Adferdsregler for korrespondanse på e-post. Typer elektronisk korrespondanse. Hvordan gjennomføre forretnings-e-postkorrespondanse med kunder

Reglene for forretningskorrespondanse og noen få vanskelige manøvrer for å etablere gode relasjoner ved hjelp av et brev må være kjent ikke bare for de som har e-post overfylt med innkommende korrespondanse hver arbeidsdag, men flere korrespondanse og meldinger er inkludert i planene, initiativtakeren bør være deg. Å eie bøkenes magi er nyttig for enhver moderne kvinne. Dette vil i det minste være nyttig når du søker jobb - å sende CV, følgebrev, tilleggsinformasjon om deg selv på forespørsel og testoppgaver, samt sende meldinger for å avtale et intervjutidspunkt.

Leseferdighet er grunnlaget for forretningskorrespondanse og ditt ansikt

Det faktum at bloggere med dysleksi kan være populære på Internett bør ikke være en unnskyldning for dine feil og skrivefeil. Ikke trøst deg selv med det faktum at det russiske språket ikke fungerte på skolen (det er på tide å stramme opp reglene for å skrive "ikke" med ulike deler av tale). Vær så krevende av deg selv som mulig. Det er spesielt støtende når du driver forretningskorrespondanse, det er feil å skrive ord fra ditt fagfelt. Samtalepartneren kan tvile på din kompetanse.

1. Hold nettstedet gramota.ru bokmerket i nettleseren din.

2. Ikke bruk ord du ikke kan definere nøyaktig (sjekk i alle fall Wikipedia).

3. Husk at sjeldne og spesifikke ord som kanskje ikke er kjent for samtalepartneren, vil forvirre ham eller mistolkes. Hvis samtalepartneren trenger å bli introdusert for terminologien din, gi en forklaring på begrepene og forkortelsene som brukes, i henhold til etikettreglene.

4. Prøv å ikke gjøre setninger for lange. Legg igjen komplekse og utsmykkede design for å skrive en roman, og ikke for å drive forretningskorrespondanse.

5. Vi anbefaler på det sterkeste at du ikke skriver inn meldingen umiddelbart i brødteksten, men først i en fil på datamaskinen din. For det første vil den innebygde stavemåten og tegnsettingen i word hjelpe deg. For det andre vil du eliminere den ubehagelige situasjonen med å ved et uhell sende et forretningsbrev for tidlig eller miste det på grunn av lukking av nettleseren osv. (når du skriver tekst i word, må du ha for vane å klikke på "lagre"-ikonet oftere og angi automatisk lagring med korte intervaller i innstillingene). Husk at prediktiv skriving på nettbrett og mobile enheter kan gi deg noen svært uventede rettelser til ordene dine.

6. Før du sender brevet, les det flere ganger. Hvis tiden renner ut (forresten, en av de viktige grunnleggende reglene for forretningskorrespondanse er å ikke utsette fristene, så det er bedre å ikke ta opp et brev i siste øyeblikk), så les teksten du skrev på nytt litt tid etter å ha skrevet - om en halv time eller en time, bytter for en annen virksomhet.

Riktig forretningskorrespondanse. Viktige detaljer

Oppmerksomhet på detaljer i gjennomføringen og gjennomføringen av forretningskorrespondanse snakker om respekt og sparer tid

7. Ikke forsøm å fylle ut "emne"-feltet i brevet . Hvis du sender din første kalde e-post, kan overskriften være effektiv, ut av boksen og spennende. Men hvis brevet ditt allerede er forventet eller du har vært i korrespondanse med mottakeren i noen tid, bør emnet være kort, klart og konsist. Dette lar deg raskt finne brevet ditt (både for deg og mottakeren) i posten om nødvendig.

8. Lange kjeder av "Re: Re: Re:" gir inntrykk av søppel. Ikke vær redd for å starte en ny tråd med samtalepartneren din, siter kun relevante tidligere meldinger (og ja, de må "dras med" hvis du for eksempel diskuterer detaljene i et bestemt prosjekt, blir enige om et budsjett / priser / tjenestepakker og etc. - i dette tilfellet er sitering praktisk og forretningsetikett krever det).

9. Hvis den innkommende meldingen inneholder flere spørsmål til deg, så svar på dem og siter hver for seg. Hvis du sender et brev med flere spørsmål, bruk nummerering, del teksten i avsnitt. Hold deg til en tydelig struktur.

10. Kommenter alle vedlegg til meldingen i brødteksten. Signer alle filer du legger ved slik at mottakeren umiddelbart kan motta informasjon om innholdet .

11. Signatur er en veldig viktig detalj forretningsbrev. I innstillingene for posttjenester kan du vanligvis angi en automatisk signatur for alle brevene dine. En velskrevet signatur tilsvarer å skrive ut visittkort, gode visittkort. I tillegg til navn og etternavn, bruk betegnelsen på din stilling, kontaktinformasjon (telefon, skype), firmalogo i signaturen. På samme måte som kreativt relevante (minneverdige og assosiert med personen eller selskapet de jobber for) anses visittkort som de beste, så kan signaturen være "med en chip", som indikerer din forbindelse med selskapet eller snakker om din kjærlighet til virksomheten du gjør. For eksempel bruker noen ansatte i forlaget "Mann, Ivanov og Ferber" tilleggssetningen "Nå leser jeg ..." i signaturen (og setter inn navnet på det nye forlaget). Representanter for bedrifter fra cateringfeltet kan fylle ut brev med ønsker om en "velsmakende dag" osv. Noen ganger bør en slik utforming av forretningskorrespondanse avtales med ledelsen.

