Онлайн системата за записване на клиенти и транзакции WireCRM добави интеграция на Yandex Telephony. Интеграцията с тази услуга ви позволява да извършвате обаждания от CRM, да преглеждате входящи и изходящи повиквания, автоматично да създавате клиентска карта и да показвате изскачаща клиентска карта при входящо повикване. За да интегрирате, просто инсталирайте приложението Yandex Telephony Integration, направете някои настройки и можете да извършвате разговори, като щракнете върху телефонния номер в CRM.
2018. INTRUM CRM: Нови възможности за телефония и филтър в „Обекти“ и „Контакти“
В Intrum CRM сървърната платформа за телефония е оптимизирана и готова за повишени натоварвания, а PBX ядрото е актуализирано. Потребителите на CRM също имат възможност да прихващат обаждания от колеги, да проследяват онлайн кой с кой клиент говори по телефона и кой има свободна или заета линия за пренасочване. Правата за достъп до функционалността са гъвкаво конфигурирани. Работата с обекти и контакти стана по-удобна. За да ги филтрирате, сега можете да зададете свои собствени параметри на полето за търсене и да ги запазите за по-късна употреба. Същата функция скоро ще бъде достъпна за поръчки и сделки. И още няколко важни подобрения: групова редакция на задачи; актуализирани отчети; подробна статистика за ресурсите, използвани в CRM; разширени възможности за избор на обекти според клиентските заявки и добавени нови услуги за изпращане на SMS съобщения за интеграция.
2018. GEN CRM вече има възможност за провеждане на разговори от системата
GEN CRM вече има възможност да осъществява и получава обаждания директно от системата с помощта на слушалки. Новата функция ще ви позволи да свържете всяка телефония на пазара (и не само руска). Връзката става чрез въвеждане на данните за вашия SIP акаунт (лесно и бързо).
2016. RosBusinessSoft CRM се научи да разпределя интелигентно входящите повиквания
RosBusinessSoft CRM е интегриран с UIS на виртуалната PBX. В резултат на интеграцията потребителите на системата успяха да приемат и обработват входящи повиквания в програмата и да извършват изходящи повиквания с едно кликване. Също така, използвайки модула „Студени обаждания“, мениджърите вече могат полуавтоматично да правят масови „обаждания“ към „студени“ клиентски бази. Ако служител не е в офиса и е поставил отметка в полето „Прехвърляне на повиквания“ предварително, тогава обаждането от неговия „Клиент“ ще бъде автоматично пренасочено към неговия мобилен телефон. Всички обаждания, включително пропуснатите, се записват в модул „Контакти“ и мениджърът (самият мениджър) може да ги слуша по всяко време от всяка точка на света.
2015. В Megaplan се появи пълноценна виртуална телефонна централа
Вградената телефония вече е напълно работеща в Megaplan, услуга за сътрудничество и управление на бизнеса. Сега потребителите на услугата не трябва да купуват отделна телефонна централа и да я интегрират. Можете да се обадите на правилния клиент или служител с едно кликване директно от Megaplan. Можете да се обаждате в чужбина чрез IP телефония на ниски цени. Разговорите в рамките на компанията са безплатни. За да получавате входящи обаждания, можете да свържете номера си с услугата или да наемете нов (многоканален с неограничен брой разширения). В настройките можете да зададете сценарии за обработка на входящи повиквания. Приспособлението за телефония не пречи на воденето на бележки по време на разговор, научаването на минали споразумения и назначаването на следващ контакт. Записите на разговорите са свързани с клиенти и винаги могат да бъдат прослушани.
2015. A2B система свърза телефония с CRM
Системата за управление на бизнеса A2B интегрира своя CRM с телефонната услуга SKOROZVON. Сега можете да се обаждате на клиенти с едно кликване от само 40 копейки на минута. Удобните обаждания и бързото записване на резултатите ще позволят на мениджърите да не губят време в търсене на номера на лице за контакт и набиране в телефона. Услугата SKOROZVON предоставя възможност за запис на телефонни разговори и ги съхранява до 1 година (в зависимост от тарифата). Системата A2B също ви позволява да управлявате проекти, да контролирате поръчки и да извършвате планиране. Цената остава от 500 рубли на месец за цялата компания.
2015. FreshOffice CRM вече предлага виртуална PBX и IP телефония
Всички водещи CRM системи се интегрират с водещи виртуални телефонни централи. За какво? Защото е много по-удобно. Можете да се обаждате на клиенти директно от CRM, да следите обажданията за всеки клиент, да виждате клиентска карта, когато има входящо повикване, да контролирате мениджърите, като слушате разговорите им с клиенти. Разработчиците на FreshOffice също първо се интегрираха с PBX на трети страни и след това решиха да създадат своя собствена облачна PBX за максимална (родна) интеграция с CRM системата. Освен това комуникационните възможности на услугата вече включват имейл, бюлетини и вътрешен месинджър. Освен това те добавиха собствена услуга за евтини разговори чрез IP телефония и възможност за свързване на многоканален номер. Оказва се, че вече не е CRM, а пълноценен виртуален офис. Цената на автоматичната телефонна централа е от 450 рубли на месец. Трябва да заплатите допълнително за номера и разговорите.
