направите най-приятното впечатление на своя адресат задочно.

През последното десетилетие имейлът се превърна в може би едно от най-популярните средства за бизнес комуникация. Днес е доста трудно да се намери човек, който да не използва електронна поща в практиката си на междуличностно и междукултурно общуване. Бързо сканирайки адресите и темите на входящите съобщения с един поглед, ние решаваме кои букви да прочетем и кои да изтрием, без да ги разкриваме. В зависимост от отношенията между кореспондентите кореспонденцията може да бъде служебна или частна. Ако писмото е частно, тогава към него не се налагат строги изисквания от гледна точка на етиката - стилът на писане и начинът на представяне зависят главно от степента на запознаване с адресата.

Днес е доста трудно да се намери компания, която да не използва имейл в практиката си за междуличностни комуникации. Трябва да се отбележи, че в обикновената бизнес кореспонденция по електронна поща има общоприети правила, които трябва да знаете и които трябва да се спазват. Нека се спрем на най-значимите.

Правило 1.Когато попълвате имейл, не забравяйте да попълните всички полета. Като цяло структурата на бизнес имейла може да бъде представена по следния начин:

Адрес и име на подателя.

Адрес на получател (или адреси на получател, когато има нужда да изпратите писмо с един текст до няколко получателя).

Значението на писмото (ако е необходимо).

Тема на писмото.

Приложение.

Писмо, състоящо се от поздрав; основният текст на писмото; заключения; и подписи.

Правило 2.Адресът и името на подателя трябва да бъдат разпознаваеми. Ето защо, когато стартирате пощенска кутия, винаги въведете вашето име и фамилия в колоната за име на подателя. Най-довереният адрес е този, който съдържа вашето истинско име, както и името на вашата организация в името на домейна, например: Този имейл адрес е защитен от спам ботове. Трябва да активирате JavaScript, за да го видите. .

Правило 3.Не забравяйте да попълните колоната „Тема на писмото“. Темата на писмото е специален атрибут на писмото, чието присъствие значително улеснява работата с електронна кореспонденция. Съдбата на писмото много често зависи от неговата тема, особено ако името и адресът на подателя не ви казват нищо. Темата на писмото трябва да бъде кратка - не повече от 50 знака - и по същество. Колкото по-проста и по-ясна е темата, толкова по-вероятно е писмото да бъде прочетено и да има отговор. Особено е необходимо да обмислите внимателно Темата, когато пишете на някого за първи път.

Правило 4.Използвайте пиктограмата ("Re:") само за отговор. С помощта на иконата, поставена в полето за адрес на писмото, на което отговаряте, отваряме формата за съставяне на отговор. Този формуляр вече съдържа адреса на вашия събеседник, текста на неговото писмо и темата. Иконата (Re) е съкращение на английската дума „Reply:“ или „Response:“ и означава „Моят отговор на:“. Следователно, ако темата на имейла се промени, промените в темата трябва да бъдат направени с помощта на стрелката надолу, разположена вдясно от иконата Re. В падащия списък, който се отваря, изберете командата „промяна на темата“.

Ако отговаряте на нечий имейл, вие променяте основната идея на диалога, променяте съответно темата и е по-добре да започнете да обсъждате нов въпрос, като създадете ново писмо.

Правило 5.За да избегнете преждевременно изпращане, въведете адреса на получателя само когато писмото е завършено, проверено и готово за изпращане. Внимавайте с бутона „Изпрати“: уверете се, че изпращате писмото на когото искате.

Правило 6.Не забравяйте да напишете поздрав, състоящ се от приветствена дума и името на получателя, преди основната част на писмото. Някои потребители смятат, че поздравът в имейл не е необходимо да се пише, тъй като той е уж безсмислена реликва от хартиена поща, че не носи никаква смислена информация и съдържа само обичайните думи.

Поздравът носи информация за доброто възпитание на лицето, което изготвя писмото. Като поздрав използвайте следната форма на обръщение: "Добър ден, скъпи (уважавани) + име, бащино име на адресата!" или "Уважаеми (уважавани) + име, бащино име на адресата, здравейте!" и едва след това преминете към целта на вашето съобщение.

В Европа е обичайно винаги да се обръщате с „Уважаеми господине/госпожо“ или по-малко официално, особено ако сте запознати с адресата, „Уважаеми + име“. В САЩ, където темпът на живот и кореспонденция е по-интензивен, имейл започва с адрес, състоящ се от собствено име, последвано от кратко „Здравей + име“. На руски език след писмено обжалване се поставя удивителен знак във всеки жанр на кореспонденция: бизнес, лична, официална и т.н., докато на английски език се използва запетая във всички тези жанрове.

Правило 7.Структурирайте правилно писмото си. Защото четенето от екран на монитора е много по-трудно от четенето на хартия. Разбийте текста на имейла си на логически абзаци. Опитайте се да поддържате изреченията си не повече от 15-20 думи. Отделете абзаците един от друг с отстъп или празен ред.