12. For forretningskorrespondanse anbefaler NameWoman på det sterkeste å ha en egen postadresse. Det er ønskelig at det gjenspeiler navnet på selskapet eller domenet til selskapets nettside, navnet ditt (fullt, uten diminutivformer) og etternavnet ditt. Ikke bruk tall i postnavnet som indikerer din alder eller fødselsår. Å vise posisjonen din i posttittelen er helt akseptabelt, men noen mennesker unngår dette, siden de planlegger å ikke bytte postkasse, og beveger seg oppover karrierestigen.

For å sende CV og lignende forretningsbrev bør du heller ikke bruke postadresser som er lekne eller altfor kreative. Spesielt hvis du er søker til en seriøs stilling i en stor bedrift.

forretningskorrespondanseetikett

13. Stilen på forretningskorrespondanse trenger ikke å være tørr. Men alvoret og en viss strenghet ved konstruksjoner er en obligatorisk regel. Gi opp diminutive suffikser og slang, dagligdagse uttrykk.

14. Uttrykksikoner kan bli fallgruver. I de første bokstavene til en bedriftsbekjent skal de ikke stå i prinsippet. Med etablert kontakt er smilende parentes fortsatt akseptable, men ikke overdriv og ikke bli initiativtakeren til slike "søte utsmykninger" av brevet. Triste og kreative animerte uttrykksikoner når du driver forretningskorrespondanse (og spesielt i situasjoner der du er "nedenfra") er strengt forbudt.

15. Sørg for å bruke en respektfull hilsen og adresse ved navn, fornavn og patronym i begynnelsen av brevet og eventuelt videre i teksten. Dette kreves ikke bare av etikken i forretningskorrespondanse, det lar deg øke samtalepartnerens interesse for meldingen din og lojalitet til den. Mottakere er alltid mer oppmerksomme på adressebrev, så prøv å finne ut på forhånd navnet på personen du skal skrive til, og hva slags adresse han foretrekker (med fornavn eller fornavn og patronym).

I henhold til reglene for forretningskorrespondanse skal i normale tilfeller et svar sendes innen en arbeidsdag, maksimalt - to. Hvis du mottar et brev de siste timene av arbeidsdagen før en langhelg eller ferie, er du ikke pålagt å gi et detaljert svar på et brev som ikke haster. I henhold til fovil det imidlertid være rimelig å sende et kort svar om at du har mottatt brevet og en kommentar om at du er bortreist for øyeblikket og vil svare detaljert etter en slik dato eller ikke senere enn den og den. en frist. Det samme bør gjøres hvis du, for å svare, trenger å avklare informasjon som du må motta fra en tredjepart eller ved å gjøre en grundig jobb med å samle inn data og utarbeide materiale.

På sin side, hvis du trenger et svarbrev fra samtalepartneren, kan du duplisere forespørselen din etter 3 virkedager. Hvis du trenger et presserende svar, skriv riktig om det allerede i det første brevet ditt (forklar årsakene, hvis mulig), og spør også om bekreftelse på mottaket. Forresten: sjekk søppelpostmappen din regelmessig (en gang hver tredje dag).

Og litt mer om hvordan et vakkert forretningsbrev ser ut. Registrering av bedriftskorrespondanse

Brevet skal være lett å lese og lett å forstå. Korte setninger, et minimum av partisipp- og partisippvendinger - enkle konstruksjoner - dette er grunnlaget for forretningskorrespondanse. Hva annet vil hjelpe deg med å presentere det perfekte eksempelbrevet i henhold til alle reglene?

16. Avsnitt i korrespondansen bør ikke være lengre enn 7-10 linjer.

17. Teksten i et forretningsbrev vil bli oppfattet bedre og se penere ut hvis intervallene mellom avsnittene er større enn intervallene mellom linjene i ett avsnitt.

19. Ord, og enda mer setninger og hele setninger, skrevet med store bokstaver oppfattes som roping, press og respektløshet. For forretningskorrespondanse er ikke denne stilen tilgjengelig. Ikke tillat deg selv dette selv om du er en sjef som er misfornøyd med sine underordnede.

Forretningsvennlighet og nettverksbygging

20. La samtalepartneren godta forslaget ditt, reflektere deres mening, gi deg råd, legge igjen en kommentar eller stille et spørsmål. Den enkleste måten å gjøre dette på er å bruke setningene "hva synes du om dette?", "hvis du har spørsmål, vil jeg prøve å svare på dem", "skriv meg om avgjørelsen din" i brevet.

21. Vær oppmerksom på signalene som kommer fra mottakeren. Vær oppmerksom på skrivestilen til samtalepartneren din, til hvordan han henvender seg til deg. Husk speilets psykologiske regel. Det er flott hvis brevet ditt gjenspeiler stilen hans (men ikke feilstavet, selvfølgelig). Hvis han nevner noen personlig informasjon, legg merke til det. Vær høflig og korrekt, reflekter glede, sympati, deltakelse, gratuler med høytiden.

22. Apropos helligdager. Hvis forretningskorrespondansen din finner sted rundt datoene for offisielle helligdager, gratuler samtalepartneren med de siste / kommende. Viktige kunder og de som du har en lang forretningskorrespondanse med i henhold til etikettereglene, bør gratuleres i et eget brev. Det vil være nyttig å vite når samtalepartneren din har bursdag - denne informasjonen er vanligvis lett å få fra sosiale nettverk.