Онлайн CRM системата Clientobox вече предлага възможност за евтини разговори с клиенти чрез IP телефония. За да се обадите чрез Clientobox трябва да кликнете върху произволен телефонен номер в системата. Всички разговори, направени в рамките на транзакцията, се записват в рамките на транзакцията. И вътре в контакта, извикан от вашите служители. Подробен отчет за обажданията, тяхната продължителност и кой ги е извършил могат да видят администраторите на акаунта в секцията „Обаждания“ в настройките. Администраторът на акаунта в Clientobox може да активира телефонията. Телефонията се осъществява чрез платформата voximplant.com. Стойността на телефонията не е включена в плащането на услугата Clientobox, разговорите се таксуват отделно.
2014. Megaplan интегриран с виртуална телефонна централа Telfin
Интеграцията на облачната PBX Telfin.Office и системата за автоматизация на бизнеса Megaplan беше извършена на базата на услугата „Прости разговори“. Потребителите на Megaplan ще могат да видят външния вид на обаждащата се клиентска карта по време на входящо повикване към телефона си, което ще спести време за търсене на информация за резултатите от предишни преговори. Комбинирането на възможностите на Telfin.Office и Megaplan ще ви позволи автоматично да записвате всички разговори, да съхранявате тези записи, както и статистика - история на обажданията - в клиентската карта. Освен това, ако трябва да се обадите на клиента, можете да наберете неговия номер директно от прозореца на програмата Megaplan.
2014. amoCRM интегриран с виртуална телефонна централа Gravitel
Интегрирането на услугите Gravitel и amoCRM ви позволява значително да увеличите ефективността на отдела за продажби и предоставя възможност за автоматично разпределяне на входящите обаждания към мениджърите, автоматично отваряне на клиентска карта по време на разговор (мениджърът може да се обади на клиента по име и бързо да получи всички информация за него), възможност за систематизиране и организиране на данни по клиенти, възможност за проследяване на броя на продажбите и качеството на работа на служителите в реално време. На всички потребители на amoCRM компанията Gravitel предлага връзка с многоканален номер в Москва или Санкт Петербург за 1 rub. (промоцията е валидна до 1.09.14 г.).
CRM модулът на услугата за управление на търговия MoySklad вече има възможност за извършване на разговори директно от браузъра с помощта на облачната платформа VoxImplant. Сега потребителите на MoegoSklad могат да провеждат евтини разговори към мобилни и стационарни телефони в редица страни по света, включително Русия и САЩ, директно от браузъра, без да инсталират допълнителни програми или разширения. Новата възможност ще позволи на компаниите, занимаващи се с търговия, да завършат миграцията на своя бизнес към облака. CRM в MySklad е напълно интегриран с други възможности на системата и ви позволява не само да записвате историята на взаимоотношенията с клиентите, но и да обработвате клиентски поръчки, да работите с доставчици и да поддържате пълен документооборот.
2014. FreshOffice CRM има нов модул за телефония
В системата FreshOffice CRM модулът за телефония е напълно преработен, което ви позволява да провеждате разговори с едно кликване от картата на контрагента. Разработчиците казват, че благодарение на новата платформа телефонният модул вече работи стабилно и осигурява висококачествена комуникация. Актуализираният модул не ви задължава да работите с конкретен доставчик на телефония; сами имате право да изберете който и да е доставчик на услуги, да се свържете с него и да използвате телефония без допълнителни интеграции. Те също така обещават, че системата ще се интегрира с всяка офис телефонна централа. Освен това се появиха нови функции: възможност за прехвърляне на входящи повиквания към други абонати, функцията „заето“, която е полезна, ако в момента не е възможно да отговорите на входящо повикване.
2014. Видео: защо една CRM система трябва да бъде интегрирана с офис PBX
Мениджърите по продажбите (във всички нормални фирми) използват CRM система. Освен това те постоянно комуникират с клиенти по телефона. В повечето компании обаче CRM и телефонията нямат нищо общо помежду си. Това кратко видео, създадено от експертите на amoCRM, показва защо е изгодно да отделите време и пари за интегриране на вашата CRM система с офис PBX (или виртуална PBX). Това ще направи работата на мениджъра много по-удобна и продуктивна. Той ще може да види картата на клиента веднага щом се обади, бързо да прави бележки и да задава задачи по време на разговора, да се обажда на клиенти с едно кликване директно от CRM. И мениджърът ще може по-добре да оцени работата на служителя и да анализира ситуацията на клиента въз основа на историята на обажданията.
2013. RosBusinessSoft CRM, интегриран със Asterisk
Компанията RosBusinessSoft интегрира своята RosBusinessSoft CRM система със сървъра за IP телефония Asterisk. В резултат на това потребителите вече имат възможност да се обаждат директно от CRM програмата, да показват информация за абоната от CRM системата по време на входящо повикване, както и да получават обаждания на софтфони и IP телефони. Освен това за входящи повиквания можете да настроите пренасочване на повиквания в зависимост от мениджъра, отговорен за контрагента и др. Преди това RosBusinessSoft CRM беше интегрирана и с мини-централи Panasonic и Samsung.
