Crm-systemer til sociale netværk. Social CRM - Øget salg på sociale netværk. Krav til organisationen

Definition

Forståelsen af ​​udtrykket kan variere blandt udbydere og anmeldere. Den mest berømte definition af CRM-analytiker Paul Greenberg. Paul Greenberg) :

Social CRM er en filosofi og forretningsstrategi, understøttet af en teknologiplatform, forretningsregler og arbejdsgange, designet til at engagere kunden i en samarbejdssamtale for at sikre gensidig fordel i et pålideligt og gennemsigtigt forretningsmiljø.

Udtrykket Social CRM bruges ofte til at henvise til overvågning af sociale medier (såsom Twitter, Facebook, LinkedIn, Vkontakte) af virksomheder og organisationer for at finde omtaler af deres produkter og brand og reagere i overensstemmelse hermed i tide. Denne fortolkning er dog for snæver, da social CRM selv efter etymologi forstås som et middel for virksomheder til at inkludere i deres kundeforholdsstyringssystemer evnen til at arbejde med kunder i et socialt internetmiljø.

Efter en af ​​markedsledernes forståelse, Lithium, er dette ikke så meget ekstra software til traditionelle CRM-systemer, men et brandfællesskab [ uanset kilde?], tjener som en slags mellemled mellem CRM og sociale netværk. For eksempel, efter at have fundet et nyt opslag på Twitter (eller andet socialt netværk), der nævner et brand, flytter Lithium samtalen til brandets relevante online-fællesskab. Inden for fællesskabet kan virksomhedens medarbejdere og andre brugere deltage i diskussionen. Hvis fællesskabet er integreret med et CRM-system, så oprettes der automatisk en ny opgavepost for en virksomhedsmedarbejder i CRM-systemet, når der dukker et nyt emne op. En medarbejder kan besvare en kundes spørgsmål og om nødvendigt placere spørgsmålet og svaret i videnbasen og derved mindske byrden på teknisk support.

Funktioner

Social CRM bruges i marketing, kundeservice og salg, herunder:

• En-til-mange kundesupport;
• Håndtering af ideer, feedback, forslag;
• Markedsundersøgelse;
• Forvaltning af brands omdømme.

Marked

I sin magiske kvadrant placerede Gartner de amerikanske virksomheder Jive SBS og Lithium i sektionen af ​​Social CRM-markedsledere. Begge virksomheders løsninger er SaaS-tjenester, der giver integration med tredjeparts traditionelle CRM-systemer. Visionaries-kvadranten inkluderer Mzinga, KickApps og Salesforce.com. Af løsningerne fra CRM-markedslederne generelt, sammen med Salesforce.com, bemærker rapporten kun, at Oracle CRM On Demand-løsningen i nichespillernes kvadrant, ifølge Gartner, ikke er væsentligt repræsenteret på markedet .

Noter

Links

• Greenberg, Paul CRM ved lysets hastighed = CRM ved lysets hastighed. - Sankt Petersborg. : Plus symbol, . - 528 s. - 2000 eksemplarer. - ISBN 978-5-93286-079-3

Wikimedia Foundation. 2010.

• Social dans
• Social eksplosion

Se, hvad "Social CRM" er i andre ordbøger:

Mellemstor virksomhed- (Mellemstor virksomhed) Definition af en mellemstor virksomhed, nuancerne i en mellemstor virksomhed Information om definitionen af ​​en mellemstor virksomhed, nuancerne i en mellemstor virksomhed Indhold Indhold Om "Hvad skal man gøre" og " hvor skal man begynde” det er spørgsmålet! Om fordelene...  ... Investor Encyclopedia- Dette udtryk har andre betydninger, se Cree. Cree Selvnavn: ᓀᐦᐃᔭᐍᐏᐣ Nēhiyawēwin, Nīhithawīwin, Nēhinawēwin Lande ... Wikipedia

Cree (sprog)- Cree Selvnavn: ᓀᐦᐃᔭᐍᐏᐣ Nēhiyawēwin, Nīhithawīwin, Nēhinawēwin Lande: Canada Officiel status: Northwest Territories (Canada) Samlet antal talere: 117.410 personer ... Wikipedia

amerikansk økonomi- (U.S. Economy) Den amerikanske økonomi er den største økonomi i verden, verdensøkonomiens lokomotiv, der bestemmer dens retning og tilstand Definition af den amerikanske økonomi, dens historie, struktur, elementer, perioder med vækst og kollaps, økonomiske kriser. i Amerika... Investor Encyclopedia

Socialcrm2.ru - en tjeneste, der hjælper med at skabe et CRM-system i sociale netværk, har været i drift siden 2015. Tjenesten vil være nyttig for alle, der sælger varer og tjenester ved hjælp af SMM.