Administrer din individuelle kundebase og profesjonelle kontaktbase. I tillegg til etternavn og fornavn, stillinger og telefonnumre, lenker til kontoer i sosiale nettverk og e-post, skriv ned personlige data, merk prosjekter og saker som du allerede har krysset veier om i forretningskorrespondanse.

23. Etikken i forretningskorrespondanse og elementær høflighet sier: ikke glem takknemlighetsordene. For gratulasjoner, råd, avklaringer, invitasjoner, informasjonsnotater, raskt svar fra samtalepartneren din i forretningskorrespondanse.

Milena Just

Å skrive brev til slektninger og venner er veldig forskjellig fra brev i næringslivet. Et velformet brev lar samtalepartneren danne seg en riktig ide om omdømmet og bildet til selskapet som sender det, og påvirker også i stor grad ønsket om videre samarbeid.

E-postbruk

Utviklingen av Internett-teknologier har i stor grad forenklet arbeidet med kunder og motparter til selskaper - forretningspartnere, leverandører, grossistkunder.

Hvert selskap har nå en e-postboks og lar nesten umiddelbart sende kommersielle tilbud, rapportering til partnere og høyere myndigheter, søknader og kontrakter.

Fordelene med e-post inkluderer:

• rask meldingslevering, noe som i stor grad fremskynder prosessen med transaksjoner og operasjoner;
• lav kostnad. Sammenlignet med vanlig post- eller budlevering koster e-post mye mindre. Når du sender e-post, kan du bruke tjenester som kan være helt gratis og som lar deg sende tusenvis av brev daglig;
• reduksjon av ledelsesnivåer i selskapet - enhver ansatt i selskapet kan kontakte lederen direkte med forslag til ideer. E-post stimulerer dermed innovasjon og lar organisasjoner vokse raskere. Men i dette tilfellet er det nødvendig å sikre at e-post ikke blir til en slags "klagebok", når ansatte vil skrive brev til selskapets leder av en eller annen grunn, og avlede ham fra virkelig viktige saker;
• muligheten til å overføre store mengder data. Alle e-posttjenester har skytjenester som støtter lagring og bruk av store datamengder som enkelt og sømløst overføres fra en e-postadresse til en annen;
• sikker dataoverføring og muligheten til å sikkerhetskopiere informasjon. Fakser eller vanlig post er mer sårbare;
• muligheten for en raskere respons på kundebehov - e-post lar deg raskt svare på klager eller forslag fra forbrukere.

Denne typen kommunikasjon har imidlertid også sine ulemper. For det første kan dette skyldes inkompetanse hos spesialister som sender ut brev og som et resultat av brudd på koordineringen mellom selskapet og dets kunder. Kunnskap om det grunnleggende innen forretningskommunikasjonsetikk er et grunnleggende krav for de personene som er ansvarlige for e-postlister i en organisasjon.

Regler og etikette for formell e-postkorrespondanse

Kommunikasjon med venner og bekjente på e-post er veldig forskjellig fra forretningsbrev, der slang, adressering til «deg», bruk av forkortelser (bare hvis disse ikke er allment aksepterte og vanlig brukte forkortelser) er uakseptabelt. Selskapets omdømme, kundelojalitet til det og dets generelle image i markedet det opererer i avhenger av hvor kompetent og profesjonelt brevet er skrevet.

Vurder de grunnleggende reglene som lar deg lage høykvalitets og hensiktsmessige forretningsetiske brev:

• Det er alltid nødvendig å angi emnet for brevet, som vil samsvare med hovedinnholdet. For eksempel, hvis dette er en invitasjon til en bankett for partnere, bør emnet for brevet være "Invitasjon for hodet" (eller angi hans navn og patronym). Det er viktig å forstå at organisasjoner mottar et stort antall brev, og hvis emnet for brevet indikerer hvem det er ment for, vil det være lettere for organisasjonens sekretær å overføre det;
• når du svarer på et brev, er det viktig å lagre historikken til tidligere korrespondanse - slik at mottakeren kan om nødvendig lese meldingene som ble sendt tidligere på nytt. Siden mange brev kommer og går i et forretningsmiljø, er det vanskelig å huske all informasjon fra partnere, fordi et slikt svar på et brev vil tillate deg å friske opp minnet om det som ble diskutert;
• adressering av "Deg" er hovedregelen for forretningskorrespondanse, samt det faktum at ethvert brev skal begynne med en hilsen og slutte med uttrykket "Respektfullt, fullt navn, stilling";
• responsen bør være så rask som mulig, da dette direkte påvirker selskapets omdømme. I næringslivet er det vanlig å svare på e-poster innen få timer og ikke utsette svaret i mer enn én dag.

Hvordan gjennomføre forretnings-e-postkorrespondanse med kunder

Forretningskorrespondanse er en hel kunst som har blitt studert i årevis, og bare med erfaringen med å kommunisere med partnere utvikles en viss stil for å skrive meldinger.

Separat bør innholdet i brevene noteres: det skal ikke gå utover omfanget av meldingen, det skal være kortfattet. Det er ikke nødvendig å lede til hovedspørsmålet i lang tid, det er bedre å umiddelbart identifisere problemet, noe som gjør det nødvendig å skrive et brev.

Klienter bør være klar over hva som skjer i selskapet, men du bør ikke misbruke tiden deres og foreta hyppige utsendelser – på denne måten kan du lett falle inn i spam-kategorien og forårsake mistillit fra kundenes side. Regelmessige utsendelser kan utføres ved slike anledninger som: en påminnelse om selskapet, dets kampanjer og spesialtilbud, lansering av nye produkter, endringer i organisasjonens koordinater (sted, telefon, post).