2012. Saletex - услуга за създаване на отстъпки
Отстъпките са двигателят на продажбите. Всеки знае това, но не всеки го използва. Не от алчност, а просто защото не знаят как да проектират и организират всичко това красиво. Услугата Saletex ще ви помогне да направите това с няколко клика. Тя ви позволява да поставите на уебсайта си (без никакви промени в самия сайт) плаваща отметка като „Промоция!“, като щракне върху която посетителят ще може да получи купон за отстъпка, ако въведе своето име, имейл и след това телефонен номер (в края на краищата купонът се изпраща чрез SMS). Освен това веднага след попълване на формуляра мениджърът по продажбите получава обаждане от сервиза и с натискане на бутон може незабавно да се свърже с потенциален клиент. Освен това Салетекс не взима пари за телефонни услуги. Той взема пари само за попълнени формуляри. Получавате първите 10 формуляра (лийдове) безплатно, а за всеки следващ лийд трябва да платите 40 рубли.
Terrasoft представи нова версия на Terrasoft CRM 3.3. Актуализиран е раздел Проекти, предназначен за планиране и наблюдение на изпълнението на фирмени проекти в контекста на разходите за труд и финанси. Всеки проект може да има многостепенна структура и да се състои от етапи, работа и задачи. Добавена е функция за SWOT анализ, която ви позволява да вземате информирани решения за тактиката за работа с всеки клиент. Възможността за генериране на цени според различни ценови листи, включително като се вземат предвид промоционални отстъпки и бонуси, е значително подобрена. Добавена е възможност за достъп до всеки запис в системата чрез уеб браузър. Добавен е нов раздел Обаждания, предназначен за приемане, разпределяне и обработка на телефонни обаждания. Удобният интерфейс на картата за повикване ви позволява не само бързо да извършвате повиквания, но и да записвате цялата основна информация за абоната и разговора, да търсите информация по темата на разговора в базата знания, да управлявате връзките за разговори и стартиране на бизнес процес.
2002. Avaya и Sputnik Labs съвместно ще рекламират CRM
Avaya и Sputnik Labs обявиха началото на сътрудничество в областта на CRM решенията. Като част от подписаното споразумение за партньорство Sputnik Labs получи статут на системен интегратор на Avaya eCRM. Sputnik Labs помага на големи и средни руски компании да изградят ефективни взаимоотношения с клиенти и партньори на базата на съвременни CRM системи и тяхната интеграция с други корпоративни системи. Обединявайки усилията си, компаниите ще могат да предложат на пазара цялостно решение за управление на взаимоотношенията с клиенти, което ще включва управление на контакти и елементи на цифровата телефония; и системи от клас CRM, които автоматизират процесите на продажби, маркетинг и поддръжка на клиенти.
Софтуерната IP-PBX на Asterisk е избрана предимно заради нейната стабилност и надеждност, както и способността за гъвкаво интегриране и взаимодействие с други бизнес системи - CRM, ERP, 1C. По този начин се получава много важен инструмент за работата на компанията - CRM система с IP телефония.
Какви възможности може да предостави интеграцията с телефонията Asterisk?
Click-to-call (осъществяване на повикване с щракване на мишката)
Операторът (служителят) не е необходимо да набира ръчно телефонен номер всеки път, да прави грешки и да губи работно време, обаждайки се на клиенти. С щракване на мишката върху номера на клиента (контрагента) в CRM системата, IP телефонната централа сама ще набере номера, а служителят ще трябва само да изчака клиента да вдигне телефона, работата на оператора ще се улесни и още ефикасен.
Изскачаща клиентска карта, когато пристигне обаждане
- Операторът не трябва да попълва номера на клиента при входящо обаждане в CRM системата, освен това може да „вдигне“ цялата история (взаимодействие) с клиента (те са доволни, когато бъдат запомнени и; разпознат;).
Име на клиент (фирма) на дисплея на телефона на оператора
- IP телефонът (софтфон) получава данни от CRM системата чрез XML заявки и показва името на клиента. В двойка тази функция е много удобна, точно както във вашия мобилен телефон, само цялата книга с контакти се генерира динамично от клиентската база данни на CRM системата.
Записване на разговори в CRM
- Необходимият запис на разговора е приложен към всички събития в историята на работа с клиенти. В случай на несъгласие с клиента, проблемът ще бъде решен бързо и новият служител бързо ще влезе в работата.
Статистика на CDR разговорите
- В допълнение към основния детайл на CDR на системата Asterisk, историята на обажданията се генерира в интерфейса на CRM системата. Особено усъвършенстваните CRM могат да изграждат графики, диаграми и да правят свои собствени анализи, базирани на телефония.