Systemets muligheder og funktioner

Hurtige beskeder til ledere på populære sociale netværk;
. Klientvalg med ét klik;
. Overførsel mellem klienter på forskellige sociale netværk;
. Mulighed for at tilføje, blokere, slette klienter;
. Klientstatus i form af praktiske ikoner;
. System af opgaver og påmindelser.

Hvordan det virker?

SocialCRM er en cloud-tjeneste i form af et browser-plugin, der gør et socialt netværk til et CRM-system.

Ved hjælp af en bekvem service kan du gemme kommentarer til dialog med klienter, tildele statusser, tilføje, blokere eller fjerne klienter fra din database. Med et enkelt klik på billedet kan du få alle oplysninger om kundens præferencer og køb. Menuen har alt hvad du har brug for, inklusive den aktuelle ordrestatus og hvilken fase af købet kunden er på.

Hvordan arbejder man med SocialCRM?

Efter standardregistrering skal du indtaste projektnavn, logo, beskrivelse og hjemmeside i de relevante felter. På det andet trin er en gave tilgængelig: en gratis prøveperiode for 10 ledere i 7 dage.

Tredje trin: Tilføj medarbejdere i sektionen "Ledere" i menuen til venstre.
Også i denne menu kan du finde sektionen "Begivenheder", se statistik, udfylde din kundebase og spore forretningsprocesser.

I dette tilfælde er forretningsprocesser interne koncepter i systemet, der afspejler kundens status.

Lederen kan sortere klienter ved at tildele dem en bestemt status. I indstillingsmenuen kan du konfigurere statusvisningen og lave billedtekster på russisk for at lette opfattelsen.

Hvis du driver en virksomhed på sociale netværk, så forstår du højst sandsynligt, at det er muligt at skalere den og øge fortjenesten ved at automatisere arbejdet i dine fællesskaber og med potentielle kunder. Ideel til dette Social CRM plugin fra . Fed ting - det giver dig mulighed for at strukturere kontakter fra sociale netværk. netværk VK, FB, Odnoklassniki og opbygge en salgstragt fra dem.

Det er en udvidelse til Google Chrome og Yandex browsere. Det er designet til at multiplicere effektiviteten af ​​socialt arbejde. netværk VKontakte, Facabook, Odnoklassniki, samt i instant messengers Skype og WhatsApp ved at automatisere arbejdsprocesser med det formål at tiltrække nye kunder eller partnere.

Med pluginnet kan du spare mere end 50 % af din tid på at arbejde med sociale netværk!

Plugin funktioner

Social CRM giver dig mulighed for at indsamle og arbejde med din kontaktdatabase og bygge salgstragte. Enkelt sagt kan du samle kontakter fra forskellige grupper og fællesskaber, etablere kommunikation med dem, danne dem i grupper baseret på resultaterne af kommunikationen og altid forstå, på hvilket stadium af interaktion du er med denne eller den person.

Plugin funktioner:

1. Automatisering af oprettelse af en database over potentielle kunders kontakter;
2. Klassificering af kontaktdatabasen efter målgrupper;
3. Dannelse af en salgstragt for hver retning i virksomheden;
4. Opret beskedskabeloner og send dem med 2 klik;
5. Indstilling af opgaver til at arbejde med klienter uden at forlade sociale netværk;
6. Påmindelser om opgaver på et bestemt tidspunkt før afslutning (meddelelser i browseren, via e-mail, i Telegram).

Du kan tilpasse pluginnet helt for dig selv og effektivt bruge alle ovenstående funktioner eller kun nogle af dem efter dit skøn.

Pluginnet giver dig mulighed for at automatisere processen med at skrive og sende standardbeskeder til dine potentielle kunder eller partnere. Her kan du forberede en række beskeder, som du normalt skriver til nye partnere, og sende dem, hvis det er nødvendigt, med et par klik.

En meget fed funktion er, at du gennem dette plugin kan konfigurere automatisk tilføjelse som venner af alle dem, der "bankede" på din dør. I dette tilfælde kan der sendes en på forhånd forberedt hilsen, hvor du kan skrive alt, hvad du vil, for eksempel tilbyde at deltage i dit fællesskab eller projekter ved hjælp af dine henvisningslinks.