Etikk i e-postkorrespondanse med partnere

• misbruk utropstegn eller spørsmålstegn;
• overdreven bruk av forskjellige farger og skrifttyper, samt store bokstaver;
• sette inn uttrykksikoner eller andre morsomme bilder i bokstaver.

Brevet må være lesekyndig, både fra et stave- og tegnsettingssynspunkt.

eksempler på bedrifts-e-post

Følgende er eksempler på velskrevne brev sendt på e-post:

• Hei Ivan Ivanovich. Som svar på din forespørsel sender vi deg vårt kommersielle tilbud som vedlegg. For alle spørsmål kan du kontakte produktsjefen: 500-50-50 (Peter);
• God ettermiddag, Petr Petrovich. Ivanov & Partners har gleden av å informere deg om at nå er vi lokalisert i sentrum av byen - i et nytt moderne kontor som ligger på adressen: Sidorova street, hus 5, kontor 100. Vennlig hilsen Ivanov I.I., leder av selskapet.

Samle kontakter og adresser til forretningsfolk på Expocentre-utstillinger

En av de effektive metodene for å samle kontakter og adresser til fremtidige forretningspartnere er å besøke utstillinger på Expocentre Fairgrounds. Før du utfører dette arbeidet, er det nødvendig å fylle opp med et stort antall av dine egne visittkort, slik at de kan byttes når du møter forretningsmenn. Det er viktig ikke bare å gi og motta visittkort i retur, men også å utvikle ditt eget spørreskjema, ifølge hvilket det vil være bedre å få en generell idé om bedriften eller selskapet representert av utstilleren. Spørreskjemaet skal inneholde kontaktdetaljer, informasjon om bedriftsprofilen, nøkkelpunkter om forsyninger og kjøp, og gjenspeile rollen til bedriftsrepresentanten i organisasjonen.

Deltakerlisten og utstillingens layout kan sees på utstillingens nettside. Det er bedre å samle kontakter ikke bare fra utstillere, men også fra besøkende til utstillingen, fordi Nesten alle besøkende er på en eller annen måte knyttet til temaet for arrangementet.

Forretningskorrespondanse via e-post er en praktisk måte for skriftlig kommunikasjon mellom forretningsenheter. Du må skrive og motta mange brev, og hastigheten og riktigheten av kommunikasjonen er en av komponentene i selskapets vellykkede arbeid. Noen regler for forretningskorrespondanse.

E-post har tatt sin plass i forretningskorrespondanse på grunn av fordelene - tilgjengelighet hele døgnet, effektivitet og brukervennlighet. I denne artikkelen vil vi se på noen av nyansene i korrespondanse for Internett-bedrifter.

Mottar brev

1. Du bør sjekke postkassen flere ganger i løpet av arbeidsdagen. Ellers kan du forsinke løsningen av viktige problemer og stoppe arbeidet til andre mennesker.
2. Hvis du har mottatt et brev, må du lese det, fordi noen har sendt det. Naturligvis snakker vi ikke om spam her.
3. Hvis du er leder, bør arbeidsdagen din begynne med å sjekke e-posten din. For enkelhets skyld, still inn e-postklienten til å automatisk levere eller sende e-post hvert 10.–20. minutt.
4. I tilfelle du er opptatt og du mottar en e-post, se på hvem den er fra, hva emnet for e-posten er, og se raskt på tittelen for å måle viktigheten av e-posten.
5. Prøv å svare på e-poster med en gang – dette vil hjelpe deg å unngå blokkeringer i posten.

Bruk Til-, Kopi- og Blindkopi-feltene riktig

1. "Til hvem". Hvis du sender et spørsmål eller ber om avklaring, venter du på svar fra adressaten, hvis data er angitt i "til"-feltet. Når du er mottaker, må du svare på spørsmålet. Det vil si at dette feltet inneholder mottakerens data.
2. "Kopiere". Mottakeren hvis data er angitt i dette feltet er så å si «inviterte øyenvitner». Mottakeren skal i dette tilfellet ikke svare på brevet. I tillegg, hvis du trenger å sende et slikt brev, bør det begynne med linjene "beklager å forstyrre," av høflighet.
3. "Skjult kopi". At brevet ble sendt til adressaten hvis data er angitt i «blind kopi»-feltet er ukjent for hovedmottakeren. I tillegg brukes dette feltet til masseutsendelser.

Når du svarer, ikke glem "svar alle"-knappen, dette vil hjelpe deg å ikke gå glipp av en enkelt mottaker. Du kan slette uønskede mottakere og legge til nye når som helst.

Emnefelt. Dette feltet skal alltid fylles ut. Personen som brevet er adressert til kan motta en enorm mengde post per dag, og ved dette feltet vil han kunne vurdere graden av viktighet av brevet. Emnet for brevet skal kort og informativt gjenspeile innholdet.

"Betydningen av å skrive". I tilfelle brevet inneholder viktig eller presserende informasjon som trenger umiddelbar vurdering, angi dette, sett viktigheten til "høy". Dette vil få e-posten din til å skille seg ut i innboksen din. Men ikke overbruk denne funksjonen.

Hvordan svare på e-post

Nedenfor vil vi vurdere en liten instruksjon om å skrive et svar på et brev.

