Definisjon
Forståelsen av begrepet kan variere mellom leverandører og anmeldere. Den mest kjente definisjonen av CRM-analytiker Paul Greenberg. Paul Greenberg) :
Sosial CRM er en filosofi og forretningsstrategi, støttet av en teknologiplattform, forretningsregler og arbeidsflyt, designet for å engasjere kunden i en samarbeidssamtale for å sikre gjensidig nytte innenfor et pålitelig og transparent forretningsmiljø.
Begrepet Sosial CRM brukes ofte for å referere til overvåking av sosiale medier (som Twitter, Facebook, LinkedIn, Vkontakte) av selskaper og organisasjoner for å finne omtaler av deres produkter og merkevare og svare deretter i tide. Denne tolkningen er imidlertid for snever, siden selv av etymologi, er sosial CRM forstått som et middel for bedrifter til å inkludere evnen til å jobbe med kunder i et sosialt Internett-miljø i sine styringssystemer for kunderelasjoner.
Etter en av markedsledernes forståelse, Lithium, er dette ikke så mye tilleggsprogramvare til tradisjonelle CRM-systemer, men et merkefellesskap [ uanerkjent kilde?], fungerer som en slags mellomledd mellom CRM og sosiale nettverk. For eksempel, etter å ha funnet et nytt innlegg på Twitter (eller andre sosiale nettverk) som nevner en merkevare, flytter Lithium samtalen til det relevante merkevarefellesskapet på nettet. Innenfor fellesskapet kan bedriftsansatte og andre brukere delta i diskusjonen. Hvis fellesskapet er integrert med et CRM-system, blir det automatisk opprettet en ny oppgavepost for en bedriftsansatt i CRM-systemet når et nytt emne vises. En ansatt kan svare på en kundes spørsmål og om nødvendig plassere spørsmålet og svaret i kunnskapsbasen, og dermed redusere belastningen på teknisk støtte.
Funksjoner
Sosial CRM brukes i markedsføring, kundeservice og salg, inkludert:
- Kundestøtte i en-til-mange-modus;
- Håndtering av ideer, tilbakemeldinger, forslag;
- Markedsundersøkelser;
- Ledelse av merkevarenes omdømme.
Marked
I sin magiske kvadrant plasserte Gartner de amerikanske selskapene Jive SBS og Lithium i seksjonen av markedsledere for sosiale CRM. Løsningene til begge selskapene er SaaS-tjenester som gir integrasjon med tredjeparts tradisjonelle CRM-systemer. Visionaries-kvadranten inkluderer Mzinga, KickApps og Salesforce.com. Av løsningene til CRM-markedslederne generelt, sammen med Salesforce.com, nevner rapporten bare Oracle CRM On Demand-løsningen i nisjeaktørkvadranten; løsninger fra SAP og Microsoft, ifølge Gartner, er ikke nevneverdig representert på markedet .
Notater
Lenker
- Greenberg, Paul CRM ved lysets hastighet = CRM ved lysets hastighet. - St. Petersburg. : Plusssymbol, . - 528 s. - 2000 eksemplarer. - ISBN 978-5-93286-079-3
Wikimedia Foundation. 2010.
- Sosial dans
- Sosial eksplosjon
Se hva "Social CRM" er i andre ordbøker:
Middels virksomhet- (Mellomstor bedrift) Definisjon av en mellomstor bedrift, nyansene til en mellomstor bedrift Informasjon om definisjonen av en mellomstor bedrift, nyansene til en mellomstor bedrift Innhold Innhold Om "Hva du skal gjøre" og " hvor skal man begynne» det er spørsmålet! Om fordelene ... ... Investor Encyclopedia– Dette begrepet har andre betydninger, se Cree. Cree Selvnavn: ᓀᐦᐃᔭᐍᐏᐣ Nēhiyawēwin, Nīhithawīwin, Nēhinawēwin Land ... Wikipedia
Cree (språk)- Cree Selvnavn: ᓀᐦᐃᔭᐍᐏᐣ Nēhiyawēwin, Nīhithawīwin, Nēhinawēwin Land: Canada Offisiell status: Northwest Territories (Canada) Totalt antall foredragsholdere: 117 410 personer ... Wikipedia
amerikansk økonomi- (U.S. Economy) Den amerikanske økonomien er den største økonomien i verden, lokomotivet til verdensøkonomien, som bestemmer dens retning og tilstand. Definisjon av den amerikanske økonomien, dens historie, struktur, elementer, perioder med vekst og kollaps, økonomiske kriser i Amerika... Investor Encyclopedia
Socialcrm2.ru - en tjeneste som hjelper til med å lage et CRM-system i sosiale nettverk, har vært i drift siden 2015. Tjenesten vil være nyttig for alle som selger varer og tjenester ved bruk av SMM.