Динамично (интелигентно) маршрутизиране по клиент
- Във всяка PBX логиката за входящи повиквания е доста строго дефинирана. В повечето случаи входящото повикване отива към секретар, група за набиране (конкретен отдел) или опашка от оператори. Тъй като клиентът непрекъснато си сътрудничи с вашата компания, секретарят или мениджърите (служителите на компанията) трябва да пренасочат обаждането към мениджъра, с когото клиентът работи.
- Интелигентното маршрутизиране ви позволява да присвоите конкретен клиент на конкретен мениджър в CRM. И когато пристигне ново обаждане от клиент, Asterisk проверява клиентската база данни и ако намери съвпадение, изпраща обаждането до желания мениджър, ако не, тогава обаждането отива (по подразбиране) към секретаря или групата за обаждания. В този случай CRM система с IP телефония ще бъде възможно най-функционална.
Какви опции и интерфейси за взаимодействие между Asterisk и CRM са възможни?
AMI (Asterisk Manager интерфейс)
- По същество това е API интерфейсът на Asterisk, който ви позволява синхронно да обменяте събития чрез TCP протокола. CRM в режим на наблюдение следи всички събития, случващи се в системата, и издава необходимите команди за установяване на разговор между абонати.
AJAM (Асинхронен Javascript Asterisk Manager)
- Взаимодействието се осъществява в асинхронен режим, след HTTPS заявка и обработка на командата се издава отговор към CRM системата.
MySQL ODBC
- Цялото взаимодействие се осъществява чрез базата данни в синхронен режим; CRM може както да записва данни в конкретна таблица, така и да я чете (например CDR).
PHP, AGI, Bash скриптове
- Ако обсъдените по-горе интерфейси не са подходящи, това се случва, когато CRM системата има строго документиран API, но няма оригинален конектор. Използвайки скриптове, ние създаваме наши собствени методи за взаимодействие между системите.
Интегрирането на системите Asterisk и CRM става с участието на специалисти от двете системи.
Повечето CRM вече имат готови модули (конектори) за интегриране на телефония (CRM телефонни системи): 1C, AmoCRM, Bitrix24, SugarCRM, Microsoft Dynamics CRM, Terrasoft CRM.
коментари:
Американската компания Six Pack Shortcuts изчисли: след интегриране на CRM и IP телефония продажбите им на фитнес програми са се увеличили с 227%. Впечатляващо, нали? Нека да разгледаме как работят обажданията в CRM и какви предимства дава такава интеграция на бизнеса.
В SRM телефонията работи като всички останали, тоест ви позволява да провеждате разговори с клиенти през интернет без стационарен телефон. Всичко, от което се нуждаете, е компютър и слушалки. VATS или IP телефонията има редица предимства пред традиционните PBX: многоканален, възможност за свързване на гласово меню и разпределяне на повиквания, както и спестяване на комуникации. И ако настроите интеграцията на телефония и CRM, ще получите много повече предимства.
Записване на разговори в CRM
Много компании комбинират CRM и IP само за да записват разговори на мениджъри. В CRM записите на разговори се съхраняват в клиентска карта в хронологичен ред: мениджърът винаги може да слуша разговора, за да опресни паметта си за подробностите. Ако клиентът бъде прехвърлен на нов мениджър, той бързо ще навлезе в крак, като се запознае с историята на обажданията, писмата и транзакциите. За мениджъра това е начин да оцени работата на служителите: да разбере дали използват скриптове, по какъв начин водят разговор и какви типични грешки правят. Ако е необходимо, записите могат да бъдат изтеглени на вашия компютър.
Анализ на обаждания в CRM
Интегрирането на CRM система с телефония е най-удобният начин... за идентифициране на мързеливи мениджъри. Благодарение на подробните анализи в SRM, мениджърът може да разбере по всяко време:
- броят на обажданията, направени от мениджъра на ден, седмица, месец;
- динамика на входящите повиквания;
- сравнение на динамиката на разговорите на отделни мениджъри;
- общия брой обаждания на всеки от тях в кръгова диаграма.
Това важи особено за компаниите, специализирани в продажбите по телефона. Благодарение на наличния анализ на обажданията в CRM, мениджърът веднага вижда колко много се стараят неговите мениджъри.
Индивидуален подход към клиента
Ако сте свикнали да общувате с клиенти като с най-добри приятели, вероятно ще се радвате да получавате входящи обаждания в CRM система. Телефонията, интегрирана с CRM, ви позволява да разпознаете номера на клиента и да пренасочите обаждането към отговорния мениджър.
В ъгъла на екрана той вижда прозорец за известия с името на клиента. Управителят го притиска, вдига телефона и a клиентска карта с подробна информация за събеседника. Тук се съхраняват не само контакти и данни за текущата поръчка, но и цялата история на работа с клиента:
- всички обаждания и писма;
- бележки, оставени от мениджъра по време на комуникация;
- възложени задачи и проведени срещи;
- покупки, фактури, плащания;
- документи, снимки;
- всякаква необходима информация в персонализирани полета: марка автомобил, срок на валидност на полицата, специални желания на клиента и др.
Комбинирането на CRM система с телефония позволява на мениджъра да получава цялата необходима информация за събеседника директно по време на разговора. В резултат на това всеки клиент ще получи максимално внимание и ще се почувства като най-важния си клиент.