1. Du bør alltid starte med en hilsen - en hyllest til høflighet, ingenting kan gjøres.
2. Du må kommunisere med en person på hans språk. Og dette gjelder ikke bare lingvistikk, men også kommunikasjonsformen. Uformell kommunikasjon kan betraktes som manglende respekt, og til og med et forsøk på å fornærme samtalepartneren.
3. Du bør ikke bruke translitterasjon, bortsett fra når du sender et brev fra en mobiltelefon. I tilfelle e-postklienten din ikke har russisk språk, send teksten til brevet i søknaden.
4. Et forretningsbrev skal være tilbakeholdent, presist og konsist. Nøyaktighet betyr å tydelig indikere dataene du refererer til (dato, sted, klokkeslett osv.). Spesifisitet - mottakeren av brevet ditt bør forstå fra de første linjene hva som kreves av ham. Kortfattethet. Hvis du er en klar tenker, er du i stand til å uttrykke tankene dine tydelig. Og samtalepartneren din vil umiddelbart se og sette pris på det. Derfor bør du unngå «vann» i flere sider hvis du kan si essensen av saken i noen få setninger.
5. Når et brev inneholder flere spørsmål, oppgaver eller emner, må de struktureres og skilles fra hverandre. En kontinuerlig strøm av tanker er vanskelig å lese, og enda vanskeligere å trekke ut viktige poeng fra den.
6. Forespørsler fremsatt i brev skal besvares så detaljert som mulig. Svar som "Å gjøres" er ikke akseptable.
7. Det skal ikke være feil i teksten i brevet. Det er ikke skummelt om en eller to mindre skrivefeil kommer snikende. Men hvis du lider av kronisk analfabetisme fra brev til brev, vil samtalepartneren ikke ha det beste inntrykket av deg.
8. Korrekturles alltid brevene dine! Les brevet flere ganger og sørg for at du ikke har gått glipp av noe, sjekk det for feil, om mottakerens opplysninger er korrekte osv. osv.

Kommunikasjon via e-post er en integrert del av arbeidet til enhver moderne kontorarbeider. Og regnskapsførere er intet unntak. Hvordan føre korrespondanse på en slik måte at forretningskommunikasjon er produktiv, følelsesmessig komfortabel og ekstremt etisk? Jeg gir leserne noen praktiske råd.

TIPS 1. Ikke overse i brevene dine en personlig appell til adressaten

Dermed vil du demonstrere din oppmerksomhet til personligheten til en person. Hvis brevet er skrevet til en bestemt mottaker, ser fraværet av en personlig appell i det feil og uhøflig ut.

Når du skriver et av de første brevene til adressaten, dukker ofte spørsmålet opp: hvordan henvender du deg best - bare ved navn eller ved navn og patronym? I dette tilfellet må du se på hva som er skrevet i signaturen som avslutter brevet til denne personen til deg. Hvis navnet er angitt der (uten patronym), for eksempel "Svetlana Kotova" ring da gjerne ved navn. Og hvis signaturen sier "Svetlana Vasilievna Kotova, regnskapssjef i Trenzor LLC", så må du henvende deg til adressaten tilsvarende. I alle fall er det andre alternativet ekstremt riktig, og derfor vinn-vinn.

Jeg anbefaler ikke å fokusere på informasjonen i "Fra"-feltet. Faktisk fylles den ofte i utgangspunktet ikke av eieren av e-postadressen, men av IT-spesialisten til selskapet når du setter opp e-post.

Forresten, når du refererer til en forretningspartner eller klient, anbefaler jeg deg på det sterkeste å ikke bruke den korte formen av navnet ("Sash" i stedet for "Sasha", "An" i stedet for "Anya"), uansett hvor demokratisk skrivestilen er og uansett hvor lang korrespondanse din. Det som høres kjent ut i muntlig tale, i skriftspråk, ser for enkelt ut.

TIPS 2. Vær spesielt oppmerksom på formen på hilsenen

Ikke bruk uttrykket "God dag!". Selv om du styres av den gode intensjonen om å matche tidssonen til adressaten, høres denne frasen smakløs ut, jeg vil til og med si vulgær. Det er bedre å bruke nøytrale alternativer: "Hallo...", "God dag...". Og legg selvfølgelig til navnet på adressaten i hilsenen, hvis du vet det. For meg personlig er det for eksempel mye mer behagelig i stedet for en ansiktsløs "Hallo!" bli personlig "Hei, Tamara!".

Husk at du på denne måten sparer mottakerens tid i stor grad. Tross alt vil han umiddelbart kunne vurdere innholdet i det mottatte brevet og raskt bestemme prioritet og viktighet.

Formuleringen av emnet bør være kort, men samtidig nøyaktig gjenspeile emnet for korrespondansen. For eksempel, "Avtale, faktura, handling fra Alfa LLC" i stedet for dokumenter. Ettersom aspekter ved problemet under diskusjon endres, legg til en klargjøring til emnet. For eksempel, "Samarbeid med Perm" → "Samarbeid med Perm. Dato for forhandlinger” → “Samarbeid med Perm. Utkast til avtale".

Hvis du under korrespondansen ser at "Emne"-feltet er fylt ut av mottakeren vilkårlig eller ikke fylt ut i det hele tatt, ta initiativet i egne hender og prøv ett av to scenarier.

SCENARIO 1. Når du svarer fyller du selv ut feltet "Emne". Hvis adressaten er oppmerksom, vil kanskje dette allerede være nok til å bringe korrespondansen din i en adekvat form.

SCENARIO 2. Hvis mottakeren fortsetter å ignorere å fylle ut "Emne"-feltet, skriv til ham et brev med følgende innhold: "Alla, jeg foreslår at du umiddelbart angir emnet for brevet i "Emne"-feltet. Jeg tror at vi på denne måten vil øke effektiviteten av kommunikasjonen vår betydelig.».