Systemfunksjoner og funksjoner
Raske meldinger til ledere på populære sosiale nettverk;
. Velg en klient med ett klikk;
. Overføring mellom klienter på forskjellige sosiale nettverk;
. Evne til å legge til, blokkere, slette klienter;
. Klientstatus i form av praktiske ikoner;
. System med oppgaver og påminnelser.
Hvordan det fungerer?
SocialCRM er en skytjeneste i form av en nettleserplugin som gjør et sosialt nettverk til et CRM-system.
Ved å bruke en praktisk tjeneste kan du lagre kommentarer på dialog med klienter, tildele statuser, legge til, blokkere eller fjerne klienter fra databasen. Med ett enkelt klikk på bildet kan du få all informasjon om kundens preferanser og kjøp. Menyen har alt du trenger, inkludert gjeldende ordrestatus og hvilket stadium av kjøpet kunden er på.
Hvordan jobbe med SocialCRM?
Etter standardregistrering må du skrive inn prosjektnavn, logo, beskrivelse og nettside i de aktuelle feltene. På det andre trinnet er en gave tilgjengelig: en gratis prøveperiode for 10 ledere i 7 dager.
Tredje trinn: legg til ansatte i "Ledere"-delen i menyen til venstre.
Også i denne menyen kan du finne delen "Hendelser", se statistikk, fylle kundebasen din og spore forretningsprosesser.
I dette tilfellet er forretningsprosesser interne konsepter i systemet som gjenspeiler kundens status.
Lederen kan sortere klienter ved å tildele dem en bestemt status. I innstillingsmenyen kan du konfigurere statusvisningen og lage bildetekster på russisk for enkel oppfatning.
Hvis du driver en bedrift på sosiale nettverk, forstår du mest sannsynlig at det er mulig å skalere den og øke fortjenesten ved å automatisere arbeidet i lokalsamfunnene dine og med potensielle kunder. Ideell for dette Sosial CRM-plugin fra . Kul ting - det lar deg strukturere kontakter fra sosiale nettverk. nettverk VK, FB, Odnoklassniki og bygge en salgstrakt fra dem.
Det er en utvidelse for nettlesere Google Chrome og Yandex. Den er designet for å multiplisere effektiviteten til sosialt arbeid. nettverkene VKontakte, Facabook, Odnoklassniki, så vel som i instant messengers Skype og WhatsApp ved å automatisere arbeidsprosesser rettet mot å tiltrekke seg nye kunder eller partnere.
Med plugin kan du spare mer enn 50 % av tiden din på å jobbe med sosiale nettverk!
Plugin-funksjoner
Sosial CRM lar deg samle inn og jobbe med kontaktdatabasen din og bygge salgstrakter. Enkelt sagt kan du samle kontakter fra ulike grupper og samfunn, etablere kommunikasjon med dem, danne dem i grupper basert på resultatene av kommunikasjonen, og alltid forstå på hvilket stadium av interaksjon du er med denne eller den personen.
Plugin-funksjoner:
- Automatisering av opprettelse av en database med kontakter til potensielle kunder;
- Klassifisering av kontaktdatabasen etter målgrupper;
- Dannelse av en salgstrakt for hver retning i virksomheten;
- Lag meldingsmaler og send dem med 2 klikk;
- Sette oppgaver for å jobbe med klienter uten å forlate sosiale nettverk;
- Påminnelser om oppgaver på et fastsatt tidspunkt før fullføring (varsler i nettleseren, via e-post, i Telegram).
Du kan tilpasse plugin helt for deg selv og effektivt bruke alle funksjonene ovenfor eller bare noen av dem etter eget skjønn.