Скриптове за обаждания в CRM
Скриптовете са готови сценарии за разговори с клиент, например как да обработим възражение за цена, какви допълнителни услуги да предложим. Готови скриптове могат да бъдат вградени в CRM система - това е много удобно: във всеки момент от разговора мениджърът ще знае какво трябва да се каже, за да доведе сделката до последния етап.
Вярно е, че тази функция не се среща често. Например, това е в: скриптове могат да бъдат написани за всеки етап от транзакцията. Например, мениджърът е преминал към етапа „одобрение на цената“ - CRM системата автоматично му показва скрипт за обработка на възражения за цена.
План за служителите
Интегрирането на SRM с телефония ви позволява не само да получавате статистика за работата на персонала, но и да задавате лични цели за тях: планове за броя и количеството на обработените заявления (например за обратно повикване), създадени контакти или компании . Напредъкът в постигането на целите може да се проследи директно през работния плот на специална джаджа.
Обаждания с едно кликване от CRM
Интегрирането на CRM система и IP телефония опростява търсенето и набирането. Мениджърът може да се обади от всеки раздел на CRM: от клиентска или транзакционна карта, от обща таблица с история на обажданията и дори от дъска със задачи. Когато задържите курсора на мишката върху името на клиента, се появява прозорец с активен телефонен номер и имейл: обадете се или изпратете имейл само с едно кликване.
Секция с обаждания до
Свързване на облачна телефонна централа по примера на услугата Zadarma
Към отметки
Виртуалните автоматични телефонни централи (PBX) не включват работа на оператор, не изискват закупуване на специално оборудване и настройката им отнема не повече от един работен ден. Можете да предоставите на офиса си телефонна комуникация, като използвате десетки услуги. За клиента разликата ще бъде само в броя на функциите, лекотата на използване и тарифния график.
Сайтът съдържа инструкции за предприемачи как да настроят „облачна“ телефонна централа и да я комбинират с CRM система.
Материалът е подготвен с подкрепата на услугата.
Виртуалните телефонни централи „телефонизират“ бизнеса (дори и тези, разпределени в различни градове или държави), създават структура за кол център почти безплатно и ви позволяват да интегрирате вашата клиентска база. Виртуалните PBX услуги са създадени по такъв начин, че да не използват програмисти - всички настройки, например с CRM система, се извършват без умения за програмиране.
Според представители на услугата Zadarma свързването към тяхната виртуална телефонна централа отнема не повече от пет минути. Ще отнеме още пет минути, за да се интегрира с Bitrix24, AmoCRM или други CRM.
1. Регистрация и тарифи
Zadarma има стандартен процес на регистрация - клиентът трябва да въведе име, имейл адрес и парола. Не е необходимо да изпращате документи, докато не закупите номера.
След регистрация клиентът избира тарифа. Услугата предоставя 30 тестови минути или 20 рубли в зависимост от тарифата.
- Тарифата „Стандартна” е подходяща за стартиране на всяка компания. Няма абонаментна такса или минимални плащания, осигурява таксуване на секунда и 100 безплатни минути на месец след попълване. За големи клиенти са възможни отстъпки.
- Икономичната тарифа е за тези, които провеждат малко разговори, но разговорът продължава няколко минути. Обажданията се таксуват на минута, но цената на разговорите е дори по-ниска, отколкото в тарифата „Стандарт“.
- Корпоративната тарифа е най-големият пакет: 5000 минути, 20 линии и посекундно таксуване. Цената е 3200 рубли на месец. Тарифата може да се увеличи два, пет или десет пъти за среден и голям бизнес.
- Има също безплатни и неограничени планове, но те са за един потребител и предоставят само една линия за повикване: обикновено не са подходящи за бизнес.
Можете да попълните акаунта си или от банкова карта, или чрез платежни услуги: Yandex.Money, QIWI, WebMoney и други. За бизнеса е налична корпоративна връзка, можете да извършвате плащания по банков път и да получавате пълен комплект документи за счетоводство.
2. Изберете номер
След свързване и избор на тарифа, потребителят трябва да вземе решение за номер. Например, ако някои от клиентите на предприемача се намират в друга държава, има смисъл да регистрирате два номера - един руски, а вторият в страната с клиентската база
Процесът на свързване на чужд номер не се различава от стандартния
3. Окончателна настройка и интеграция с клиентската база
Zadarma разполага със съветник за настройка, който води клиента през основните етапи: създаване на вътрешни номера, свързване на външна линия, настройка на гласово меню и интегриране с CRM.
Създаване на вътрешни номера
На първия етап клиентът посочва необходимия брой номера. Най-често броят на стаите е равен на броя на служителите. Например, ако има десет души в кол центъра на една компания, тогава ще са необходими същия брой номера. Понякога има ситуации, когато са необходими повече числа. Например, ако едно лице отговаря за няколко области на дейност - продажби и техническа поддръжка. Zadarma поддържа до 50 активни номера, като техният брой винаги може да бъде увеличен във вашия личен акаунт.