Brugsvejledning?

For større forståelse vil jeg gerne forklare funktionsmekanismen og værdien af ​​autosvar.

Arbejder du for et personligt brand eller et firmabrand, bør du designe dine sociale sider med høj kvalitet. netværk og lancerede indgående trafik på dem (du kan finde ud af mere om dette), så vil du modtage flere dusin anmodninger hver dag om at tilføje dig som ven.

Ideelt set bør enhver sådan anmodning besvares, og kontakt generelt etableres. Men vi forstår selvfølgelig, at ikke alle personer, der tilføjes til dig, virkelig leder efter kommunikation med dig.

Så autosvar giver dig mulighed for at:

1. Luk opgaven for at svare på hver anmodning;
2. Luk unødvendige kontakter ud.

Mine resultater - i går modtog jeg 34 ansøgninger, der blev sendt hilsener til hver ansøgning ved hjælp af en telefonsvarer, som 10 personer svarede på, tre af dem, som et resultat af vores kommunikation, blev mine henvisninger. Ikke dårligt efter min mening.

Hvor kan jeg få det sociale CRM-plugin?

Du kan købe det sociale CRM-plugin i Golden Island-klubbutikken. Du kan få det gratis, hvis du køber et abonnement til en standardtakst eller højere. Jeg anbefaler at købe et abonnement på klubben, for så vil der udover plugin'et være mange andre nyttige lækkerier tilgængelige for dig! Læs mere om Golden Island-klubben.

Hvis du har spørgsmål, så skriv i kommentarerne!

For at bestemme, hvad Social CRM er, lad os først fokusere på konceptet CRM.
Som bekendt, CRM(forkortelse for Customer Relationship Management) oversættes bogstaveligt som "customer relation management" og indebærer på den ene side en strategi for interaktion med kunder. For eksempel giver en butik en kunde et kort, der giver dem ret til rabatter og sporer, hvilke køb kunden foretager og hvor ofte. Som følge heraf udvikler virksomheden kampagner og tilbud, der kan interessere kunderne og motivere dem til at foretage flere køb i denne butik.

På den anden side, CRM– software til virksomheder, der hjælper med at styre interaktioner med kunder gennem centraliseret automatisk indsamling, lagring og analyse af information om kunder og deres adfærd.

I i bred forstand("social customer relationship management") er ikke en specifik software, men en tilgang til interaktion med kunder i internetmiljøet. Social CRM er baseret på målrettet involvering af kunder i dialog med virksomheden gennem sociale medier (fora, sociale netværk, kundefællesskaber mv.) for at opnå forretningsmæssige fordele.

Social strategi for at arbejde med kunder – Social CRM – giver dig mulighed for at løse forretningsproblemer, blandt hvilke:

1. Kunde support. Kunder kommunikerer med virksomhedens repræsentanter og ikke mindre med hinanden og besvarer presserende spørgsmål. Som et resultat reduceres belastningen på supportteamet, og kundeloyaliteten øges.
2. Crowdsourcing er involvering af kunder i at løse nogle af virksomhedens problemer på frivillig basis. Virksomheden spørger kunderne, hvilke produkter de gerne vil se, hvilke forbedringer der kan laves på produkterne, og kunderne kommer til gengæld med deres egne ideer og diskuterer dem. Som et resultat heraf tager virksomheden kundernes værdifulde tanker om bord for at forbedre servicen og udvikle kvalitetsprodukter.

I snæver forståelse– disse er specielle programmer eller et sæt funktioner til overvågning af klienters sociale aktivitet på internettet.
Nogle CRM'er, for eksempel Salesforce, har værktøjer til at spore kundeaktivitet på sociale medier, mens andre kan oprette en tilføjelse (for eksempel HootSuite) til at arbejde med kunder på sociale netværk. Hvis en virksomhed ikke har et CRM-system, så bruges specielle e-mail-tilføjelser til at interagere med kunder på internettet.

Social CRM er ikke så meget en ekstra software til traditionelle CRM-systemer, men et brand-fællesskab, der fungerer som mellemled mellem CRM og sociale netværk.