Programtillegget lar deg automatisere prosessen med å skrive og sende standardmeldinger til potensielle kunder eller partnere. Her kan du forberede en rekke meldinger som du vanligvis skriver til nye partnere, og sende dem om nødvendig med et par klikk.
En veldig kul funksjon er at du gjennom denne pluginen kan sette opp automatisk tilføyelse som venner til alle de som "banket" på døren din. I dette tilfellet kan en forhåndsforberedt hilsen sendes der du kan skrive hva du vil, for eksempel tilby å bli med i fellesskapet ditt eller prosjekter ved å bruke henvisningslenkene dine.
Hvordan bruke det?
For større forståelse vil jeg gjerne forklare operasjonsmekanismen og verdien av autosvar.
Hvis du jobber for et personlig merke eller et firmamerke, bør du designe dine sosiale sider med høy kvalitet. nettverk og lanserte innkommende trafikk på dem (du kan finne ut mer om dette), så vil du motta flere dusin forespørsler hver dag om å legge deg til som venn.
Ideelt sett bør hver slik forespørsel besvares og kontakt generelt etableres. Men vi forstår selvfølgelig at ikke alle personer som legges til deg virkelig ser etter kommunikasjon med deg.
Så, autosvar lar deg:
- Lukk oppgaven for å svare på hver forespørsel;
- Lukk ut unødvendige kontakter.
Mine resultater - i går mottok jeg 34 søknader, hilsener ble sendt til hver søknad ved hjelp av en telefonsvarer, som 10 personer svarte på, tre av dem, som et resultat av vår kommunikasjon, ble mine henvisninger. Ikke dårlig etter min mening.
Hvor kan jeg få tak i Social CRM-plugin?
Du kan kjøpe Social CRM-plugin i Golden Island-klubbbutikken. Du kan få det gratis hvis du kjøper et abonnement til standardtariff eller høyere. Jeg anbefaler å kjøpe et abonnement på klubben, for da vil i tillegg til plugin-en mange andre nyttige godsaker være tilgjengelige for deg! Les mer om Golden Island-klubben.
Hvis du har spørsmål, skriv i kommentarfeltet!
For å finne ut hva sosial CRM er, la oss først fokusere på konseptet CRM.
Som kjent, CRM(forkortelse for Customer Relationship Management) oversettes bokstavelig talt som "customer relationship management" og innebærer på den ene siden en strategi for samhandling med kunder. For eksempel gir en butikk en kunde et kort som gir dem rett til rabatter og sporer hvilke kjøp kunden gjør og hvor ofte. Som et resultat av dette utvikler selskapet kampanjer og tilbud som kan interessere kunder og motivere dem til å gjøre flere kjøp i denne butikken.
På den andre siden, CRM– programvare for selskaper som hjelper til med å administrere interaksjoner med kunder gjennom sentralisert automatisk innsamling, lagring og analyse av informasjon om kunder og deres atferd.
I i vid forstand("sosial kundeforholdsstyring") er ikke en spesifikk programvare, men en tilnærming til samhandling med kunder i Internett-miljøet. Sosial CRM er basert på målrettet involvering av kunder i dialog med bedriften gjennom sosiale medier (fora, sosiale nettverk, kundefellesskap etc.) for å oppnå forretningsfordeler.
Sosial strategi for å jobbe med klienter – Sosial CRM – lar deg løse forretningsproblemer, blant annet:
- Kundeservice. Kunder kommuniserer med bedriftsrepresentanter og ikke mindre med hverandre, og svarer på presserende spørsmål. Som et resultat reduseres belastningen på supportteamet og kundelojaliteten øker.
- Crowdsourcing er involvering av klienter i å løse noen av selskapets problemer på frivillig basis. Selskapet spør kundene hvilke produkter de ønsker å se, hvilke forbedringer som kan gjøres på produktene, og kundene kommer på sin side med sine egne ideer og diskuterer dem. Som et resultat tar selskapet inn over seg kundenes verdifulle tanker for å forbedre servicen og utvikle kvalitetsprodukter.
Noen CRM-er, for eksempel Salesforce, har verktøy for å spore kundeaktivitet på sosiale medier, mens andre kan lage et tillegg (for eksempel HootSuite) for å jobbe med kunder på sosiale nettverk. Hvis et selskap ikke har et CRM-system, brukes spesielle e-posttillegg for å samhandle med kunder på Internett.