Връзка с външна линия
Външната линия е номерът, на който ще се обаждат клиентите. По подразбиране това е свързаният телефонен номер (или номера). Въпреки това, ако компанията все още има стар номер, на който клиентите все още могат да се обаждат, той също може да бъде свързан към телефонната централа.
Гласово меню
Като настроите гласовото меню, можете да въведете текст, който ще бъде прочетен от робота. Тук също се създават елементи от гласовото меню. Когато създавате, си струва да вземете предвид някои функции. Например, не поставяйте повече от пет елемента от менюто и започнете с приоритетни области. Ако клиентите най-често се обаждат в отдела по продажбите, тогава техният елемент в гласовото меню трябва да е на първо място.
Свързване на телефонната централа към клиентската база данни
Услугата Zadarma дава възможност на клиентите да свържат своята телефонна централа безплатно към пет CRM системи: Bitrix24, AmoCRM, PlanFix, RetailCRM и U-ON.Travel. Тази интеграция ви позволява да се обаждате на клиенти от карти в CRM системата, да виждате снимката на клиента при обаждане, да записвате разговори в CRM и да анализирате статистика. Скоро ще се появят интеграции с други популярни CRM системи.
Има няколко предимства на такава интеграция. Първо, ръководството на компанията може да получи цялата информация за клиента и взаимодействието му с компанията на едно място. Второ, компанията не губи нито едно обаждане - всички пропуснати обаждания или неразрешени проблеми се отбелязват в CRM.
4. Допълнителни функции
Организирането на разговорния процес и интегрирането на телефонията с CRM са основните функции на телефонната централа. Но има и други, които се използват по-рядко, но са полезни в специални случаи. Например в Zadarma можете да създавате конференции между служителите. Можете също да се свържете с тях дистанционно, като наберете служебния си телефон от мобилния си телефон.
За да увеличите конверсията, можете да инсталирате джаджа за обратно извикване на уебсайта си. Трябва да изберете дизайн и да получите код за сайта: услугата е безплатна, но трябва да платите директно за самите разговори по избраната тарифа.
След като интегрирате PBX с клиентската база, можете да свържете запис на разговори. Тогава всички разговори с клиента ще се съхраняват в неговата карта.
Ако кол центърът на даден бизнес не работи 24 часа в денонощието, във вашия личен акаунт в Zadarma има функция „Работно време“. Активирането му прехвърля всички повиквания извън работно време към телефонен секретар. За същия случай е необходимо пренасочване - ако служителят не е в офиса, повикванията, получени на служебния му телефон, ще бъдат пренасочени към мобилния му телефон.
В наши дни е почти невъзможно да си представим CRM система без телефония. Има, разбира се, компании, които не използват телефония в CRM, но сега те са все по-малко.
Тази статия трябва да се разглежда като продължение на една от предишните ми статии „Какво представляват CRM системите и как да ги изберем правилно?“
Какво е телефония в CRM.
Телефонията се използва за двупосочна комуникация, запис на изходящо обаждане директно от CRM системата и приемане на обаждане от клиент в CRM. Но предимствата на телефонията в CRM не се ограничават до това. Телефонията не е само удобство: ние осъществяваме и получаваме обаждания в CRM системата, без да набираме номер или други ненужни действия.Свързаната телефония е и един от най-важните източници на статистика за работата на търговския отдел. Познавайки продължителността на разговора, броя на отговорените и неотговорените повиквания, броя на входящите и изходящите повиквания за определен период от време, можете да разберете колко добре е работил конкретен мениджър по продажбите, колко добре е обработвал обажданията.
Например, има отчети като съотношението на броя на сключените транзакции към броя на разговорите. Въз основа на такива отчети можете да разберете колко ефективен е даден служител. Разбира се, ако имате един мениджър, няма с какво да се сравнява, но ако имате двама, трима или повече мениджъри, с помощта на тези коефициенти можете да разберете кой от мениджърите работи по-добре и да вземете управленски решения въз основа на тези данни.
Какви видове телефония се предлагат в CRM системите.
Независимо какъв CRM имате: SAAS система или Stand Alone (облачно или кутийно решение), има 2 вида свързване на телефония към CRM системи:- Телефония интегрирана в CRM
- SIP телефония.
Първият тип връзка, разбира се, също е SIP телефония, с тази разлика, че SIP клиентът е интегриран в уеб браузъра, а разговорът се осъществява чрез слушалки, свързани към компютъра.
Във втория случай не се обаждаме от браузъра, а инициираме обаждането от браузъра и на обаждането се отговаря и разговорът се провежда или на специализирано телефонно устройство (т.нар. VoIP телефон) или на SIP клиент, като Zoiper, например (има много от тях, няма да ги изброявам всички).
Телефония интегрирана в CRM.
Нека разгледаме по-подробно първия тип връзка с помощта на браузър. При този тип връзка сървърът за телефония е вграден в самата CRM система.Нека да разгледаме как се осъществява повикване при този тип връзка:
- Потребителят се свързва със системата и избира клиентска карта.
- Потребителят кликва върху иконата за повикване в клиентската карта.