Lithium Company

Man kan ikke andet end at være enig i dette, fordi kundefællesskab er et moderne, praktisk og effektivt værktøj til implementering af Social CRM. Kundefællesskabet på Copiny-platformen er en åben online platform, hvor kunderne kan kommunikere med hinanden og med virksomheden. Som regel oprettes et kundefællesskab på virksomhedens hjemmeside, integreret i sociale netværk, hvis det er nødvendigt, og har et sæt funktioner, der gør interaktionen med kunderne hurtig og produktiv.

Russiske virksomheder implementerer endnu ikke særlig aktivt det sociale CRM-koncept, efter min mening, på grund af flere årsager.

Den første er naturligvis en manglende forståelse for, hvordan implementeringen af ​​Social CRM udmønter sig i konkrete økonomiske resultater. Når alt kommer til alt, står selv implementeringen af ​​et almindeligt operationelt CRM over for lignende problemer, endsige Socialt. Ofte bliver konsulenternes ord om bidraget fra Social CRM kun taget på tro (og hvis der ikke er en sådan tro, accepteres de ikke). Det er nødvendigt at udvikle en klar, databaseret vision inden for forretningen af, hvordan effektiv kundeoplevelsesstyring kan øge værdien af ​​kundebasen. For at forstå dette skal virksomheden selv være optaget af at skabe kundeanalyseenheder, danne algoritmer til at teste kundeoplevelse og evaluere resultaterne. Så vil du have en idé om, hvordan hver rubel, der investeres i at udvikle relationer med kunden, betaler sig.

For det andet skal eksisterende sociale CRM-løsninger integreres tættere med operationelt CRM og give mulighed for at drage fordel af dybere analyser fra analytisk CRM. I øjeblikket er mange løsninger "spot-baserede", isolerede og kombinerer ikke forskellige tilgange til at analysere sociale netværk. Nogle analyserer indholdet af budskaber efter humør og nøgleord, nogle analyserer de strukturelle relationer mellem sociale netværksdeltagere, identificerer stabile klynger og opinionsdannere i et relevant område, nogle modellerer muligheden for en "viral effekt", nogle søger blot efter kontekst brand-omtaler . Samtidig implementeres disse tilgange af forskellige løsninger, der er ingen tæt relation mellem dem, der er ingen forståelse for, hvordan dette eller hint budskab kan påvirke for eksempel sandsynligheden for kundeafgang. Det vil sige, at et stort antal mekanismer til styring af kundeoplevelsen endnu mangler at blive implementeret inden for rammerne af eksisterende løsninger.

For det tredje er det nødvendigt at skabe en kultur generelt, når enhver medarbejder, der betjener en klient, bekymrer sig om, hvad klienten skriver om kvaliteten af ​​servicen på sin blog eller sociale netværk. Det vil sige, at manglende gennemsigtighed i kundeservice, mangel på effektive motivationsmekanismer og et erklæret snarere end faktisk fokus på klientens behov fører til en ligegyldig holdning og ligegyldighed. Uden at introducere en kundecentreret kultur er vigtigheden af ​​Social CRM og almindelig CRM for vores forretning ofte uklar. Jeg håber, at vores virksomheder med tiden vil gennemgå transformationsprocessen til virkelig kundeorienterede virksomheder. Så vil vigtigheden af ​​at implementere moderne teknologiske løsninger til håndtering af kunderelationer ikke skulle bevises for nogen.

Maxim Mozgovoy, direktør for kundeanalyse hos Wildberries.ru

Med denne artikel åbner jeg en serie - en beskrivelse af arbejdet med Social CRM, dvs. softwareprodukter rettet mod at arbejde med brugerinteresse i sociale netværk. Ligesom andre CRM'er vil disse produkter hjælpe med at forbedre salgs- og marketingafdelingernes ydeevne, give mulighed for klar kontrol over kvaliteten af ​​personalearbejdet og også øge niveauet af automatisering af medarbejderarbejdet.

Jeg har implementeret CRM-systemer i ret lang tid, og i næsten alle projekter opstår opgaven med at samle potentielle kunders interesse i virksomheden, i dens produkter eller tjenester. Nu har næsten alle virksomheder en slags sider på sociale netværk, feedbackformularer, kommentarer, diskussioner på hjemmesiden osv. Og spørgsmålet opstår om, hvordan man indsamler alle disse data, hvis virksomheden har flere platforme, for eksempel et websted, en VKontakte-gruppe, Facebook og flere ledere arbejder med kunder.