Sosial CRM er ikke så mye en tilleggsprogramvare til tradisjonelle CRM-systemer, men et merkefellesskap som fungerer som et mellomledd mellom CRM og sosiale nettverk.
Lithium Company
Man kan ikke annet enn å si seg enig i dette, fordi kundefellesskap er et moderne, praktisk og effektivt verktøy for implementering av sosial CRM. Kundefellesskapet på Copiny-plattformen er en åpen nettplattform for kunder å kommunisere med hverandre og med selskapet. Som regel opprettes et klientfellesskap på selskapets nettside, integrert i sosiale nettverk om nødvendig, og har et sett med funksjoner som gjør interaksjon med klienter rask og produktiv.
Russiske selskaper implementerer ennå ikke veldig aktivt sosialt CRM-konseptet, etter min mening, på grunn av flere årsaker.
Den første er selvfølgelig mangel på forståelse for hvordan implementeringen av sosial CRM slår ut i konkrete økonomiske resultater. Tross alt, selv implementeringen av en vanlig operativ CRM står overfor lignende problemer, enn si sosial. Ofte blir ordene fra konsulenter om bidraget til sosial CRM bare tatt på tro (og hvis det ikke er en slik tro, blir de ikke akseptert). Det er nødvendig å utvikle en klar, datastøttet visjon innen virksomheten om hvordan effektiv kundeopplevelsesstyring kan øke verdien av kundebasen. For å forstå dette må virksomheten selv være opptatt av å lage kundeanalyseenheter, danne algoritmer for å teste kundeopplevelse og evaluere resultatene. Da vil du ha en ide om hvordan hver rubel som investeres i å utvikle relasjoner med kunden lønner seg.
For det andre må eksisterende sosiale CRM-løsninger integreres tettere med operativ CRM, og gi muligheten til å dra nytte av dypere analyser fra analytisk CRM. For øyeblikket er mange løsninger "punktbaserte", isolerte og kombinerer ikke ulike tilnærminger til å analysere sosiale nettverk. Noen analyserer innholdet i meldinger etter humør og nøkkelord, noen analyserer de strukturelle relasjonene mellom sosiale nettverksdeltakere, identifiserer stabile klynger og opinionsledere i et relevant område, noen modellerer muligheten for en "viral effekt", noen ser ganske enkelt etter kontekstmerkeomtaler. . Samtidig implementeres disse tilnærmingene av ulike løsninger, det er ingen nær relasjon mellom dem, det er ingen forståelse for hvordan dette eller det budskapet kan påvirke for eksempel sannsynligheten for kundefrafall. Det vil si at et stort antall mekanismer for å administrere kundeopplevelsen ennå ikke er implementert innenfor rammen av eksisterende løsninger.
For det tredje er det nødvendig å skape en kultur generelt, når enhver ansatt som betjener en klient bryr seg om hva klienten skriver om kvaliteten på tjenesten på bloggen eller sosiale nettverket hans. Det vil si at mangel på åpenhet i kundeservice, mangel på effektive motivasjonsmekanismer og et erklært snarere enn faktisk fokus på kundens behov fører til en likegyldig holdning og likegyldighet. Uten å introdusere en kundesentrisk kultur, er viktigheten av sosial CRM og vanlig CRM for virksomheten vår ofte uklar. Jeg håper at bedriftene våre over tid vil gå gjennom prosessen med transformasjon til virkelig kundeorienterte virksomheter. Da vil ikke viktigheten av å implementere moderne teknologiske løsninger for å håndtere kundeforhold måtte bevises for noen.
Maxim Mozgovoy, direktør for kundeanalyse hos Wildberries.ru
Med denne artikkelen åpner jeg en serie - en beskrivelse av arbeidet til Social CRM, dvs. programvareprodukter rettet mot å jobbe med brukerinteresse i sosiale nettverk. I likhet med andre CRM-er, vil disse produktene bidra til å forbedre ytelsen til salgs- og markedsavdelinger, tillate klar kontroll over kvaliteten på personalarbeidet, og også øke nivået av automatisering av ansattes arbeid.