TIPS 4. Vær oppmerksom på "Til"- og "Cc"-feltene

Du må tydelig forstå formålet med disse feltene som er generelt akseptert i forretningsmiljøet:

• <если>i "Til"-feltet vises bare du - dette betyr at avsenderen av brevet venter på et svar fra deg på spørsmålet eller forespørselen hans;
• <если>det er flere mottakere i feltet - avsender venter på svar fra hver eller fra noen av mottakerne. I dette tilfellet, når du svarer, lagre listen over mottakere satt av avsenderen ved å bruke funksjonen "Svar til alle" (selvfølgelig, forutsatt at du med vilje ikke vil svare bare til forfatteren av brevet, og skjuler essensen av svar fra resten av deltakerne i korrespondansen);
• <если>navnet ditt vises i "Kopi"-feltet - avsenderen vil at du skal være klar over problemet, mens han ikke forventer svar fra deg. Så du bør ikke inngå korrespondanse om dette spørsmålet. Hvis du fortsatt bestemmer deg for å gjøre dette, vil det være et tegn på god form å begynne å skrive en av setningene: "Hvis det er mulig, vil jeg gjerne delta i diskusjonen om dette problemet ...", "La meg gi deg min mening...".

Når det gjelder BCC-feltet, er det det mest kontroversielle e-postverktøyet fra et forretningsetisk synspunkt. Noen ganger blir det oppfattet som et verktøy for nesten hemmelig overvåking og informasjon. Mottakerne som er plassert i "Blindkopi" er tross alt ikke synlige for andre mottakere. I noen, vanligvis store selskaper, spesielt nøye i etiske spørsmål, er det strengt forbudt å bruke dette feltet i bedriftskorrespondanse, bortsett fra masseutsendelser. Men i de fleste selskaper bruker de det, og følger følgende regler:

• å sende et brev med "Blindkopi"-feltet fylt ut innebærer at forfatteren av brevet har varslet de skjulte mottakerne (eller kommer til å gjøre det) om årsaken og formålet med en slik form for melding;
• den skjulte adressaten trenger ikke å inngå korrespondanse.

På treninger får jeg ofte spørsmålet: er det noen generelt aksepterte standarder for hvor lenge det er nødvendig å svare på et brev fra en klient eller kollega? Men det er ikke noe universelt svar på det.

Hvis vi snakker om intern korrespondanse, er alt her bestemt av hastigheten og rytmen i livet til selskapet selv. Det er firmaer der en forsinkelse i å svare på mer enn en og en halv time anses som dårlig oppførsel. Og et sted er svaret i løpet av en dag i rekkefølgen på tingene.

Som hovedregel er den mest akseptable responstiden på et brev innen 2-3 timer. Dette er den såkalte behagelige ventetiden, når avsenderen venter på svar og ikke opplever internt ubehag fra adressatens taushet.

Men hva om du, etter å ha mottatt og lest brevet, forstår at du ikke kan gi et fullstendig svar på det innen 24 timer? Deretter, i henhold til reglene for god oppførsel, varsle avsenderen om at du har mottatt brevet og omtrentlig tidspunkt for svaret på det. For eksempel: "Hei, Sergey Vasilyevich! Brevet ditt er mottatt. Jeg vil svare i løpet av de neste dagene» eller «Andrey, jeg mottok brevet. Takk! Jeg trenger mer informasjon for å svare. Jeg skal prøve å svare så fort som mulig....

TIPS 6. Følg de grunnleggende reglene for å sende inn opplysninger i brev

Det er ikke mange av dem:

• når du leser et brev, passer det mest komfortable volumet "på en skjerm", maksimalt - på en A4-side;
• størrelsen på de sendte vedleggene bør ikke overstige 3 MB. Større filer kan føre til "hengende" post hos adressaten;
• når du "pakker" vedlegg, bruk universell zip- eller rar-koding. Andre utvidelser kan bli blokkert eller kuttet av under transport og skape problemer for mottakeren;
• aldri start et svar som en ny e-post (uten å lagre historien til korrespondansen). Ellers vil mottakeren bli tvunget til å bruke tid på å lete etter den opprinnelige meldingen;
• skrive på et språk som er mest forståelig for adressaten. Mange lurer på om det er hensiktsmessig å bruke fag- eller bedriftsvokabular, slang, forkortelser og anglisismer.

Dette må i hvert enkelt tilfelle avgjøres særskilt.

Så, intern korrespondanse i et selskap er nesten alltid fylt med slang og forkortelser: de er kjente og forståelige for alle deltakere og sparer tid. Men du må være forsiktig når du bruker dem i korrespondanse med motparter.

Det var et slikt tilfelle i min praksis. En kollega forberedte materiale til et forlag, og i det siste brevet skrev hun: "Masha, send alt materialet ditt så fort som mulig". Masha bestemte seg for at dette var en betegnelse på et for henne ukjent format, som teksten måtte oversettes til. Hun drepte mye tid, av krok eller kjeltring, og fant ut hvordan hun skulle tilfredsstille forlagets forespørsel. Se for deg Machines irritasjon når hun 2 dager senere finner ut at det kryptiske «asap» er en forkortelse av det mye brukte i det engelsktalende miljøet «så snart som mulig» («så snart som mulig»). Men Masha kunne sende materiell innen en halvtime fra det øyeblikket hun mottok forespørselen!

TIPS 7. Avslutt hver bokstav med en blokk med signaturen din og kontaktene dine

Uansett hvor godt du kjenner adressaten og hvor lenge korrespondansen har pågått, bør hvert av brevene dine inneholde en blokk bestående av en signatur og kontaktinformasjon. Det er en integrert del av kulturen for forretningskommunikasjon.