I dag er de første softwareprodukter kaldet Social CRM allerede dukket op, dvs. CRM-systemer designet til at arbejde med sociale netværk og brugeraktivitet i dem. De fleste af dem er engelsktalende, og deres automatisering er mest rettet mod at arbejde med Facebook og Twitter. Til gengæld er det sagtens muligt at implementere arbejde med brugerinteresse inden for rammerne af det CRM-system, man bruger til at arbejde med leads og kunder. Derfor kan du til enhver tid begynde at automatisere og indsamle de sociale netværksbrugeres interesser med minimale omkostninger.

Hvad er brugerinteresse, og hvordan kommer den til udtryk?

Kommercielle virksomheders aktive arbejde i sociale netværk har ført til behovet for nye koncepter og nye værktøjer. Og i dag er det ikke nok kun at tage højde for og analysere leads, dvs. henvendelser fra potentielle kunder modtaget via hjemmesiden eller fra en anden kilde, for eksempel telefonisk. Succesen med arbejdet i sociale netværk bestemmes af brugernes interesse.

Brugerinteresse er enhver handling, som kan omfatte likes, delinger, kommentarer, anmodninger og overgange til webstedet, der viser brugerinteresse for dit produkt eller din tjeneste.

Selvom en bruger af sociale medier ikke er din fremtidige kunde, kan det at vise interesse for din virksomhed tjene til at øge kundernes tillid og/eller give adgang til information om din virksomhed og dens produkter/tjenester til et bredere publikum. På den anden side vil offentligt udtrykt negativitet fra brugere eller spørgsmål, der forbliver ubesvarede, reducere niveauet af tillid, hvilket også kan påvirke virksomhedens salg og indtjening negativt.

At arbejde med brugerinteresse er væsentligt anderledes end at arbejde med ordrer og forespørgsler. Et større antal muligheder for brugerhandlinger indebærer en bredere række af reaktioner fra virksomhedens medarbejdere. I princippet er arbejdet med sociale netværk et stort, separat og meget vigtigt segment for enhver virksomhed, som er tættere på at arbejde med offentligheden end med potentielle kunder (leads). Og ikke desto mindre skal det også automatiseres, analyseres og forbedres.

Hvorfor er det vigtigt at indsamle disse data?

For det første kan enhver aktivitet, selvom det blot er et like eller en kommentar fra "Jeg kunne lide dit produkt"-serien, og endnu mere spørgsmål om produktet, samt hvordan og hvor det kan købes, betragtes som et potentiale transaktion, som renter fra en potentiel køber til et produkt. Og det er meget vigtigt ikke at gå glip af en mulig aftale og eventuelle manifestationer af denne interesse.

Derudover er hver sådan manifestation af aktivitet fra potentielle kunder resultatet af indsatsen og dermed virksomhedens omkostninger. Derfor er registrering af aktivitet vigtig ikke kun for at øge salget, men også for at øge effektiviteten.
Vedligeholdelse af gruppen, webstedsfunktionalitet, søgemaskinepromovering - alt dette kræver indsats, tid og selvfølgelig virksomhedens midler. Derfor er det også vigtigt at se resultatet af disse bestræbelser for at øge deres effektivitet i fremtiden uden at øge virksomhedens omkostninger.

Så på den ene side er enhver aktivitet en potentiel transaktion, på den anden side kan brugeradfærdsstatistikker forbedre effektiviteten af ​​at tiltrække kunder og endda i nogle tilfælde reducere omkostningerne.
Hvorfor lægger jeg så stor vægt på det andet aspekt? Faktum er, at mange virksomheder kun indsamler data fra hjemmesidens kontaktformularer, men samtidig ignorerer de aktivitet på sociale netværk. Som følge heraf er billedet af arbejdsstatistikker i forskellige retninger forvrænget.

For eksempel, hvis en person så information om et produkt på et socialt netværk, skrev en kommentar, ikke ventede på et svar og gik til webstedet, hvor han udfyldte en feedbackformular, vil han i dette tilfælde blive talt blandt folkene som blev kunder takket være siden. Dette vil være en forvrængning af reel information, og virksomheden vil fokusere på at arbejde med siden, i stedet for at være aktiv på sociale netværk, hvor der faktisk kan komme et endnu større antal købere fra.

Således giver indsamling af statistik fra forskellige kilder dig mulighed for at få den mest komplette information og som et resultat et realistisk billede af effektiviteten af ​​arbejdet og omkostningerne rettet mod forskellige muligheder for at tiltrække kunder. Dette er naturligvis meget vigtigt for enhver virksomhed.