Jeg har implementert CRM-systemer i ganske lang tid, og i nesten alle prosjekter oppstår oppgaven med å samle interessen til potensielle kunder i selskapet, i dets produkter eller tjenester. Nå har nesten alle bedrifter en slags sider på sosiale nettverk, tilbakemeldingsskjemaer, kommentarer, diskusjoner på nettstedet, etc. Og spørsmålet oppstår om hvordan man samler inn alle disse dataene hvis selskapet har flere plattformer, for eksempel et nettsted, en VKontakte-gruppe, Facebook og flere ledere jobber med kunder.
I dag har allerede de første programvareproduktene kalt Social CRM dukket opp, d.v.s. CRM-systemer designet for å fungere med sosiale nettverk og brukeraktivitet i dem. De fleste av dem er engelsktalende, og automatiseringen deres er stort sett rettet mot å jobbe med Facebook og Twitter. På den annen side er det fullt mulig å implementere arbeid med brukerinteresse innenfor rammen av CRM-systemet som man bruker for å jobbe med leads og kunder. Derfor kan du begynne å automatisere og samle interessene til brukere av sosiale nettverk når som helst med minimale kostnader.
Hva er brukerinteresse og hvordan kommer den til uttrykk?
Det aktive arbeidet til kommersielle selskaper i sosiale nettverk har ført til behov for nye konsepter og nye verktøy. Og i dag er det ikke nok å ta hensyn og analysere kun leads, d.v.s. henvendelser fra potensielle kunder mottatt gjennom nettstedet eller fra en annen kilde, for eksempel via telefon. Suksessen til arbeid i sosiale nettverk bestemmes av brukernes interesse.Brukerinteresse er alle handlinger, som kan inkludere likes, delinger, kommentarer, forespørsler og overganger til nettstedet, som viser brukerinteresse for produktet eller tjenesten din.
Selv om en bruker av sosiale medier ikke er din fremtidige kunde, kan det å vise interesse for din bedrift tjene til å øke kundenes tillit og/eller gi tilgang til informasjon om bedriften din og dens produkter/tjenester til et bredere publikum. På den annen side vil offentlig uttrykt negativitet fra brukere eller spørsmål som forblir ubesvarte redusere tillitsnivået, noe som også kan påvirke selskapets salg og fortjeneste negativt.
Å jobbe med brukerinteresse er vesentlig forskjellig fra å jobbe med bestillinger og forespørsler; et større antall alternativer for brukerhandlinger innebærer et bredere spekter av reaksjoner fra selskapets ansatte. Arbeid med sosiale nettverk er i prinsippet et stort, separat og svært viktig segment for enhver virksomhet, som er nærmere å jobbe med publikum enn med potensielle kunder (leads). Og ikke desto mindre må den også automatiseres, analyseres og forbedres.
Hvorfor er det viktig å samle inn disse dataene?
For det første kan enhver aktivitet, selv om det bare er et like eller en kommentar fra «Jeg likte produktet ditt»-serien, og enda mer spørsmål om produktet, samt hvordan og hvor det kan kjøpes, betraktes som et potensial. transaksjon, som renter fra en potensiell kjøper til et produkt. Og det er veldig viktig å ikke gå glipp av en mulig avtale og eventuelle manifestasjoner av denne interessen.
I tillegg er hver slik manifestasjon av aktivitet fra potensielle kunder et resultat av innsats, og dermed kostnadene til selskapet. Derfor er registrering av aktivitet viktig ikke bare for å øke salget, men også for å øke effektiviteten.
Vedlikehold av gruppen, nettstedets funksjonalitet, søkemotorpromotering - alt dette krever innsats, tid og, selvfølgelig, selskapets midler. Derfor er det også viktig å se resultatet av denne innsatsen for å øke effektiviteten i fremtiden uten å øke selskapets kostnader.
Så på den ene siden er enhver aktivitet en potensiell transaksjon, på den andre siden kan brukeratferdsstatistikk forbedre effektiviteten for å tiltrekke kunder og til og med, i noen tilfeller, redusere kostnadene.
Hvorfor legger jeg så stor vekt på det andre aspektet? Faktum er at mange bedrifter samler inn data kun fra nettsidens kontaktskjemaer, men samtidig ignorerer de aktivitet på sosiale nettverk. Som et resultat blir bildet av arbeidsstatistikk i ulike retninger forvrengt.