Blokken må inneholde:

• for- og etternavnet ditt. Det er ikke nødvendig å bruke forkortelser. I stedet for «T.L. Vorotyntsev" i min signatur angir jeg "Tamara Leonidovna Vorotyntseva" eller "Tamara Vorotyntseva" slik at adressaten forstår hvordan han kan kontakte meg i et svarbrev;
• din posisjon. Dette gir mottakeren mulighet til å forstå grensene for din autoritet og faglige kompetanse i å løse problemer;
• kontaktinformasjon (telefon, e-post, firmanavn, nettside). Så du vil gi adressaten muligheten for ytterligere operasjonell kommunikasjon om nødvendig.

Jeg vil gjerne legge til alt som har blitt sagt: e-postene dine er selve klærne som de blir møtt av. Med andre ord, ved å observere etiketten til forretningskorrespondanse, vil du gjøre det mest behagelige inntrykk på adressaten din i fravær.

I løpet av det siste tiåret har e-post kanskje blitt en av de mest populære måtene for forretningskommunikasjon. I dag er det ganske vanskelig å finne en person som ikke bruker e-post i sin praksis med mellommenneskelig og interkulturell kommunikasjon. Når vi raskt skanner adressene og emnene til innkommende meldinger med et blikk, bestemmer vi hvilke brev vi skal lese og hvilke som skal slettes uten å avsløre. Korrespondanse kan være forretningsmessig eller privat avhengig av forholdet mellom korrespondentene. Hvis brevet er privat, er det ingen strenge krav fra etisk synspunkt - skrivestilen og presentasjonsmåten avhenger hovedsakelig av graden av bekjentskap med adressaten.

I dag er det ganske vanskelig å finne et selskap som ikke bruker e-post i sin mellommenneskelige kommunikasjonspraksis. Det skal bemerkes at i vanlig forretningskorrespondanse via e-post er det generelt aksepterte regler som du må kjenne til og følge. La oss se nærmere på de viktigste.

Regel 1 Når du sender inn en e-post, sørg for å fylle ut alle feltene. Generelt kan strukturen til en bedrifts-e-post representeres som følger:

Avsenderens adresse og navn.

Mottakeradresse (eller mottakeradresser når det er behov for å sende et brev med én tekst til flere mottakere).

Viktigheten av brevet (dette er om nødvendig).

Brevemne.

Blindtarm.

Et brev som består av en hilsen; brødteksten til brevet; konklusjoner; og signaturer.

Regel 2 Avsenderens adresse og navn må være gjenkjennelig. Når du starter en postkasse, skriv derfor alltid inn for- og etternavn i avsenderens navnekolonne. Den mest pålitelige adressen er en som inneholder ditt virkelige navn, samt navnet på organisasjonen din i domenenavnet, for eksempel: Denne e-postadressen er beskyttet mot spambotter. Du må ha JavaScript aktivert for å se. .

Regel 3 Husk å fylle ut "Emne"-feltet. Emnet for brevet er en spesiell egenskap ved brevet, hvis tilstedeværelse i stor grad letter arbeidet med elektronisk korrespondanse. Skjebnen til et brev avhenger ofte av emnet, spesielt hvis navnet og adressen til avsenderen ikke forteller deg noe. Emnet for brevet bør være kort - ikke mer enn 50 tegn - og presist. Jo enklere og tydeligere brevets emne er, desto mer sannsynlig er det at brevet blir lest og får svar. Det er spesielt nødvendig å tenke nøye gjennom emnet når du skriver til noen for første gang.

Regel 4 Bruk ikonet ("Re:") kun for svaret. Ved å bruke ikonet plassert i adressefeltet til brevet du svarer på, åpner du skjemaet for å lage et svar. Dette skjemaet inneholder allerede adressen til samtalepartneren din, teksten til brevet hans og emnet. Ikonet (Re) er en forkortelse av det engelske ordet "Reply:" eller "Response:" og betyr "Mitt svar til:". Derfor, hvis emnet for brevet endres, må emnet endres ved å bruke pil ned til høyre for Re-ikonet. Velg kommandoen "endre tema" i rullegardinlisten som åpnes.

Hvis du, når du svarer på noens e-post, endrer hovedideen til dialogen, endre emnet tilsvarende, men det er bedre å starte en diskusjon om et nytt spørsmål ved å lage et nytt brev.

Regel 5 For å unngå for tidlig sending, skriv inn mottakerens adresse først når brevet er utfylt, kontrollert og klart til å sendes. Vær forsiktig med "Send"-knappen: sørg for at du sender brevet til personen du ønsker.

Regel 6 Sørg for å skrive en hilsen, bestående av et velkomstord og navnet på mottakeren, før brødteksten. Noen brukere mener at hilsenen i en e-post ikke trenger å skrives, siden den visstnok er en meningsløs relikvie fra papirpost, at den ikke inneholder noen meningsfull informasjon og bare inneholder vanlige ord.

Hilsenen inneholder informasjon om oppveksten til den som skriver brevet. Som en hilsen, bruk følgende adresseform: "God ettermiddag, kjære (respekterte) + navn, patronym for adressaten!" eller "Kjære (kjære) + navn, patronym for adressaten, hei!" og bare deretter fortsett til formålet med meldingen.

I Europa er det vanlig å alltid henvende seg til "Dear Sir/Madam" eller mindre formelt, spesielt hvis du er kjent med adressaten, "Dear + name". I USA, hvor tempoet i livet og korrespondansen er mer intenst, begynner en e-post med en tittel som består av et navn og et kort «Hei + navn». På russisk plasseres et utropstegn etter en skriftlig adresse i en hvilken som helst korrespondansesjanger: bedrift, privat, offisiell, etc., mens på engelsk er det satt komma i alle disse sjangrene.