Hvad består brugeraktivitet af?

Det er vigtigt at forstå, hvilken brugeraktivitet der har betydning for din virksomhed. Jeg opdeler brugeraktivitetsoplysningerne i følgende dele:

1. Brugeraktivitet på sociale netværk. Dette kan være en VKontakte-gruppe, en Facebook-side, opslag på Twitter eller Odnoklassniki. Det hele afhænger af dit valg af sociale netværk. På visse stadier kan du også analysere dem adskilt fra hinanden for at bestemme de mest effektive kilder til købere for din virksomhed. Og når arbejdet allerede er i gang, kan de tælles som det samlede antal.
2. Brugere, der har udfyldt et tilbagekald eller feedbackformular på webstedet. Denne aktivitet er oftest den mest interessante, da kun folk, der afgiver en ordre i netbutikken, er tættere på at foretage et køb.
3. Kommentarer på anmeldelsessiden eller produktsiderne. Denne aktivitet kommer ofte fra eksisterende købere, men her er der også ønsker fra folk, der er i gang med at vælge et produkt, og det er også vigtigt at spore dem. Og anmeldelser af et gennemført køb er dit ansigt på internettet, det er meget vigtigt, at der ikke er nogen ubesvarede anmodninger eller konfliktsituationer.
4. Forespørgsler, der kommer til virksomhedens postkasse. Her findes også ofte købere, mange af dem store. Repræsentanter for juridiske enheder skriver ofte via e-mail.
5. Forskellige online chats, hvor potentielle kunder også ofte stiller spørgsmål, og samarbejdet med dem er ikke mindre vigtigt end med telefoniske henvendelser.

Hvert af disse punkter bør overvåges og udarbejdes af ledere og andre medarbejdere, for eksempel konsulenter eller administratorer af grupper på sociale netværk. I dette tilfælde skal hver væsentlig kontakt overføres til lederen til videre behandling.

I hvilken form skal disse data være?

Nogle CRM-systemer indeholder værktøjer til at arbejde med sociale netværk, men disse er isolerede tilfælde, og selve værktøjerne er oftest ikke implementeret særlig godt. I dette tilfælde sorteres og distribueres data fra forskellige kilder adskilt fra hinanden. Forespørgsler via webformularer fra siden er opsummeret ét sted, kommentarer på sociale netværk (jeg så personligt kun integration med Facebook) et andet, telefonopkald et tredje osv.

Jeg kunne godt tænke mig, at der var en form for sammenfattende rapport over potentielle kunders aktivitet på internettet, hvor man både kunne se deres samlede antal og sammenligne forskellige typer. Det er ganske muligt at implementere dette i næsten ethvert CRM-system, selv på egen hånd.

Hvordan implementerer man dette i CRM?

For at få oplysninger om kundeemner (påvist interesse) fra forskellige kilder i en enkelt oversigtsform, skal du udføre noget teknisk arbejde.

Så først og fremmest opretter vi et rentekort, som danner en tabel bestående af 10 felter:

1. Kilde – et link til det websted, hvor personen kom fra, eller et link til en side på et socialt netværk, mail osv.
2. Dato – hvornår det skete.
3. Kildetype – specifikt socialt netværk, websted osv.
4. Forfatter (gerne med et foto, hvis ikke, så i hvert fald hans navn).
5. Handlingstype (synes godt om, kommentar, anmeldelse, anmodning osv.).
6. Tekst (selve teksten skrevet af klienten).
7. Produkt (hvilket produkt var af interesse). Link til produktet (program, licens, andet produkt - link til siden).
8. Ansvarlig. (hvem vil være ansvarlig for at arbejde med dette lead)
9. Behandlet (sæt kryds – ja/nej).
10. Svar knap. Det kan være at svare med et brev, kommentar, opkald osv.

Eksempel på et rentekort:

Hvert sådant kort udfyldes baseret på de viste resultater. Hvis det er et socialt netværk, så kommer meddelelse om interesse normalt via e-mail, hvis det er en hjemmeside, kan meddelelser sendes på e-mail og/eller telefon, og så videre.

For at automatisere processen indsamler vi maksimalt meddelelser pr. e-mail, hvorefter denne postkasse regelmæssigt skal analyseres og dataene automatisk overføres til CRM-systemet for at oprette "potentielle klientinteresser"-kort.