For eksempel, hvis en person så informasjon om et produkt på et sosialt nettverk, skrev en kommentar, ikke ventet på svar og gikk til nettstedet der han fylte ut et tilbakemeldingsskjema, vil han i dette tilfellet bli regnet blant folket som ble kunder takket være nettstedet. Dette vil være en forvrengning av reell informasjon, og selskapet vil fokusere på å jobbe med siden, i stedet for å være aktive på sosiale nettverk, hvor det faktisk kan komme et enda større antall kjøpere fra.
Dermed lar innsamling av statistikk fra forskjellige kilder deg få den mest komplette informasjonen og som et resultat et realistisk bilde av effektiviteten til arbeidet og kostnadene rettet mot forskjellige alternativer for å tiltrekke kunder. Naturligvis er dette veldig viktig for ethvert selskap.
Hva består brukeraktivitet av?
Det er viktig å forstå hvilken brukeraktivitet som er viktig for din bedrift. Jeg deler brukeraktivitetsinformasjon i følgende deler:- Brukeraktivitet på sosiale nettverk. Dette kan være en VKontakte-gruppe, en Facebook-side, innlegg på Twitter eller Odnoklassniki. Alt avhenger av ditt valg av sosiale nettverk. På visse stadier kan du også analysere dem separat fra hverandre for å finne de mest effektive kildene til kjøpere for virksomheten din. Og når arbeidet allerede er i gang, kan du telle dem som et totalt antall.
- Brukere som har fylt ut et tilbakeringingsskjema eller tilbakemeldingsskjema på nettstedet. Denne aktiviteten er oftest den mest interessante, siden bare folk som legger inn en bestilling i nettbutikken er nærmere å foreta et kjøp.
- Kommentarer på anmeldelsessiden eller produktsidene. Denne aktiviteten kommer ofte fra eksisterende kjøpere, men her er det også forespørsler fra folk som er i ferd med å velge et produkt, og det er også viktig å spore dem. Og anmeldelser av et fullført kjøp er ansiktet ditt på Internett; det er veldig viktig at det ikke er ubesvarte forespørsler eller konfliktsituasjoner.
- Forespørsler som kommer til bedriftens postkasse. Her finner man også ofte kjøpere, mange av dem store. Representanter for juridiske personer skriver ofte på e-post.
- Ulike nettchatter, hvor potensielle kunder også ofte stiller spørsmål, og samarbeidet med dem er ikke mindre viktig enn med telefonhenvendelser.
I hvilken form skal disse dataene være?
Noen CRM-systemer inkluderer verktøy for å jobbe med sosiale nettverk, men dette er isolerte tilfeller, og verktøyene i seg selv er som oftest ikke implementert særlig godt. I dette tilfellet blir data fra forskjellige kilder sortert og distribuert separat fra hverandre. Forespørsler via nettskjemaer fra nettstedet er oppsummert på ett sted, kommentarer på sosiale nettverk (jeg så personlig bare integrasjon med Facebook) på et annet, telefonsamtaler på et tredje, etc.Jeg skulle ønske det var en slags oppsummeringsrapport over aktiviteten til potensielle kunder på Internett, der man kunne se både det totale antallet og sammenligne ulike typer. Det er fullt mulig å implementere dette i nesten alle CRM-systemer, selv på egen hånd.
Hvordan implementere dette i CRM?
For å få informasjon om kundeemner (påvist interesse) fra forskjellige kilder i et enkelt sammendragsskjema, må du utføre noe teknisk arbeid.
Så først av alt lager vi et interessekort, som danner en tabell som består av 10 felt:
- Kilde – en lenke til nettstedet der personen kom fra, eller en lenke til en side på et sosialt nettverk, e-post osv.
- Dato – når det skjedde.
- Kildetype – spesifikt sosialt nettverk, nettsted, etc.
- Forfatter (helst med bilde, hvis ikke, så i hvert fall navnet hans).
- Type handling (liker, kommenter, anmeldelse, forespørsel osv.).
- Tekst (selve teksten skrevet av klienten).
- Produkt (hvilket produkt var av interesse). Link til produktet (program, lisens, annet produkt - link til siden).