- Провежда се разговор и разговор с клиента чрез слушалки и микрофон.
Процедурата за получаване на обаждане е подобна:
- Пристига входящо повикване и в браузъра се появява прозорец за повикване.
- Потребителят кликва върху иконата за отговор.
- Потребителят използва микрофон и слушалки, за да проведе разговор с обаждащия се.
- Прекратете разговора. Телефонната карта записва нейната продължителност и предлага допълнителни действия (опишете разговора, създайте сделка и т.н.)
Също така е необходимо да се разбере, че в тази опция разговорите се таксуват според тарифите на CRM системата или системата, която е свързана в CRM. Тоест не можете да изберете SIP телефония, тази, която ви е удобна или която харесвате. Избирате номер само в системата, като настройката също се извършва изцяло в системата. Такива важни функции като пренасочване на повикване и възможност за запис на повикване също зависят от самата CRM система. Няма да можете да свържете плъгини или нещо друго.
SIP телефония.
Сега нека разгледаме по-подробно втория тип връзка с помощта на VoIP телефония.Как става обаждането в този случай?
- Потребителят на CRM кликва върху иконата за повикване на контакта. В CRM се появява икона за повикване.
- CRM извиква виртуален ATC.
- Виртуалният ATC се обажда на вътрешния номер на потребителя (това може да бъде програмен или хардуерен телефон).
- Потребителят „вдига телефона“.
- PBX се обажда на контакта от вътрешен номер.
- Контактът вдига слушалката и връзката е осъществена. В CRM продължителността на разговора започва да отброява обратно в прозореца за разговор.
- Обаждането приключва. В CRM картата за разговор записва продължителността на разговора. Като правило, след като разговорът приключи, прозорецът на картата за разговор ви подканва да създадете задача, да опишете това повикване или да планирате друго повикване.
Диаграмата на входящото повикване за тази опция за връзка изглежда така:
- Клиентът се обажда на стационарен номер, след това набира вътрешен номер или секретарката прехвърля клиента на вътрешен номер.
- В CRM системата се появява прозорец за повикване, в който можете да видите информация за това кой се обажда (ако контактът е в базата данни) и друга информация в зависимост от това как е конфигурирана CRM системата. Потребителят „вдига телефона“ (в програмата или на телефона). Обратното броене на разговорите започва в CRM.
- Следва разговор с клиента.
- Прекратяване на разговора. В CRM картата за разговор записва продължителността на разговора. Ако системата вече има контакт, който се е обадил, се записва причината за обаждането, описанието му и друга информация. Ако контактът не е дефиниран от системата, се предлага да го създадете и с него например да създадете транзакция, ако това е необходимо, всичко зависи от системните настройки.
Предимства и недостатъци.
Когато избирам една или друга опция за телефония, обикновено давам като аргументи на клиентите предимствата и недостатъците на всеки тип връзка. Представям ги в тази статия:„Недостатъци“ на интегрираната в CRM телефония:
- Зависи от браузъра и устройството. Ако нещо се е случило с настройките на браузъра ви или слушалките ви, няма да можете да извършвате или получавате повиквания.
- CRM системите имат много ограничена функционалност, не могат да се сравняват със същия Asterisk. Тук не са възможни функции като записване на разговори, пренасочване на разговори и дори по-сложно пренасочване на разговори, ако искаме да прехвърлим разговора не само към вътрешен абонат, но и към някой друг.
- Зависимост на тарифите от CRM телефония. Не можете да изберете нищо друго, използвате това, което ви предлага CRM системата.
- Не можете да свържете съществуващ телефонен номер. Например, ако вече имате SIP номер, няма да можете да го свържете. Ще трябва да свържете нов номер, предложен от самия CRM.
- При този вид телефония сте обвързани с работното си място, със слушалка, определено ви трябва компютър и достъп до CRM.
„Плюсове“ на интегрираната в CRM телефония:
- Връзката е директна, тоест връзката възниква незабавно и е по-познат модел на повикване.
- Бърза връзка. В този случай няма нужда да конфигурирате виртуална PBX. Ние просто регистрираме номера и разширенията и можете безопасно да извършвате изходящи и да получавате входящи повиквания.
Тези опции са идеални за малки компании.
Сега нека отбележим предимствата и недостатъците на телефонията, която не е интегрирана с CRM система.
„Недостатъци“ на SIP телефонията:
- Необходимост от конфигурация, относителна сложност на конфигурацията. Трябва да настроите сървър за виртуална телефония, трябва да конфигурирате всяка слушалка или устройство, трябва да зададете пароли и т.н.
- Сравнително скъпо. Тази опция за свързване е по-скъпа от първата, тъй като за нея трябва да закупите самите устройства за IP телефония или програмата. Много хора се страхуват, че трябва да настроят сървър и да плащат за него. Но трябва да разберете, че в допълнение към цената на придобиване има цена на собственост, а в случай на неинтегрирана телефония е по-ниска, тъй като има избор на тарифи.