Jeg vil gerne med det samme præcisere, hvorfor indsamlingen af ​​information fra en postkasse blev valgt her, og ikke den API, der allerede er så elsket af de fleste. Du kan selvfølgelig forbinde notifikationer fra samme Facebook via API'et, hvis det ønskes, men at starte med mail er meget hurtigere og mere gennemsigtigt for brugerne.

Derudover kan en enkelt postkasse bruges til forskellige typer af interesser - dette vil være Facebook, VKontakte og andre sociale netværk og meddelelser fra webstedet om kommentarer eller anmodninger og direkte breve fra brugere. Generelt giver mail dig mulighed for at samle forskellige typer anmodninger og bruge din postkasse som en slags ekstern lagring af "interesser fra brugere."

Så anmodningen kommer. Hvad sker der nu? Baseret på resultatet af indsamling af post oprettes der automatisk et interessekort, kilden, link til kilden, navn og foto på forfatteren, dato for modtagelse af anmodningen, type handling, tekst udfyldes også automatisk. Hvis det er muligt, udfyldes produktet også automatisk (hvis grupper på sociale netværk tillader dette, eller hvis anmodningen kom fra en bestemt side på webstedet).

Den ansvarlige udfyldes ikke automatisk. Der er to måder at løse problemet på:

1. "ASAP" teknologi, jeg kalder det også "den, der havde tid, fik at spise." Her er feedet med nye interesser tilgængeligt for alle ledere, og den, der først viste interesse for denne anmodning, vil være ansvarlig.
2. En strategi baseret på ansvarsfordeling uden ledelsesmæssig aktivitet. For eksempel efter først-til-mølle-princippet eller som lederen har travlt.

Afkrydsningsfeltet ”Behandlet” afkrydses oftest af lederen selv, efter han har behandlet denne interesse, og en svarrapport i form af et skærmbillede er vedhæftet afkrydsningsfeltet. Hvorfor har du brug for et skærmbillede? For hurtig kontrol af kvaliteten af ​​svaret af lederen direkte i CRM-systemets feed, såvel som for lederen selv, så hvis han fortsætter med at arbejde med denne klient, kan han hurtigt genopfriske sin hukommelse om begyndelsen af ​​kommunikationen. Selve skærmbilledet kan implementeres på ethvert system. Dette kunne være Jing-systemet, Joxi, et link til Dropbox med dette skærmbillede og så videre.

Det "behandlede" flag kan også indstilles automatisk. Logikken her er som følger: Hvis systemet, når du gemmer kortet, registrerer tilstedeværelsen af ​​et skærmbillede af lederens svar, så markeres afkrydsningsfeltet "behandlet" automatisk.

Svar-knappen fungerer som følger. En person skal hurtigt kunne svare brugeren direkte fra CRM-systemet. Så hvis dette er et svar på en kommentar på et socialt netværk, sender knappen "Svar" lederen til siden med kommentaren for et hurtigt svar, hvis dette er et brev, skal overgangen være til postkassen til svaret form osv.

Alt dette skal være i tabellen og fremhævet i farve, dvs. hvis svaret allerede er fundet sted, så skulle knappen blive grå og inaktiv.

Eksempel på et rentekort:

Hvad er det næste?

Efter implementering af sådanne tabeller vil arbejdet med interesse fra brugerne blive strømlinet og kan styres på samme måde som eventuelle leads i CRM-systemet. Kommentarer vil modtage rettidigt svar, forespørgsler vil blive behandlet, og lederen vil være i stand til at spore kvaliteten af ​​lederes arbejde med brugerinteresse i forskellige kilder på internettet.

Baseret på disse kort vil det også være muligt at oprette forskellige rapporter, der giver dig mulighed for at analysere effektiviteten af ​​visse handlinger, der sigter mod at fremme brandet, virksomhedens anerkendelse og øge antallet af salg via internettet og bestemme den videre strategi og de ressourcer, der skal lægges særlig vægt på.

Den tekniske implementering af indsamling af internetbrugeraktivitet i et CRM-system er relativt enkel og kan implementeres for næsten alle systemer, der kendes i dag. Selvfølgelig vil dette kræve hjælp fra en programmør, men en sådan ændring vil tage lidt tid, og stigningen i effektiviteten af ​​salgs- og marketingafdelingerne efter implementeringen af ​​et sådant værktøj vil meget hurtigt betale for alle investeringer.