- Ansvarlig. (hvem vil være ansvarlig for å jobbe med dette leadet)
- Behandlet (kryss av – ja/nei).
- Svar-knapp. Dette kan være å svare med et brev, kommentar, samtale osv.
Eksempel på rentekort:
Hvert slikt kort fylles ut basert på resultatene av interesse som vises. Hvis det er et sosialt nettverk, kommer interessevarsling vanligvis på e-post; hvis det er et nettsted, kan varslinger sendes på e-post og/eller telefon, og så videre.
For å automatisere prosessen samler vi inn maksimalt varsler per e-post, hvoretter denne postkassen må analyseres regelmessig og dataene automatisk overføres til CRM-systemet for å lage "potensielle klientinteresser"-kort.
Jeg vil umiddelbart avklare hvorfor innsamling av informasjon fra en postkasse ble valgt her, og ikke APIen som allerede er så elsket av de fleste. Du kan selvfølgelig koble varsler fra samme Facebook via API om ønskelig, men å starte med e-post er mye raskere og mer oversiktlig for brukerne.
I tillegg kan en enkelt postkasse brukes til forskjellige typer interesser - dette vil være Facebook, VKontakte og andre sosiale nettverk, og varsler fra nettstedet om kommentarer eller forespørsler, og direkte brev fra brukere. Generelt lar e-post deg bringe forskjellige typer forespørsler sammen, og bruke postkassen din som en slags ekstern lagring av "interesser fra brukere."
Så forespørselen kommer. Hva skjer etterpå? Basert på resultatet av innhenting av post opprettes det automatisk et interessekort, kilden, lenke til kilden, navn og bilde på forfatteren, dato for mottak av forespørselen, type handling, tekst fylles også automatisk ut. Hvis det er mulig, fylles produktet ut automatisk (hvis grupper på sosiale nettverk tillater dette eller hvis forespørselen kom fra en bestemt side på nettstedet).
Ansvarlig fylles ikke automatisk ut. Det er to måter å løse problemet på:
- "ASAP"-teknologi, jeg kaller det også "den som hadde tid, fikk spise." Her er feeden av nye interesser tilgjengelig for alle ledere, og den som først viste interesse for denne forespørselen vil være ansvarlig.
- En strategi basert på fordeling av ansvar uten lederaktivitet. For eksempel etter førstemann til mølla-prinsippet eller ettersom lederen er opptatt.
Flagget "behandlet" kan også settes automatisk. Logikken her er som følger: hvis, når du lagrer kortet, oppdager systemet tilstedeværelsen av et skjermbilde av lederens svar, blir avmerkingsboksen "behandlet" automatisk merket.
Svar-knappen fungerer som følger. En person skal raskt kunne svare brukeren direkte fra CRM-systemet. Så hvis dette er et svar på en kommentar på et sosialt nettverk, sender "Svar"-knappen lederen til siden med kommentaren for et raskt svar, hvis dette er et brev, bør overgangen være til postkassen til svaret skjema osv.
Alt dette skal stå i tabellen og fremheves i farger, dvs. hvis svaret allerede har funnet sted, bør knappen bli grå og inaktiv.
Eksempel på rentekort:
Hva blir det neste?
Etter implementering av slike tabeller vil arbeid med interesse fra brukere strømlinjeformes og kan styres på samme måte som eventuelle leads i CRM-systemet. Kommentarer vil motta tidssvarende svar, forespørsler vil bli behandlet, og lederen vil kunne spore kvaliteten på ledernes arbeid med brukerinteresse i ulike kilder på Internett.Basert på disse kortene vil det også være mulig å lage ulike rapporter som lar deg analysere effektiviteten til visse handlinger rettet mot å fremme merkevaren, selskapets anerkjennelse og øke antall salg via Internett, og bestemme den videre strategien og de ressursene som må vies spesiell oppmerksomhet.
Den tekniske implementeringen av å samle Internett-brukeraktivitet i et CRM-system er relativt enkel og kan implementeres for nesten alle systemer som er kjent i dag. Selvfølgelig vil dette kreve hjelp fra en programmerer, men en slik modifisering vil ta kort tid, og økningen i effektiviteten til salgs- og markedsavdelingene etter implementeringen av et slikt verktøy vil veldig raskt betale for alle investeringer.