Regel 7 Strukturer brevet ditt riktig. Siden lesing fra en monitor er mye vanskeligere enn å lese papir. Bryt e-postteksten inn i logiske avsnitt. Prøv å holde setninger ikke lenger enn 15-20 ord. Skille avsnitt fra hverandre med et innrykk eller en tom linje.

Regel 8 Vær kortfattet og uttrykk tankene til poenget. Hovedteksten i brevet fra første avsnitt bør tiltrekke seg oppmerksomheten til leseren ikke mindre enn emnet. Vær oppmerksom på den potensielle leserens begrensede tid. Begynn med hensikten med brevet, det skal stå tydelig i første setning. Hvis de første setningene er riktig formulert, så er det svært stor sannsynlighet for at mottakeren av brevet leser det til slutten. En e-post er laget for å raskt formidle informasjon. Hvis du trenger å sende viktig informasjon som inneholder et stort beløp, er det bedre å skrive en kort følgetekst i en e-post, og ordne selve informasjonen som et vedlegg.

Regel 9 Legg ved et vedlegg før du begynner å skrive e-posten. Hvor mange ganger måtte du motta et brev, hvis formål var å sende et vedlegg, uten selve vedlegget?! Slik uforsiktighet har kanskje ikke den beste effekten på bedriftens omdømme.

Regel 10 Når du skriver til noen for første gang, ikke legg ved noen vedlegg. Hvis du fortsatt sender et slags vedlegg uten samtykke fra mottakeren, må du huske å skrive i teksten til brevet hva slags fil det er. Ikke legg ved vedlegg som er større enn 5 MB, fordi en så ubehagelig situasjon er mulig: du vil sende filen til e-postserveren på et sekund, og mottakeren vil laste den ned i en time.

Regel 11 Når du skriver et svarbrev, svar på ALLE spørsmålene som stilles til deg. Synes du det er vanskelig å svare, så er det bare å skrive direkte.

Regel 12 Før du sender en e-post, sjekk stavemåten, grammatikken og tegnsettingen. Bare fordi e-post er en rask måte å kommunisere på, betyr ikke det at den må være slurvete. Bygg setningene dine så intelligent som mulig når det gjelder stavemåte og grammatikk. Dette er viktig ikke bare fordi et analfabet skrevet brev kan ødelegge inntrykket av deg, men fordi det er veldig vanskelig å lese teksten uten komma og punktum.

Regel 13 E-poster må besvares. E-post handler om å komme i kontakt med andre mennesker, og litt høflighet skader aldri. E-post skal i henhold til etikettereglene besvares, og svartiden skal ikke overstige tre dager. Hvis du ikke svarer på en e-post innen denne perioden, er dette et klart avslag på å kommunisere. Hvis du trenger lengre tid til å svare på brevet, er det verdt å forklare årsakene til forsinkelsen. Når du mottar en e-post som inneholder et vedlegg, sørg for å bekrefte at vedlegget har kommet og åpnet normalt. Når du mottar brev fra ukjente personer, kan du ikke svare på dem. De kan slettes uten å leses. Hvis du mottar en uoppfordret e-post med en vedlagt fil, bør du slette filen uten å pakke ut: dette er mest sannsynlig kilden til et datavirus.

Regel 14 Ikke be om lesekvittering. Du kan skrive følgende setning etter teksten i hovedbrevet og før signaturen din: "Vennligst bekreft mottak av brevet med returbrev eller ved å ringe numrene nedenfor."

Regel 15 Store bokstaver skal aldri brukes i brødteksten i meldingen. TEKST MED STORE BOKSTAVER behandles som roping. I beste fall omtales det som analfabetisme i spørsmål om nettverksetikett. Dette kan forårsake irritasjon eller andre uønskede reaksjoner hos leseren din.

Regel 16 Oppgi aldri konfidensiell informasjon via e-post. Vær svært forsiktig når du videresender bankkortnumrene eller annen sensitiv informasjon i brødteksten i en e-post. E-post under overføring kan fanges opp og brukes til personlig vinning. I tillegg forblir e-posten du sender for alltid i datamaskinens minne.

Regel 17 Ikke misbruk forkortelser og emosjonell design. I forretnings-e-post, unngå å bruke forkortelser som BTW (forresten) eller LOL (le høyt), også kjent som uttrykksikoner ("smilende ansikter"). De er upassende i forretningskorrespondanse, spesielt siden mottakeren av brevet kanskje ikke vet hva de betyr.

Regel 18 Sørg for å sette signaturen din på slutten av brevet. En signatur er en liten tekstblokk lagt til på slutten av meldingene dine som identifiserer deg og inneholder kontaktinformasjonen din. Hold signaturen din kort: ikke mer enn fire til syv linjer. En lang signatur tar mye plass og kan være irriterende. Inkluder flere mulige måter å kontakte deg på (vanligvis telefon- og faksnummer), samt en lenke til bedriftens nettside.

Basert på artikler:

1. 32 viktigste e-postetikettetips. E-postetikette. [Elektronisk ressurs] http://www.emailreplies.com/ Sjekket 19.09.2015.

2. Topp 26 viktigste regler for e-postetikett. [Elektronisk ressurs] http://email.about.com/od/emailnetiquette/tp/core_netiquette.htm Sjekket 20.09.2015.

Materialet ble utarbeidet av Shutilina L.A., metodolog ved GMC DOgM