- Поддръжка на инфраструктурата. Веднага ще кажа, че този артикул не включва големи разходи. За същото нещо Asterisk е минимален сървър и по принцип това е всичко, работи и не изисква специална поддръжка.
Плюсове на SIP телефонията:
- Огромен избор от телефония (на пазара има оборудване за всеки вкус и цвят)
- Независимост от браузъра и CRM системата. CRM системата тук действа като още един консуматор на информация от IP телефония, но в никакъв случай не е източник на разговори за IP телефония. Смятам, че независимостта от CRM системата е най-важното предимство.
- Възможност за избор на доставчик. Можете да изберете доставчика, чрез който искате да работите, и можете да изберете тарифата, която ви подхожда. Някои потребители на този тип телефония се обаждат на различни номера от различни доставчици, в зависимост от това кой доставчик има какво е по-евтино.
- Широка гама от настройки за телефония. Можете да настроите пренасочване на повикване, повикване въз основа на определени условия, запис, гласова поща и различни кодеци.
Ще опиша още една много голяма разлика между тези две системи.
При телефония, интегрирана в CRM, само потребител, регистриран в CRM, може да извършва разговори. Ако имате един допълнителен номер, на който например работят сервизният отдел и счетоводството, и ако искате напълно да получавате обаждания и да провеждате разговори с помощта на тази телефония, тогава всички потребители на телефония трябва да бъдат регистрирани в CRM системата, включително служителите на сервизен отдел и счетоводител. Друг начин няма. Не можете да запазите някои вътрешни номера на виртуален номер, а други вътрешни номера да използвате телефония, вградена в CRM системата.
Така че, ако имате служители, които не са регистрирани в CRM системата, но които използват телефона, тогава ще бъдете принудени или да използвате друга телефония, или все още да плъзнете този потребител към CRM системата, което не е много добре.
Във втория случай, използвайки SIP телефония, можете да използвате някои от вътрешните номера за работа в CRM, а някои от номерата могат да останат при служители, които не работят в CRM, например при счетоводител или складов работник.
Какви капани ви очакват при прилагането на този или онзи подход.
В случай на интегрирана в CRM телефония няма особени капани. Единственото нещо, на което си струва да се обърне внимание, е съвместимостта на браузъра с устройства, които приемат и предават звук.В случай на SIP телефония можете да очаквате различни ситуации:
Необходимо е да няма висок ping между вашата IP телефония и CRM системата. Ще обясня защо. Имах този проблем в един проект. CRM системата беше чужда и се намираше някъде на сървъри в Азия, а сървърът за телефония се намираше в Северна Ирландия. Съответно ping беше много голям и когато клиентът се обади, картата за повикване не се появи веднага в системата: сигналът от SIP сървъра към сървъра на CRM системата отне твърде много време. За да се появи моментално картата е необходимо PING да е възможно най-нисък.
Някои компании използват VPN връзка за целите на сигурността. Тоест те влизат в интернет през VPN, обаждат се от VPN. В такива случаи е необходимо да се има предвид, че сървърът за телефония също се намира във VPN.
Разходи за внедряване на телефония.
Нека да разгледаме какви разходи се очакват при избора на телефония.Ако всичко е ясно с първата опция за интегрирана в CRM телефония: разглеждаме тарифите в браузъра и свързваме телефонния номер - тогава, когато избирате втория тип връзка, трябва незабавно да разберете, че:
- трябва да наемете VDS сървър, през който ще тече трафик и на който ще бъде инсталирана виртуална телефонна централа;
- трябва да изберете доставчик и телефонен номер, за да свържете телефонния номер към виртуалния PBX сървър;
- Очакват се разходи за настройка на самия сървър - ще е необходимо да се настроят разширения, пренасочване на повиквания, както и настройка на самите телефони за работа с VoIP телефония;
- Може да има разходи за поддържане на телефония - това не е много голям разход, ако го настроите веднъж, тогава просто ще използвате ресурсите и това е.
Други въпроси.
Какво трябва да направите, ако служителите отговарят на обаждания на мобилните си телефони?
Често ми задават този въпрос. Например, ако служителите пътуват и трябва да се обаждат от мобилни телефони? Веднага ще кажа, че в момента това е невъзможно, тъй като номерата на мобилни телефони не са фиксирани, въпреки че един мобилен оператор в Русия има възможност да фиксира корпоративен номер като SIP номер (вие се обаждате на мобилен телефон, но това отваря SIP програмна карта).Но за това е необходимо информацията да се предава не от мобилен апарат, а от виртуална телефонна централа, до която няма достъп.
Какво трябва да направя, ако използвам служебен телефон и няма готово решение за интеграция с CRM?
Няма проблем. Попитайте вашия доставчик дали тяхната телефонна система може да бъде интегрирана с вашия CRM. Например, имах проект, в който беше направен специален софтуерен адаптер за компанията, който свързваше телефонията на доставчика и CRM на клиента. Доставчикът е един от големите три и нямаше специални проблеми по време на интеграцията.Надявам се, че ясно обясних какви видове телефония съществуват в CRM система, на какво трябва да обърнете внимание при избора, какви разходи включва внедряването на тази или онази телефония.