Правило 8.Бъдете кратки и по същество. Основният текст на писмото от първия параграф трябва да привлича вниманието на читателя не по-малко от неговата тема. Бъдете наясно с ограниченото време на потенциалния читател. Започнете с целта на писмото, която трябва да бъде ясно изразена в първото изречение. Ако първите изречения са формулирани правилно, тогава има много голяма вероятност получателят на писмото да го прочете до края. Електронната поща е предназначена за бързо прехвърляне на информация. Ако трябва да изпратите важна информация, съдържаща голям обем, по-добре е да напишете кратък придружаващ текст в имейла и да подредите самата информация като прикачен файл.

Правило 9.Преди да започнете да пишете писмото си, прикачете прикачен файл. Колко пъти трябваше да получите писмо, чиято цел беше да изпратите прикачен файл, без точно този прикачен файл ?! Подобна небрежност може да не се отрази по най-добрия начин на вашата бизнес репутация.

Правило 10.Когато пишете на някого за първи път, не прикачвайте никакви прикачени файлове. Ако все пак изпращате прикачен файл без споразумение с получателя, не забравяйте да напишете в текста на писмото за какъв файл става дума. Не прикачвайте прикачени файлове по-големи от 5MB, тъй като е възможна подобна неприятна ситуация: вие ще изпратите файла си на пощенския сървър за секунда, а вашият адресат ще го изтегли за час.

Правило 11.Когато съставяте писмо за отговор, отговорете на ВСИЧКИ зададени към вас въпроси. Ако ви е трудно да отговорите, пишете директно.

Правило 12.Проверете правописа, граматиката и пунктуацията си, преди да изпратите писмото си. Само защото имейлът е бърз начин за комуникация, не означава, че трябва да е небрежен. Изградете своите фрази възможно най-правилно по отношение на правописа и граматиката. Това е важно не само защото лошо написано писмо може да развали впечатлението за вас, но и защото е много трудно да се чете текстът без запетаи и точки.

Правило 13.На имейли трябва да се отговори. Имейлът е свързан с свързване с други хора и малко учтивост никога не навреди. Според правилата на етикета на имейлите трябва да се отговаря, а времето за отговор не трябва да надвишава три дни. Ако не отговорите на имейла в рамките на този период, това е явен отказ за комуникация. Ако имате нужда от по-дълго време, за да отговорите на писмо, струва си да обясните причините за забавянето. Когато получите имейл, съдържащ прикачен файл, не забравяйте да потвърдите, че прикаченият файл е пристигнал и е отворен нормално. Когато получавате писма от непознати хора, може да не им отговаряте. Те могат да бъдат изтрити без четене. Когато получите непоискано писмо с прикачен файл, трябва да изтриете файла, без да го разопаковате: най-вероятно това е източникът на компютърен вирус.

Правило 14.Не искайте разписка за прочитане. Можете да напишете следната фраза след текста на основното писмо и пред подписа си: „Моля Ви да потвърдите получаването на писмото с писмо с отговор или на посочените по-долу телефони“.

Правило 15.Никога не трябва да използвате главни букви в съобщението си. ТЕКСТ С ГЛАВНИ БУКВИ се третира като вик. В най-добрия случай се класифицира като неграмотност по отношение на мрежовия етикет. Това може да предизвика дразнене или друга нежелана реакция от вашия читател.

Правило 16.Никога не споделяйте поверителна информация по имейл. Бъдете много внимателни, когато препращате номерата на вашите банкови карти или друга поверителна информация в тялото на имейл. Електронната поща при пренасяне може да бъде прихващана и използвана за лична изгода. Освен това изпратеният от вас имейл остава завинаги в паметта на компютъра.

Правило 17.Не прекалявайте със съкращения и емоционален дизайн. В бизнес имейла се опитайте да не използвате съкращения като BTW (между другото) или LOL (смей се на глас), също така наречените емотикони („усмихнати лица“). Те са неподходящи в бизнес кореспонденция, особено след като получателят на писмото може да не знае значението им.

Правило 18.Не забравяйте да поставите подписа си в края на писмото. Подписът е малък блок от текст, добавен в края на вашите съобщения, който ви идентифицира и съдържа вашата информация за контакт. Дръжте подписа си кратък: не повече от четири до седем реда. Дългите подписи заемат много място и могат да бъдат досадни. Включете в него няколко възможни начина за връзка с вас (обикновено телефонни и факс номера), както и връзка към уебсайта на вашата компания.

Въз основа на статии:

1.32 най-важните съвета за етикета на имейла. [Електронен ресурс] http://www.emailreplies.com/ Изтеглено на 19.09.2015.

2. Топ 26 най-важни правила на етикета на имейла. [Електронен ресурс] http://email.about.com/od/emailnetiquette/tp/core_netiquette.htm Извлечено на 20.09.2015.

Материалът е изготвен от L.A. Shutilina, методист на ДМЦ DOGM